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최적화된 중국시장의 공유자전거 모델제안
Optimized Bicycle-sharing Model for China Market 원문보기

서비스연구 = Journal of service research and studies, v.8 no.4, 2018년, pp.53 - 75  

왕양 (동서대학교 일반대학원) ,  박성일 (부산경제진흥원) ,  이성필 (동서대학교 디자인대학 서비스디자인과정)

초록
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공유 자전거（bicycle-sharing）는 제품 서비스 시스템을 공유 경제（sharing economy）에 접목시킨 새로운 협력소비경제의 개념이다. 공유 자전거의 차별적 특징은 자전거 이용자가 자전거를 소유하고 있지 않더라도 자신이 원하는 시간에 원하는 지역에서 자전거를 타고 이동할 수 있다는 점이다. 중국의 경우, 공유 자건거가 제공하는 이러한 편익으로 인해 공유 자전거 이용자는 급격히 증가하고 있는 반면, 공유 자전거의 서비스 체험 품질과 사용자 만족도는 지속적으로 하락하고 있는 상황이다. 본 연구는 중국 내의 유저들이 공유 자전거 서비스 체험을 통해 지각하는 서비스의 품질을 실증분석을 통해 파악하고, 서비스가 제공되는 과정에서 발생할 수 잠재적인 문제점을 도출한 다음, 서비스 품질 제고와 사용 만족도를 높일 수 있는 가장 효과적인 방안을 설계하여 제안하고자 하였다. 실증연구는 서비스 디자인 관점에서 중국 내의 공유 자전거 서비스 경험자들을 대상으로 더블 다이아몬드 모델（Double diamond model)에 기반을 두고 진행되었다. 연구결과, 공유 자전거의 승차 단계에 대한 유저 교류, 흥미 및 통제권에 대한 수요를 만족시킬 수 있는 새로운 컨셉을 고안하였다. 이 콘셉트에서 제공하는 새로운 서비스 체험 방식은 인간 친화적인 것이 특징이며, 무엇보다도, 공유 자전거 이용자(또는 고객)의 잠재된 니즈를 충족시킬 수 있는 가능성을 보여주었다는 점에서 중요한 의미를 부여할 수 있다.

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

Bicycle-sharing as a product service system in the sharing economy, its characteristic is that users can go to nearby places by the public bike at any time however they don't need to have their own bicycle. However, the service quality of bicycle-sharing and satisfaction of users continuously decrea...

주제어

#공유 자전거   #서비스 경험   #사용자 만족도   #새로운 개념   #중국어 사용자  

표/그림 (17)

AI 본문요약
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제안 방법

  • Combining with existing problems of bicycle-sharing induced above, questionnaire for depth interview is made. As a qualitative investigation to develop depth interview of target group in form of face-to-face, it aims at mining dominant and recessive view, behavior and need with a heuristic survey of open structure.Target of the depth interview is limited to user who has over one-year experience of bicycle-sharing, 5 people in total and it takes 3 hours to finish.
  • All these above lead to that bicycle-sharing will becriticized for lacking of good service experience. In a word, the research aims at sorting out the basic concept of dockless bicycle-sharing in China from the perspective of service design, and makes service improvement with double diamond model and Kano model. Through deep observation on potential needs of target users of bicycle-sharing, the research intends to find the pain point to improve user satisfaction, propose feasibility scheme to solve pain point, and then builds a new concept about bicycle-sharing.
  • The survey develops in the form of sending online questionnaire that cost three weeks and 200people in total take part in the survey. Most of interviewees are students and office workers who are major users of bicycle-sharing between 22years old and 29 years old.
  • In a word, the research aims at sorting out the basic concept of dockless bicycle-sharing in China from the perspective of service design, and makes service improvement with double diamond model and Kano model. Through deep observation on potential needs of target users of bicycle-sharing, the research intends to find the pain point to improve user satisfaction, propose feasibility scheme to solve pain point, and then builds a new concept about bicycle-sharing. Result of the research enables users to understand product service system of 4th BSSs more exactly, provides humanized cycling experience for users and fill in the blanks about bicycle-sharing in the field of service design recently.

대상 데이터

  • User shadowing refers to an ethnographicinvestigation method to collect need information of real users, through observing users' performance when using service, helps investigators to know about how users interact with service, and tries to answer questions of "What are the users doing and why?", "What are the users doing and why?". The investigation develops in Guangzhou campus city and Yuexiu District of Guangzhou, object of observation is users mainly between 18 and 30 years old, and it costs one week in total. And then, it makes customer journey map based on collected information and images that is used to collect user experience information when using bicycle-sharing, including mood fluctuations, feeling and thinking etc.
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