[논문]국내 저비용항공사의 객실서비스품질, 고객만족, 충성도와의 영향관계

박영식; 박인실

doi:10.12985/ksaa.2017.25.4.101

[국내논문] 국내 저비용항공사의 객실서비스품질, 고객만족, 충성도와의 영향관계
Effects of low cost airline cabin service quality, customer satisfaction, and loyalty to Airline 원문보기

한국항공운항학회지 = Journal of the Korean Society for Aviation and Aeronautics, v.25 no.4, 2017년, pp.101 - 110

박영식 (초당대학교 항공서비스학과) , 박인실 (백석예술대학교 항공서비스학과)

Abstract ▼ AI-Helper

This research identifies the relation between the quality of cabin service(personnel and material services) in Korean low-cost airlines and resulting customer satisfaction and loyalty. Its aim is to provide low-cost airlines' international flights with basic information when building strategies, and to suggest a strategic implication for an original and competitive cabin service policy that can enhance customer retention. As a result of the analysis, first, hypothesis 1 on relation between the quality of Korean low-cost airlines' cabin service and customer satisfaction was all valid. Moreover, it was coherent with the results of previous researches. Second, hypothesis 2 on relation between the quality of Korean low-cost airlines' cabin service and customer satisfaction was also valid and coherent with previous studies. Third, hypothesis 3 on relation between customer satisfaction and loyalty was valid and coherent with existing studies. Consequently, this research suggests that in order to achieve the continuous retention of loyal customers through customer satisfaction, the quality of personnel and material service has to be considered primarily. In addition to that, this research also suggests that the original and competitive service marketing of low-cost airline is necessary for an airline to continue its profit-making.

Keyword

AI 본문요약
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문제 정의

따라서 본 연구에서는 국내에 취항하는 외국대형항공사, 국외 저비용항공사, 국내 대형항공사, 국내 저비용항공사간의 경쟁이 심화 되어감에 국내 저비용항공사의 경쟁력 우위 확보와 유지를 위하여 국내 저비용항공사의 기내서비스품질과 고객만족, 충성도간의 관계를 규명하고자 한다. 또 국내 저비용항공사의 국제선 운항이 증가함에 따라 전략 수립에 필요한 기초 정보제공과 고객 유지 향상을 위하여 차별화된 기내서비스 정책의 전략적 시사점을 제시하는데 목적이 있다.
따라서 본 연구에서는 국내에 취항하는 외국대형항공사, 국외 저비용항공사, 국내 대형항공사, 국내 저비용항공사간의 경쟁이 심화 되어감에 국내 저비용항공사의 경쟁력 우위 확보와 유지를 위하여 국내 저비용항공사의 기내서비스품질과 고객만족, 충성도간의 관계를 규명하고자 한다. 또 국내 저비용항공사의 국제선 운항이 증가함에 따라 전략 수립에 필요한 기초 정보제공과 고객 유지 향상을 위하여 차별화된 기내서비스 정책의 전략적 시사점을 제시하는데 목적이 있다.

가설 설정

가설1. 국내 저비용항공사의 기내서비스품질은 고객만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설2. 국내 저비용항공사의 기내서비스품질은 충성도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설3. 국내 저비용항공사의 고객만족은 충성도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

본 연구에서는 국내 저비용항공사의 기내서비스 품질에 관한 설문 항목에 대하여 이명숙(2011), 박인주(2011), 정윤지 외(2017)의 연구에서 사용한 설문문항을 일부 수정하여 사용하였으며, 고객만족에 관한 설문 항목은 박인주(2011), 정윤지 외(2017)의 연구에서 사용한 설문 문항을 선택하였다. 또한 충성도에 관한 설문 항목은 이명숙(2011), 정윤지 외(2017)의 연구의 설문항목을 도입하였으며, 가설 검증을 위하여 설문지를 총 27문항으로 구성하였다.
또한 충성도에 관한 설문 항목은 이명숙(2011), 정윤지 외(2017)의 연구의 설문항목을 도입하였으며, 가설 검증을 위하여 설문지를 총 27문항으로 구성하였다. 전체적으로는 국내저비용항공사의 기내서비스품질 물적서비스 7문항과 인적서비스 7문항으로 총 14문항과 고객만족 3문항, 충성도 3문항, 인구통계학적 특성 관련 7문항으로 구성하였다. 국내저비용항공사 기내서비스 품질의 물적서비스 관련 문항을 살펴보면 기내시설에 관한 인식 5문항과 기내식음료에 관한 인식 2문항으로 구성하였다.

대상 데이터

본 연구의 표본은 국내 저비용항공사를 1회 이상 이용한 경험이 있는 내국인으로 2017년 9월 1부터 10월15일까지 45일간 김포공항에서 실시하였다. 사전교육을 받은 3명의 설문조사원이 국내 저비용항공사를 1회 이상 이용한 경험자를 대상으로 자기기입 방식으로 응답을 요청하였다.
사전교육을 받은 3명의 설문조사원이 국내 저비용항공사를 1회 이상 이용한 경험자를 대상으로 자기기입 방식으로 응답을 요청하였다. 설문지는 총 300부를 배포하였고, 회수된 설문지 가운데 성실하게 응답된 280부를 분석자료로 사용하였다. 자료분석은 SPSS 21.

데이터처리

설문지는 총 300부를 배포하였고, 회수된 설문지 가운데 성실하게 응답된 280부를 분석자료로 사용하였다. 자료분석은 SPSS 21.0 프로그램을 활용하였으며, 연구 목적을 위하여 빈도분석, 요인 분석, 신뢰성 및 타당성 분석, 다중회귀분석 및 단순회귀분석을 실시하였다.

이론/모형

본 연구에서는 국내 저비용항공사의 기내서비스 품질에 관한 설문 항목에 대하여 이명숙(2011), 박인주(2011), 정윤지 외(2017)의 연구에서 사용한 설문문항을 일부 수정하여 사용하였으며, 고객만족에 관한 설문 항목은 박인주(2011), 정윤지 외(2017)의 연구에서 사용한 설문 문항을 선택하였다. 또한 충성도에 관한 설문 항목은 이명숙(2011), 정윤지 외(2017)의 연구의 설문항목을 도입하였으며, 가설 검증을 위하여 설문지를 총 27문항으로 구성하였다. 전체적으로는 국내저비용항공사의 기내서비스품질 물적서비스 7문항과 인적서비스 7문항으로 총 14문항과 고객만족 3문항, 충성도 3문항, 인구통계학적 특성 관련 7문항으로 구성하였다.

성능/효과

이는 선행연구 이명숙(2011), 정윤지외(2017)의 연구결과와도 일치한다. 국내 저비용항공사의 이용객들은 기내의 시설 및 환경, 승무원의 태도, 승무원의 업무수행능력, 식음료서비스 등을 높게 평가할수록 고객들의 만족감이 높아진다는 의미라고 할 수 있다. 국내 저비용항공사의 고객만족도는 인적서비스품질이 물적서비스품질 보다 높은 것으로 나타났으며, 이러한 결과는 국내 저비용항공사들은 기내승무원들의 지속적인 직원교육, 훈련을 통하여 높은 인적서비스를 높게 유지하여야 할 것이다.
둘째, 국내 저비용항공사의 기내서비스품질이 충성도에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 가설 또한 채택되었다. 즉 인적서비스품질과 물적서비스 품질 모두 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나, 국내 저비용항공사의 기내서비스품질을 높이 평가하는 고객은 재이용할 의도가 높으며, 자신이 이용한 항공사를 주변에 추천할 의도 또한 높다는 의미라고 할 수 있다. 또한 기내서비스품질의 물적서비스품질 요인이 인적서비스 품질보다 고객충성도에 미치는 영향력이 높은 것으로 분석되었다.
셋째, 국내 저비용항공사의 고객만족은 고객충성도에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 가설 또한 채택되었다. 즉 국내 저비용항공사의 기내서비스에 대한 고객만족도가 높을수록 재이용할 의도가 높으며, 호의적으로 평가하고 주변 사람들에게 긍정적인 구전을 할 의도가 높다고 할 수 있다. 김가회, 윤병국(2016), 정윤재 외(2017)의 선행연구의 결과에서도 기내서비스품질에 대한 고객만족이 높아질수록 추천의도에 긍정적 영향을 미친다는 결과를 지지하고 있다.

후속연구

셋째, 국내 저비용항공사의 기내서비스품질이라는 독립변수 한가지로 한정하여 종속변수인 고객 만족과 충성도에 미치는 영향과 고객만족이 충성도에 미치는 영향을 분석한 것으로 고객만족에 영향을 미치는 다른 변수들을 배제하였다. 따라서 향후 연구에서는 국내 저비용항공사 이용객 전체에 대한 실증연구가 이루어져야 하며, 국내 저비용항공사의 고객만족에 영향을 미치는 다른 독립변수들에 대한 연구와 국내 저비용항공사의 기내서비스품질에 대한 국내선과 국제선의 차이를 분석함으로써 좀 더 세분화된 시장수요층에 대한 실증분석이 이루어진다면 시장세분화를 통한 집중화 마케팅 전략에 좋은 자료가 될 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	Parasuraman, Zeithaml, & Berry가 정의한 서비스품질이란 무엇인가?	Parasuraman, Zeithaml, & Berry(1985)는 서비스의 우수성에 대한 개인의 전반적인 판단 혹은 태도라고 서비스품질에 대하여 정의하였다.
	국내에서 다양한 호칭이 혼용되고 있지만, 공통적으로 갖는 저비용항공사의 기본적인 개념은 무엇인가?	국내에서도 저비용항공사, 저가항공사, 저운임항공사 등 통일되지 않은 상태로 혼용되고 있다. 이러한 다양한 표현 속에서 공통적으로 갖는 기본적인 개념은 항공운송의 생산성과 효율성을 높이기 위해 기존의 대형 항공사와는 다른 비즈니스 모델을 도입하여 운영비용을 절감함으로서 비교적 저렴한 운임으로 서비스를 공급한다는 것에 있다. 국내 항공법에서는 아직 저비용항공사에 대한 법적 정의나 개념이 정립되어 있지 않다.
	세계민간항공기구에서는 항공사의 개념을 사업 모델 특성별 기준에 따라 어떻게 분류하는가?	저비용항공사에 대한 정의는 전 세계 공통적으로 공유된 확정적인 개념은 아직 정의되지 않았으나, 세계민간항공기구(International Civil Aviation Organization, ICAO)에서는 항공사의 개념을 사업 모델 특성별 기준에 따라 Table 1에서와 같이 Full Service Carrier, No Frills Carrier, Low Cost Carrier의 3가지 종류로 구분 하고 있다. 그 중 Low Cost Carrier를 저비용구조의 항공사로 낮은 운임을 제공하는 항공사로 정의 내리고 있으며, 비용절감의 특성에 초점을 맞추어 제시하고 있다(정미라.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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