[논문]일 상급종합병원 암환자 고객경험관리

원영화; 김지혜; 정은희; 곽은아; 양윤정; 신순자; 김연희; 김정혜

doi:10.22650/jkcnr.2017.23.3.321

[국내논문] 일 상급종합병원 암환자 고객경험관리
Customer Experience Management for Cancer Patients in a Tertiary Hospital 원문보기

임상간호연구 = Journal of Korean Clinical Nursing Research, v.23 no.3, 2017년, pp.321 - 331

원영화 (서울아산병원) , 김지혜 (서울아산병원) , 정은희 (서울아산병원) , 곽은아 (서울아산병원) , 양윤정 (서울아산병원) , 신순자 (서울아산병원 간호팀) , 김연희 (서울아산병원 간호부) , 김정혜 (울산대학교 임상전문간호학)

Abstract ▼ AI-Helper

Purpose: The purpose of this study was to investigate the effect of customer experience management on nursing service satisfaction of cancer patients and their intent to revisit the hospital and also to identify empathy ability of oncology nurses. Methods: Participants were 376 cancer patients and 190 oncology nurses from a tertiary hospital in Korea. Cancer patients' satisfaction with nursing care and intent to continue using the hospital were measured and empathy of oncology nurses was measured using Empathy Construct Rating Scale. Data were analyzed using descriptive statistics, ${\chi}^2$ test, t-test, one-way ANOVA and stepwise multiple regression analysis. Results: Patient satisfaction with nursing care and intent to continue using the hospital were higher in patients who received the customer experience management program than those who did not. Oncology nurses' ability to empathize was high. Clinical career, participate in customer experience management and education level together explained 20% of variance in empathy ability of oncology nurses. Conclusion: Findings from this study confirm that customer experience management affects patient satisfaction with nursing service and intent to continue using the hospital. Further research is necessary to reaffirm the empathy ability of the oncology nurses and to identify the related various factors.

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AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

고객들에게 가치 있는 독특한 제품이나 서비스를 지속적으로 창출하기 위해서는 고객경험을 체계적으로 관리하는 과정인 고객경험관리(Customer Experience Management, CEM)가 필요하다[7]. 이에 본 연구기관에서는 암환자를 대상으로 진단부터 수술, 항암화학요법, 방사선요법 등 여러 치료과정 동안의 고객경험관리 활동을 시행하였다. 고객경험관리는 병원을 내원하는 환자의 동선을 간호사가 환자와 함께 동행하면서 환자와 가족의 경험을 공감하고, 불편감을 파악하여 이를 해결하는 프로세스를 의미한다.
본 연구에서는 고객경험관리를 통한 암환자의 간호서비스환자만족도와 병원 재이용의도에 미치는 영향을 확인하고, 고객경험관리에 참여한 간호사의 공감능력 정도를 확인하고자 하였다.
본 연구의 목적은 암환자 고객경험관리 적용 효과를 확인하여 추후 환자중심 의료서비스 평가연구의 기초자료를 제공하기 위한 것으로 구체적인 목표는 다음과 같다.
본 연구는 암환자 고객경험관리 적용 효과를 확인하기 위하여 암환자의 간호서비스 만족도와 병원 재이용의도를 분석하고 종양간호사의 공감능력과 영향요인을 파악하기 위한 조사연구이다.
본 연구는 의료기관에서 환자중심의 의료서비스로 변화하면서 환자의 치료결과뿐만 아니라 암환자가 진단 시부터 전 치료기간동안 경험할 수 있는 과정에 고객경험관리를 적용하여 간호서비스 환자만족도와 병원 재이용의도를 확인하고, 종양 간호사의 공감능력 정도를 파악하고 영향요인을 규명하고자 하였다.

제안 방법

본 연구에서 간호서비스 환자만족도와 병원 재이용의도는 본 연구기관 고객만족팀에서 환자만족도 조사를 위해 개발한 도구를 이용하여 외부 연구업체를 통하여 일대일면담으로 조사된 자료를 이용하였다. 이것은 고객경험관리가 적용된 암병원 내과, 외과 병동에 입원하여 3일이 경과한 암환자를 대상으로 하였으며 고객경험관리를 받기 전 2014년과 고객경험관리를 받은 후 2016년의 총 376명을 대상으로 하였다.
이 과정을 통하여 암환자의 입원, 진단, 수술, 퇴원, 항암화학요법, 방사선치료 등을 포함한 접점별 치료과정을 34명의 간호사가 동행하여 고객관점에서 환자와 가족이 느끼는 불편감이나 문제점을 파악하였다. 개선활동으로는 소음감소 활동, 입퇴원 게시판 제작,항암제 부작용관리 게시판 제작, 회진시간 게시, one page 입원 안내문, 항암제 봉투 개선 등을 포함한 47건을 진행하여 고객경험관리 활동을 진행하였다. 또한 2016년에는 85명의 간호사가 암종별 환자 동선에 따른 경험을 토대로 진료예약부터 치료종료까지 전체 치료과정에 대한 설명과 각 단계에서 이루어지는 교육 프로그램을 삽입하여 고객여정지도를 개발하고 적용하였다.
본 연구는 임상연구심의위원회(Institute Review Board,IRB)의 승인(IRB 2017-0250)을 받은 후 자료수집을 시작하였다. 간호서비스 환자만족도와 병원 재이용의도는 본 연구기관고객만족팀으로부터 개인식별 정보는 수집하지 않으며 연구목적으로만 활용하는 것으로 동의를 구득한 후 외부 연구업체에 의해 일대일 면담을 통해 조사된 2014년과 2016년 환자만족도 결과자료를 2017년 5월에 요청하여 자료를 분석하였다. 종양간호사를 대상으로 한 공감능력 자료수집은 2017년 5월 8일부터 31일까지 연구의 목적을 설명한 후 연구참여에 동의한 자로 하였으며 구조화된 설문지를 자가 보고식으로 작성하도록 하였다.
간호서비스 환자만족도와 병원 재이용의도는 본 연구기관고객만족팀으로부터 개인식별 정보는 수집하지 않으며 연구목적으로만 활용하는 것으로 동의를 구득한 후 외부 연구업체에 의해 일대일 면담을 통해 조사된 2014년과 2016년 환자만족도 결과자료를 2017년 5월에 요청하여 자료를 분석하였다. 종양간호사를 대상으로 한 공감능력 자료수집은 2017년 5월 8일부터 31일까지 연구의 목적을 설명한 후 연구참여에 동의한 자로 하였으며 구조화된 설문지를 자가 보고식으로 작성하도록 하였다. 설문조사의 전 과정에서 무기명을 유지하고 모든 개인적 자료는 외부에 노출하지 않도록 하고 연구목적 이외에는 사용하지 않을 것임을 명시하였다.

대상 데이터

본 연구에서 간호서비스 환자만족도와 병원 재이용의도는 본 연구기관 고객만족팀에서 환자만족도 조사를 위해 개발한 도구를 이용하여 외부 연구업체를 통하여 일대일면담으로 조사된 자료를 이용하였다. 이것은 고객경험관리가 적용된 암병원 내과, 외과 병동에 입원하여 3일이 경과한 암환자를 대상으로 하였으며 고객경험관리를 받기 전 2014년과 고객경험관리를 받은 후 2016년의 총 376명을 대상으로 하였다.
간호사의 공감능력은 암 병원 병동에서 근무하는 간호사로 본 연구에 대한 목적을 이해하고 자발적으로 참여에 동의한 간호사를 대상으로 하였으며 설문이 불충분한 4명을 제외하고 최종 190명의 자료를 분석하였다. 표본의 크기는 G*Power 3.
본 연구는 서울시내 A 상급종합병원에서 2015년 3월부터 9월까지 암환자를 담당하는 간호부서 중 4개의 병동과 1개의 외래간호팀 수간호사, 암병원 운영지원팀 코디네이터로 고객 경험관리 개선활동 연구팀을 구성하였다. 이 과정을 통하여 암환자의 입원, 진단, 수술, 퇴원, 항암화학요법, 방사선치료 등을 포함한 접점별 치료과정을 34명의 간호사가 동행하여 고객관점에서 환자와 가족이 느끼는 불편감이나 문제점을 파악하였다.

데이터처리

1) 대상자의 일반적 특성은 실수와 백분율, 평균, 표준편차를 이용하였다.
2) 고객경험관리를 받은 암환자와 받지 않은 암환자의 동질성검정은 x²test, independent t-test를 이용하였으며,두 군간 간호서비스 환자만족도와 병원 재이용의도의 차이 비교는 independent t-test를 이용하였다.
3) 간호사의 일반적인 특성에 따른 공감능력은 independent t-test와 one way ANOVA를 이용하였고 사후 분석은 Scheffé test를 하였다.
4) 고객경험관리 참여여부에 따른 간호사의 공감능력 비교는 independent t-test를 이용하였고, 공감능력에 미치는 영향요인은 다중회귀분석을 통하여 확인하였다.
간호사의 공감능력에 미치는 영향요인을 규명하기 위하여 일반적인 특성 중 공감능력에 유의한 차이를 보였던 연령, 결혼상태, 교육수준, 임상경력, 직위, 고객경험관리 교육이수,고객경험관리 참여를 독립변수로 하여 단계적 다중회귀분석을 실시하였다. 그 결과 연령, 결혼상태, 직위, 고객경험관리교육이수는 유의하지 않은 것으로 확인되어 제거되었다.

이론/모형

공감능력은 La Monica [9]가 개발한 Empathy Construct Rating Scale (ECRS)을 Park 등[14]이 소아병동간호사의 공감능력을 측정하였으며 이 과정에서 우리나라 간호 상황에 맞게 부적절한 어휘와 중복되는 문항을 제외하고 15개의 역문항을 포함하여 수정한 도구를 허락을 받은 후 사용하였다. 이 도구는 총 60문항 5점 Likert척도로 ‘전혀 그렇지 않다’ 1점, ‘별로 그렇지 않다’ 2점, ‘보통이다’ 3점, ‘대체로 그렇다’ 4점, ‘매우 그렇다’ 5점으로 점수가 높을수록 공감능력이 높은 것을 의미한다.

성능/효과

간호서비스 환자만족도는 고객경험관리를 받은 암환자는 3.96±0.17, 받지 않은 암환자는 3.84±0.28로 유의한 차이가 나타났다(t=-4.13, p<.001). 세부 문항을 살펴보면, ‘담당간호사는 귀하가 하시는 말씀이나 질문에 대해 주의 깊게 들어주었습니까?’ 문항은 고객경험관리를 받은 암환자는 3.
간호사의 공감능력에 미치는 영향요인을 규명하기 위하여 일반적인 특성 중 공감능력에 유의한 차이를 보였던 연령, 결혼상태, 교육수준, 임상경력, 직위, 고객경험관리 교육이수,고객경험관리 참여를 독립변수로 하여 단계적 다중회귀분석을 실시하였다. 그 결과 연령, 결혼상태, 직위, 고객경험관리교육이수는 유의하지 않은 것으로 확인되어 제거되었다. 최종회귀모형은 임상경력, 고객경험관리 참여, 교육수준이 선택되어 구축되었다.
본 연구에서 간호서비스 환자만족도는 고객경험관리를 받은 암환자가 받지 않은 암환자보다 유의하게 높게 나타났다. 연구도구는 다르지만 간호사의 친절, 간호의 질 우수성을 조사한 연구결과보다 높게 나타났다[15].
간호사의 일반적인 특성에 따른 공감능력은 연령, 결혼상태, 교육수준, 임상경력, 직위, 고객경험관리 교육이수, 고객 경험관리 참여에 따라 차이가 나타났다. 종합병원 임상간호사 223명을 대상으로 한 연구에서 연령, 결혼상태, 교육수준, 임상경력, 직위에 따라 유의한 차이가 나타난 연구결과와 유사하다[21].
본 연구에서는 책임간호사 이상인 경우 공감능력이 높게 나타나서 간호사들에게 긍정적인 영향을 주었을 것으로 생각되며 추후 공감능력을 포함한 연구에서는 업무수행능력 변수를 함께 고려할 수 있을 것이다. 간호사의 공감능력에 미치는 영향요인이 임상경력, 고객경험관리 참여, 교육수준으로 나타났고 설명력은 20%로 나타났다. 임상경력이 많을수록 환자를 접하게 되는 시간과 경험이 많고 다양한 치료과정을 함께 하므로 공감능력에 영향을 주었을 것으로 생각된다.
본 연구는 암환자 고객경험관리 적용효과를 확인하기 위해 시도되었으며 고객경험관리를 받은 암환자가 받지 않은 암환자에 비해 간호서비스 환자만족도와 병원 재이용의도가 높게 나타났다. 또한, 간호사의 공감능력이 높고, 공감능력의 영향요인으로 임상경력, 고객경험관리 참여, 교육수준이 확인되었으며 20%의 설명력을 가지는 것으로 나타났다.
본 연구는 암환자 고객경험관리 적용효과를 확인하기 위해 시도되었으며 고객경험관리를 받은 암환자가 받지 않은 암환자에 비해 간호서비스 환자만족도와 병원 재이용의도가 높게 나타났다. 또한, 간호사의 공감능력이 높고, 공감능력의 영향요인으로 임상경력, 고객경험관리 참여, 교육수준이 확인되었으며 20%의 설명력을 가지는 것으로 나타났다.

후속연구

경청, 이해하기 쉬운 설명, 요구처리 능력, 수치감을 느끼지 않도록 배려, 통증조절 노력, 퇴원 후 주의 사항에 대한 세부 항목 점수 또한 높게 나타났다. 이것은 건강보험심사평가원에서 2017년 7월부터 시행하고 있는 환자경험평가 항목과도 유사하여 조사방법은 다르지만 추후 환자경험평가 자료분석 시 유용하게 사용될 수 있을 것으로 생각된다. 의료기관에서 고객경험관리를 적용하여효과를 검증한 연구가 거의 없어 직접적인 비교를 하기는 어려웠지만 실제 환자의 치료동선을 따라 간호사가 함께 동행하여 소통하고 공감한 결과가 반영된 것으로 생각된다.
이것은 호르몬제 복용으로 인하여 경미하지만 전신적인 부작용이 초래되고 방사선치료는 치료 부위에만 국소적으로 부작용이 발생하여 방사선치료를 받는 암환자가 부작용이 적고 이로 인해 간호만족도가 높게 나타난 것으로 생각된다. 본연구에서는 한 환자가 다양한 암 치료방법을 경험하여 치료방법에 따라 구체적인 분석을 시행하지는 못하였다. 추후 연구에서는 암 치료방법의 종류에 따른 환자 만족도를 비교해 볼 것을 제언한다.
본연구에서는 한 환자가 다양한 암 치료방법을 경험하여 치료방법에 따라 구체적인 분석을 시행하지는 못하였다. 추후 연구에서는 암 치료방법의 종류에 따른 환자 만족도를 비교해 볼 것을 제언한다. 또한, 암 진단 시점에서 불충분한 정보제공이나 냉담한 의료진과의 의사소통과 같은 부정적인 환자경험은 환자의 심리적 안녕상태와 삶의 질 감소를 초래하는 것으로 보고되어[17] 특히, 의료진은 암 치료과정 중 초기 과정에 중점을 두어야 겠다.
공감은 인간의 주관적인 경험을 이해하고 나누고 인지하는 능력으로[23] 간호 관리자가 간호사 측면에서 이해하고 배려하여 간호사가 성장할 수 있도록 돕고 이로 인해 간호사의 업무수행능력에도 영향을 줄 수 있을 것으로 생각한다. 본 연구에서는 책임간호사 이상인 경우 공감능력이 높게 나타나서 간호사들에게 긍정적인 영향을 주었을 것으로 생각되며 추후 공감능력을 포함한 연구에서는 업무수행능력 변수를 함께 고려할 수 있을 것이다. 간호사의 공감능력에 미치는 영향요인이 임상경력, 고객경험관리 참여, 교육수준으로 나타났고 설명력은 20%로 나타났다.
본 연구는 일개 상급 종합병원에서 이루어졌으며 암환자의 간호서비스 환자만족도와 병원 재이용 의도는 조사된 후향적 자료를 이용한 제한점이 있다. 하지만 설문조사가 내부가 아닌 외부 연구업체를 통해 이루어졌고 의료서비스에 대한 고객 경험관리 연구가 미비한 실정에서 새로운 시도이었으며 본 연구결과가 최근 시행되고 있는 환자경험평가와 조사방법은 다르지만 유사한 항목을 다루고 있어 추후 환자경험평가 자료분석에 유용한 기초자료가 될 것으로 생각된다.
본 연구는 일개 상급 종합병원에서 이루어졌으며 암환자의 간호서비스 환자만족도와 병원 재이용 의도는 조사된 후향적 자료를 이용한 제한점이 있다. 하지만 설문조사가 내부가 아닌 외부 연구업체를 통해 이루어졌고 의료서비스에 대한 고객 경험관리 연구가 미비한 실정에서 새로운 시도이었으며 본 연구결과가 최근 시행되고 있는 환자경험평가와 조사방법은 다르지만 유사한 항목을 다루고 있어 추후 환자경험평가 자료분석에 유용한 기초자료가 될 것으로 생각된다.
본 연구결과를 토대로 의료기관에서는 고객경험관리의 활성화를 통해 환자의 치료과정을 이해하고 환자중심의 의료서비스를 제공하여 간호서비스 환자만족도와 병원 재이용의도를 향상시킬 수 있을 것으로 기대한다. 또한, 종양간호사의 공감능력을 재확인하고 다양한 관련 요인을 파악하는 추후 연구가 필요할 것으로 생각된다.
본 연구결과를 토대로 의료기관에서는 고객경험관리의 활성화를 통해 환자의 치료과정을 이해하고 환자중심의 의료서비스를 제공하여 간호서비스 환자만족도와 병원 재이용의도를 향상시킬 수 있을 것으로 기대한다. 또한, 종양간호사의 공감능력을 재확인하고 다양한 관련 요인을 파악하는 추후 연구가 필요할 것으로 생각된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	미국 의학연구소에 따르면 이상적인 보건의료가 갖추어야 하는 조건은?	미국 의학연구소(Institute of Medicine)에서는 이상적인 보건의료가 갖추어야 하는 조건으로 안전성, 효과성, 환자 중심성, 적시성, 효율성 및 형평성을 포함한 여섯 가지 조건을 제시하고 환자의 경험과 권리를 강조하였다[1]. 의료서비스의 수요자인 환자가 서비스의 질을 평가할 때 치료결과 이외에도 의료서비스 전달과정에 대한 평가가 중요한 요인으로 작용하며 의료서비스를 이용하는 환자가 모든 과정에서 만족해야 결과적으로 고객만족을 이끌어 낼 수 있다.
	고객경험이란?	고객경험은 고객의 감각, 감정, 인지, 행동, 관계의 정도가 그 고객의 경험에 영향을 미치는 것을 의미한다[3]. 본 연구에서는 암 병원 암환자의 입원, 검사, 수술, 퇴원, 항암화학요법,방사선 요법 등을 포함한 전 치료 과정을 간호사가 직접 환자와 동행하여 환자의 입장으로 경험하며 고객의 감정, 행동, 인지에 대해 관찰하는 것을 의미한다.
	환자경험의 장점은?	환자경험은 의료서비스 이용과정에서 실제로 경험한 일을 보고하는 것으로 의료서비스 이용 시 발생한 일에 대해 환자가 평가하는 환자만족과는 다르다. 또한, 환자만족에 비해 덜 주관적이며 서비스 이용과정에서 발생한 문제점을 구체적으로 확인할 수 있는 장점이 있다[5]. 이에 최근 의료기관에서는 환자의 치료결과 뿐만 아니라 진료 대기시간이나 대기장소,치료 동선 등을 포함하여 환자중심의 변화가 나타나고 있다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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