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문제 정의
- 따라서, 본 연구에서는 빅 데이터를 활용하여 중소병원을 이용하는 환자들이 어떠한 내용에 관심을 가지는지에 대한 이슈들을 도출한다. 그리하여 연구의 결과는 중소병원을 경험한 환자들이 관심을 갖는 이슈를 파악하게 함으로써, 고객이 원하는 서비스를 갖추도록 유도하는 정책실행의 시사점을 나타낼 것이다.
제안 방법
- 사회연결망 분석은 의사소통 집단 내 단체와 개인 간의 상호 작용을 분석하여 일정한 유형의 정보교환 또는 의견교환이 각각의 개인과 집단에 전달되는 방식에 대한 분석기법으로 사회연결망인 SNS 구조와 네트워크 형성을 설명하는 데 많이 활용되고 있다[25]. 그리하여 본 연구에서도 환자 의료서비스 빅 데이터 자료를 활용하여 텍스트 마이닝 기술에 의한 사회적 연결망 분석을 실행하였다.
- 중심성 분석은 중소병원 의료서비스 주요 단어들이 어떠한 역할을 하고 있는지를 나타낸다. 또한 추출된 주요단어들은 어떠한 네트워크를 형성하고 있으며 가장 중요한 중심과 그 주변에는 어떠한 단어들로 구성되어 의미를 나타내는지를 분석도구 NetDraw를 이용하여 ʻ전체 네트워크ʼ로 나타냈다. 그리고 유사한 내용의 군집들은 서로간의 의미가 있는 연결망으로 구성되어 있다.
- 본 연구에서는 SNS 빅 데이터의 텍스트 마이닝과 사회적 연결망 분석을 포함하는 분석도구 Textom, Ucinet6, NetDraw 등의 프로그램을 활용하여 중소병원 고객이 관심을 갖는 요인이 무엇인지를 분석하였다.
- 중심성 척도 종류에는 연결정도 중심성(degree centrality), 근접 중심성(closeness centrality), 매개 중심성(betweenness centrality), 위세 중심성(eigenvector centrality)등이 존재한다. 본 연구에서는 Ucinet6 프로그램을 활용하여 중소병원 의료서비스 주요 단어 116개를 중심으로 연관성을 분석하였다. 결과는 다음과 같다.
- 인터넷의 중소병원 의료서비스 관련 데이터 추출은 빅데이터 분석도구 Textom 프로그램을 사용하였다. 이 프로그램은 인터넷 포털사이트의 데이터를 채널별로 자동수집하여 정제, 메트릭스 생산까지 일괄처리 해주는 데이터 처리 솔루션으로 각 단어가 몇 번 사용되었는지를 계산하는 키워드 빈도분석을 시행한다[22]. 결과는 양적 인빈도수로 나타난다.
- 중소병원 의료서비스 관련 주요 키워드 116개 데이터들의 전체 네트워크를 시각화하여 집중적인 관심분야에 대한 분석을 하였다. Textom 프로그램에서 추출된 키워드는 기본적인 단어의 타당성 검증을 포함하고 있으므로, Ucinet6 프로그램에서 사용되었다.
대상 데이터
- 이 정제 결과에서, 중소병원 서비스와 직접 관련된 단어로 당연히 최상위로 나타나는 병원, 의료, 서비스 등을 제외하고 2차 정제를 하였다. 그리하여 최종적인 주요 단어 수는 116개로 확정하였다. 그 결과는 다음과 같다.
- 데이터 수집 기간은 2017년 5월 1일부터 2018년 5월 31일까지를 설정하였다. 최근 1 년 동안의 고객 관심도를 반영하기 위하여 최근 4계절을 포함하였다.
- 또한 본 연구는 SNS의 빅 데이터를 자료로 하였다. SNS를 활용하지 않는 고객은 제외된 것이다.
- 본 연구에서는 중소병원 의료서비스에 관한 고객들의 관심도를 파악하기 위하여 빅 데이터 수집도구인 Textom 프로그램을 활용하여 인터넷 포털사이트 네이버, 다음, 구글, 페이스북, 트위터 등의 데이터를 수집하였다. 데이터에는 언론 및 방송보도, 고객들의 의견 및 질문과 답변, 이용경험과 후기 등이 포함되어 있다.
- 본 연구에서는 중소병원 의료서비스에 관한 관심 이슈를 조사하기 위하여 인터넷 포털사이드에서 뉴스, 카페, 지식인, 뉴스 등의 텍스트를 수집하고 검색키워드를 선정하였다. 데이터 추출을 위한 검색어는 데이터 분석 목적과 검색된 데이터의 관련성을 연결하여, 해당 도메인내의 일반적인 단어를 선정하거나 도메인 전문가가 선정한다[21].
- 최근 1 년 동안의 고객 관심도를 반영하기 위하여 최근 4계절을 포함하였다. 빅 데이터의 자료는 인터넷 포털의 네이버(블로그, 뉴스, 카페, 지식인), 다음(블로그, 뉴스, 카페, 지식인), 구글(뉴스, 페이스북), 트위터 등에서 중소병원 서비스 관련 중심언어 ʻ중소병원 시설 서비스ʼ, ʻ중소병원 의료 서비스ʼ, ʻ중소병원환경 서비스ʼ 등을 입력하여 총 데이터 32, 524 단어가 수집되었다. 입력 키워드는 웹사이트 검색 첫 페이지의 관련단어, 중소병원 의사, 중소병원 봉사 학생, 중소병원 담당자, 빅 데이터 연구 교수 등 6명에 의하여 의견수렴이 되었다.
데이터처리
- 의미 있는 연결망 구조는 Ucinet6 프로그램을 활용하여 연결정도중심성, 근접중심성, 매개중심성, 위세중심성 등에 의하여 분석하였다. 중심성 분석은 중소병원 의료서비스 주요 단어들이 어떠한 역할을 하고 있는지를 나타낸다.
- 그리고 유사한 내용의 군집들은 서로간의 의미가 있는 연결망으로 구성되어 있다. 이러한 군집들 간의 관계분석은 CONCOR 분석에 의하여 도출되었다. 이 분석은 키워드 간 동시출현매트릭스의 분석을 토대로 노드들의 블록을 형성하여 블록들 간의 관계를 파악하는 방법이다[26].
- 군집화 된 집단 간의 연결고리를 분석하면 상관관계에 의한 의미를 파악할 수 있는 것이다. 이를 위하여 분석도구는 Ucinet6 을 활용하여 군집집단간의 연결 구조를 파악하는 CONCOR 분석을 시행하였다. 분석 절차의 흐름은 다음 <그림 1>과같다.
이론/모형
- 중소병원 의료서비스 관련 주요 키워드 116개 데이터들의 전체 네트워크를 시각화하여 집중적인 관심분야에 대한 분석을 하였다. Textom 프로그램에서 추출된 키워드는 기본적인 단어의 타당성 검증을 포함하고 있으므로, Ucinet6 프로그램에서 사용되었다. 하지만, 전체 네트워크 분석을 실행하기 전에 덴드로 그램에 의하여 불일치 계수가 ʻ0ʼ 임을 확인하여 분석 활용에 무리가 없음을 검증하였다.
- 데이터 추출을 위한 검색어는 데이터 분석 목적과 검색된 데이터의 관련성을 연결하여, 해당 도메인내의 일반적인 단어를 선정하거나 도메인 전문가가 선정한다[21]. 본 연구에서는 중소병원에서의 서비스에 대한 고객관심도를 파악하기 위하여 ʻ중소병원 의료서비스ʼ 관련 키워드에 의하여 추출하였다.
- 인터넷의 중소병원 의료서비스 관련 데이터 추출은 빅데이터 분석도구 Textom 프로그램을 사용하였다. 이 프로그램은 인터넷 포털사이트의 데이터를 채널별로 자동수집하여 정제, 메트릭스 생산까지 일괄처리 해주는 데이터 처리 솔루션으로 각 단어가 몇 번 사용되었는지를 계산하는 키워드 빈도분석을 시행한다[22].
성능/효과
- 4%, 시설장비 구입금액은 1. 7% 증가시킨 결과, 병원서비스, 의료안전, 어려운 경우의 성공적 치료, 입원 환자의 입원일수 등의 병원 능력과 서비스 변화 등이 나타났다. 또한 Weiyan [32]은 정부의 기술적인 지원을 실행하여 환자의 의료 안전성 차원에서 지방병원의 개선, 응급 처리 능력 그리고 질병률의 감소 등에서 유의적으로 개선되는 것을 발견하였다.
- CONCOR 분석의 (Ⅵ) 그룹과 (Ⅶ) 그룹, (Ⅷ) 그룹의 관계성으로부터, 고객들이 중소병원의 확충에 의한 각 센터가 서울의 우수한 첨단 글로벌 의료진과 네트워크를 형성하여 다양한 질병분야에 대한 종합적 수준의 케어를 하는 것에 관심 이슈가 존재하고 있다는 것을 나타낸다. 이것은 Fottler et al.
- Lee&Lee[1]는 내시경 이용고객을 대상으로 중소병원의 병원외부/내부 환경의 우수성과 적절성, 의료진의 우수성 등의 기존 의료서비스에 원격의료서비스를 포함하여 환자 만족도를 분석하였다. 그 결과 3개의 요인은 모두 유의적인 영향을 미쳤으며, 원격의료서비스가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. Fottler et al.
- 그 결과 첫째, 중소병원의 관계자는 환경시설, 안내, 안전, 교통, 감염에 대한 대처, 은행 결제 등의 고객 니즈(needs)에 노력해야 하는 것으로 나타났다. 둘째, 고객들은 정부의 서비스에 관심을 가졌다.
- [6] 이 예약, 대기, 의사진료, 검사 및 진료비 납부 등을 전반적 서비스품질로 선정하고 고객만족과 재방문의도의 관계를 실증 검증하였다. 그 결과, 대기, 의사진료에서 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면에 예약, 검사 및 진료비 납부, 투약 등에는 비유의적이었다.
- Yoon & Kwon[8]는 서울의 중소병원을 대상으로 의료서비스 품질요인을 접근용이성, 물리적 환경요인, 전문성, 편이성으로 구분하여 분석하였다. 그 결과, 접근용이성, 물리적 환경, 전문성은 서비스가치, 물리적 환경요인, 전문성은 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 결국, 병원의 위생상태, 편리성, 편안함 등을 나타내는 물리적 환경과 의료진의 이해와 인간적인 설명, 분야에 대한 전문가적 기질 등이 중요한 요인으로 나타났다.
- 따라서 중소병원들은 다양한 질병에 대하여 실질적인 실행이 될 수 있는 관리를 갖추는데 노력해야 할 것이다. 넷째, 고객들은 대학교, 중소기업과 지방병원의 실질적인 치료 통합시스템의 개선에 관심을 가졌다.
- 그 결과 첫째, 중소병원의 관계자는 환경시설, 안내, 안전, 교통, 감염에 대한 대처, 은행 결제 등의 고객 니즈(needs)에 노력해야 하는 것으로 나타났다. 둘째, 고객들은 정부의 서비스에 관심을 가졌다. 그리하여 정부는 중소병원 의료 서비스 기술에 대한 인증, 주요 문제, 비용 등에 대하여 고객이 인정할 정도의 실질적인 노력을 기울여야 할 것이다.
- 하지만, 환자에 대한 다양한 인적서비스 품질과 의료원의 물적 환경을 나타내는 서비스 스케이프에 대한 고객만족에서 정(+)의 영향을 미치지 못하였다. 또한 서비스이용절차는 치료효과, 쾌유정도, 신뢰도, 건강증진을 나타내는 서비스가치와 명성에 유의미한 영향을 미치지 못하는 결과를 도출하였다.
- 빈도 분석, 중심성 분석의 근접 중심성과 매개 중심성, CONCOR 분석에서 (Ⅰ) 그룹과 (Ⅴ) 그룹, (Ⅴ) 그룹과(Ⅵ) 그룹, (Ⅶ) 그룹의 관계성에 동일성이 나타났다. 그 내용은 고객들이 지역과 중소기업, 대학교 등이 협력시스템에 의하여 치료를 위한 통합시스템을 제공하고 있는 것에 대한 관심을 가지고 있다는 것이다.
- 그리하여 정부는 중소병원 의료 서비스 기술에 대한 인증, 주요 문제, 비용 등에 대하여 고객이 인정할 정도의 실질적인 노력을 기울여야 할 것이다. 셋째, 고객들은 중소병원들이 서울의 우수한 병원과의 네트워크, 글로벌적 관계성에 관심을 가진다는 것이다. 따라서 중소병원들은 다양한 질병에 대하여 실질적인 실행이 될 수 있는 관리를 갖추는데 노력해야 할 것이다.
- 중심성 분석의 연결 중심성과 위세 중심성에서는 환자고객들이 중소병원에서 제공하는 센터의 복지 환경, 집과의 거리, 교통, 주변의 추천, 홍보 교육 등에 질적인 가치까지 신경을 쓴다는 것으로 나타났다. 위세 중심성에서는 국제적인 투자 요소가 추가되었다.
- Textom 프로그램에서 추출된 키워드는 기본적인 단어의 타당성 검증을 포함하고 있으므로, Ucinet6 프로그램에서 사용되었다. 하지만, 전체 네트워크 분석을 실행하기 전에 덴드로 그램에 의하여 불일치 계수가 ʻ0ʼ 임을 확인하여 분석 활용에 무리가 없음을 검증하였다.
후속연구
- 따라서, 본 연구에서는 빅 데이터를 활용하여 중소병원을 이용하는 환자들이 어떠한 내용에 관심을 가지는지에 대한 이슈들을 도출한다. 그리하여 연구의 결과는 중소병원을 경험한 환자들이 관심을 갖는 이슈를 파악하게 함으로써, 고객이 원하는 서비스를 갖추도록 유도하는 정책실행의 시사점을 나타낼 것이다.
- 중소병원의 주체가 되는 기업들은 지역 및 지방과 통합된 공공경제와 연결하여 대학교 공학부와 융합된 전략산업으로의 개선 정책이 필요하다는 것을 시사한다. 다섯째, 중소병원에서는 고객들이 관심을 갖는 소아과, 치과, 여성 산부인과, 치매, 요양, 노인, 재활 등에서 전문적인 차별화를 갖는다면 경쟁력이 상승할 것이다.
- 이 중심 단어들은 중소병원 서비스 이용 고객들이 어떤 내용에 관심을 갖고 있는 지를 파악하는 자료가 된다. 또한 이 관심사는 향후 중소병원의 의료 서비스 전략에 도입하는 과정에서 고객중심의 전략 수립으로 포함되면 유용할 것이다.
- Escarce [11]는 지방병원의 환자들이 병원 접근성을 선택요인으로 고려한다는 것을 발견하였다. 또한 중소병원이라 하더라도 특성화된 분야에 대한 국제적인 투자가 이루어진다면 더욱 관심을 가질 것이다.
- 본 연구의 한계는 연구 대상을 전국의 중소병원으로 한 것이다. 그러나 수도권의 중소병원과 지방의 중소병원 사이에서도 의료서비스에 대한 환자고객의 니즈(Needs) 가다를 수 있다.
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