[논문]SNS를 통한 군(軍)의 위기관리 커뮤니케이션 전략 :메시지 형태가 장병의 위기 인식에 미치는 영향을 중심으로

김태웅; 양종훈; 이상은

doi:10.5392/jkca.2019.19.11.102

SNS를 통한 군(軍)의 위기관리 커뮤니케이션 전략 :메시지 형태가 장병의 위기 인식에 미치는 영향을 중심으로
The Effect of Military Crisis Management Communication on a Social Network Service :Focusing on the effect of message form on the crisis perception of soldiers 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.19 no.11, 2019년, pp.102 - 110

김태웅 (상명대학교 디지털이미지학과) , 양종훈 (상명대학교 디지털이미지학과) , 이상은 (상명대학교 디지털이미지학과)

초록
AI-Helper

군은 국민의 신뢰를 근간으로 운용된다는 측면에서 위기 발생 시 외부공중의 반응에 매우 민감하게 대처한다. 하지만 군 조직은 다른 여타 조직과 다르게 내부공중인 장병이 군 복무를 통해 군을 체험하고 전역 후 조직을 평가하는 외부공중이 된다는 특수성을 갖고 있다. 따라서 군의 위기상황 관리 측면에서 내부공중인 장병을 대상으로 한 효과적인 위기 커뮤니케이션 전략이 무엇인지 살펴볼 필요가 있다. 따라서 본 연구는 현재군 복무 중인 장병들의 미디어 이용행태를 고려해 SNS에서 전달되는 위기관리 메시지 형태(디지털이미지 메시지 vs.텍스트 메시지)가 장병들의 군 조직의 위기에 대한 인식, 메시지 수용도, 그리고 군에 대한 태도에 영향을 미치는지 살펴보았다. 실험 결과 디지털이미지 메시지에 노출된 집단이 텍스트 메시지에 노출된 집단보다 군의 위기대응 메시지를 수용하는 정도가 높은 것으로 나타났다. 본 연구 결과를 바탕으로 군의 위기관리 커뮤니케이션 전략에 대한 실무적 함의를 제공했다.

Abstract ▼ AI-Helper

The military respond well to external publics in the event of a crisis int that they are operated based on the trust of the people. Unlike other organizations, however, the Korean military has the distinctiveness that soldiers experience military life as internal publics for a certain period of time and after serving in the army, they become those who evaluate the military as external publics. Therefore, it is important to examine what would be effective crisis management strategies in terms of communicating with active-duty soldiers. Given that active-duty soldiers are accustomed to using SNS these days, this study investigated whether message forms (digital image vs. text) affect the perception of the military in crisis, acceptance of the given message, and attitude toward the military. Our empirical findings suggest that image-based messages are more likely to increase levels of message acceptance than text-based messages. Based on the results, we discussed practical implications on communication strategies for managing the military in crisis.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

다음 장에서는 군의 내부공중을 대상으로 한 위기커뮤니케이션의 필요성을 살펴보고 내부공중인 장병들의 세대적 특성을 고려했을 때 장병들의 위기 인식을 관리하는데 효과적인 메시지 형태는 무엇인지 선행연구를 통해 살펴볼 것이다. 또한 실제로 메시지 형태에 따라 장병들이 느끼는 군의 위기에 대한 인식이 달라지는지 실험을 통해 밝히고 실험 결과에서 나타나는 실무적 함의를 논의하고자 한다.
가설 1, 2, 3번을 검증하기 위해 표본을 무작위로 배치했다. 무선할당(random assignment)을 통해 50명씩 두 집단으로 나누어 집단 간 다를 수 있는 속성을 동일해지도록 통제하고자 했다. 한 대대에서 모집했기 때문에 임무의 성격은 동일하지만 장병들 의 계급과 근무기간에 따라 메시지에 대한 관여도가 달라질 수 있다고 판단했다.
본 연구는 군 조직에서 위기 발생 시 ‘디지털 네이티브’라고 불리는 내부공중, 즉 장병들의 세대적 특성을 고려한 위기커뮤니케이션이 중요하다는 인식을 바탕으로 SNS의 메시지 형태가 장병들의 위기에 대한 인식과군에 대한 태도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고 SNS를 활용한 효과적인 위기커뮤니케이션에 대한 실무적 함의와 전략을 제시하고자 한다.
본 연구는 군 조직의 위기 대응을 위한 메시지 형태가 군 내부공중인 장병들의 위기에 대한 인식, 메시지에 대한 수용도, 그리고 군에 대한 태도에 미치는 영향력을 확인하고자 아래와 같은 실험을 설계하였다.
본 연구는 메시지의 형태(이미지, 텍스트)에 따라 군조직의 내부공중인 장병들의 위기인식과 메시지 수용도, 조직에 대한 태도에 미치는 영향을 실험을 통해 살펴보았으며 분석 결과 및 시사점은 다음과 같다.
이에 본 연구에서는 군 작전 중에서 가장 큰 위기로 인식될 수 있는 최전방 경계 작전 논란과 관련하여 최근某 매체의 ‘[단독] 귀순 북한군 소리 지르고 철책 쳤는데… 철책 넘을 때까지 몰랐다는 軍’ 위기 상황에 대한가상의 메시지를 만들어 조직 내 내부공중인 장병들이 위기를 인식할 수 있도록 했다.

가설 설정

가설 1: 디지털이미지 메시지에 노출된 그룹이 텍스트 메시지에 노출된 그룹에 비해 위기에 대한 더 낮은 인식을 보일 것이다.
가설 1은 메시지의 형태에 따라 장병들의 위기 인식에 미치는 효과를 가정하였다. 분석결과 디지털이미지메시지를 본 장병들의 위기인식이 평균은 2.
가설 2: 디지털이미지 메시지에 노출된 그룹이 텍스트 메시지에 노출된 그룹보다 군이 발표한 메시지에 대해 더 높은 수용도를 보일 것이다.
가설 2는 메시지의 형태에 따라 장병들의 메시지 수용도에 미치는 효과를 가정하였다. 분석결과 디지털이미지 메시지를 본 장병들의 메시지에 대한 수용도 평균은 3.
가설 3: 디지털이미지 메시지에 노출된 그룹이 텍스트 메시지에 노출된 그룹보다 군에 대한 태도가 더욱 긍정적일 것이다.
가설 3은 메시지의 형태가 장병들의 군에 대한 태도에 미치는 효과를 가정하였다. 분석결과 디지털이미지메시지를 본 장병들의 군에 대한 태도의 평균은 3.
특히 텍스트 보다 디지털이미지에 먼저 주목하는 ‘Z세대’에게는 그 차이가 두드러질 것으로 예상할 수 있다. 따라서 본 연구에서는 위기발생시 군 조직이 SNS를 통해 제공하는 위기 커뮤니케이션의 메시지 형태가 내부공중들의 위기에 대한 인식과 태도에 영향을 미칠 수 있을 것이라고 가정하고 아래와 같은 가설을 도출하였다.

제안 방법

다음 장에서는 군의 내부공중을 대상으로 한 위기커뮤니케이션의 필요성을 살펴보고 내부공중인 장병들의 세대적 특성을 고려했을 때 장병들의 위기 인식을 관리하는데 효과적인 메시지 형태는 무엇인지 선행연구를 통해 살펴볼 것이다. 또한 실제로 메시지 형태에 따라 장병들이 느끼는 군의 위기에 대한 인식이 달라지는지 실험을 통해 밝히고 실험 결과에서 나타나는 실무적 함의를 논의하고자 한다.
또한 장병들의 군에 대한 태도를 측정하기 위해 위기커뮤니케이션 활동이 조직과 기업에 대한 태도에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴본 선행연구의 측정 항목을 본 연구목적에 맞도록 변형하여 사용하였다[21].
메시지의 형태는 텍스트와 디지털이미지로 구분했다. 위기상황에 대응하는 국방부의 메시지를 페이스북 게시물로 제시했다.
메시지의 형태는 텍스트와 디지털이미지로 구분했다. 위기상황에 대응하는 국방부의 메시지를 페이스북 게시물로 제시했다. 페이스북을 통해 수용자에게 전달하는 메시지의 내용은 일치하지만2 게시물을 두 가지 형태로 조작했다.
종속 변인인 위기인식, 메시지 수용도, 군에 대한 태도는 각 각 5개의 측정 항목으로 구성되어 있다[표1]. 장병들은 모든 측정 항목에 대해 자신들이 얼마나 동의하는지 1(전혀 그렇지 않다)부터 (매우 그렇다)까지의 5점 척도로 응답했다.
장병들의 메시지에 대한 수용도는 메시지의 신뢰성과 메시지의 설득성 차원으로 측정하였으며 Hallahan(1999), 김소연‧성민정, 유종숙의 기존연구의 항목을 차용하여 평가하도록 하였다[20].
위기인식은 내부 공중인 장병들이 위기를 어떻게 인식했는가를 의미한다. 장병들이 위기에 대한 인식을 측정하기 위해 기존 연구에서 활용된 측정 항목의 척도를 본 연구에 맞게 재구성했다[19].
50명으로 이루어진 두 집단 모두 위기발생 메시지를 읽도록 한 후에 한 집단은 디지털이미지 메시지를 다른 집단은 텍스트 메시지를 읽도록 요청했다. 즉 메시지의 형태가 상이한 2개의 자극물을 읽도록 요청한 후 위기에 대한 인식, 메시지에 대한 수용도, 그리고 군에 대한태도를 측정하는 설문에 응답하도록 하였다.
페이스북을 통해 수용자에게 전달하는 메시지의 내용은 일치하지만2 게시물을 두 가지 형태로 조작했다. 텍스트만 포함한 게시물과 카드뉴스와유사한 형태의 디지털이미지와 텍스트를 포함한 게시물을 제작했다.

대상 데이터

본 연구는 군에서 발생한 위기상황과 그에 대한 대응메시지의 형태에 따른 장병들의 위기인식, 메시지 수용도, 군에 대한 태도를 알아보기 위해 총 100명의 장병을 대상으로 실험을 했다. 실험모델을 구성하고 통제된 환경에서 실험연구를 했지만 다음과 같은 연구의 한계가 있었다.
실험에서는 ‘최전방 GP경계 작전 논란’에 대한 군 조직의 대응 메시지를 조작했으며(디지털이미지 메시지vs. 텍스트 메시지) 해당 이슈와 관련성이 높은 전방의 한 대대에서 1년 이상 복무한 장병 100명을 모집했다.

데이터처리

한 대대에서 모집했기 때문에 임무의 성격은 동일하지만 장병들 의 계급과 근무기간에 따라 메시지에 대한 관여도가 달라질 수 있다고 판단했다. 따라서 두 집단 간 장병들의 계급과 근무기간의 차이가 실험 결과에 미치는 영향을 통제하기 위해 독립표본 T-검정을 실시했다. 분석 결과 두 집단의 평균적인 계급과 근무기간은 통계적으로 유의미한 차이가 없다는 것을 확인할 수 있었다.
메시지 형태가 장병들의 위기인식, 메시지 수용도, 군에 대한 태도에 미치는 영향을 조사하기 위해 본 연구는 SPSS 버전 25를 활용하여 독립표본 T-검증 분석을 실시해 두 집단 간 종속변인에 대해 통계적으로 유의미한 차이를 나타내는지 검증하였다.

성능/효과

두 집단 간 독립표본 T-검증 결과 두 집단의 메시지수용도의 평균 차이는 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다 (t(98)=2.41, p<0.05).
둘째, 메시지 형태에 따른 장병들의 메시지 수용도 차이는 유의미하게 검증되어 가설 2는 지지되었다. 즉장병들이 위기를 인식한 이후 노출된 군의 위기대응 메시지의 형태에 따라 메시지를 받아들이는데 차이가 있다는 것을 의미한다.
따라서 두 집단 간 장병들의 계급과 근무기간의 차이가 실험 결과에 미치는 영향을 통제하기 위해 독립표본 T-검정을 실시했다. 분석 결과 두 집단의 평균적인 계급과 근무기간은 통계적으로 유의미한 차이가 없다는 것을 확인할 수 있었다. 두 집단 모두 평균적으로 15-17개월 정도 근무한 장병으로 상병 또는 병장의 계급인 것으로 나타났다.
가설 2는 메시지의 형태에 따라 장병들의 메시지 수용도에 미치는 효과를 가정하였다. 분석결과 디지털이미지 메시지를 본 장병들의 메시지에 대한 수용도 평균은 3.19로 텍스트 메시지를 본 장병들의 메시지에 대한수용도 평균 2.85보다 높게 나타났다.
가설 3은 메시지의 형태가 장병들의 군에 대한 태도에 미치는 효과를 가정하였다. 분석결과 디지털이미지메시지를 본 장병들의 군에 대한 태도의 평균은 3.45,텍스트 메시지를 본 장병들의 평균은 3.16으로 디지털이미지 메시지를 본 집단에서 군에 대한 태도가 더 긍정적인 것으로 나타났다. 하지만 독립표본 T-검증 결과 두 집단의 군에 대한 태도는 통계적으로 유의미한 차이가 나타나지 않았다.
가설 1은 메시지의 형태에 따라 장병들의 위기 인식에 미치는 효과를 가정하였다. 분석결과 디지털이미지메시지를 본 장병들의 위기인식이 평균은 2.96, 텍스트메시지를 본 장병들의 평균은 3.04로 디지털이미지 메시지를 본 집단에서 위기인식 평균점수가 낮게 나타났다. 그러나 두 집단 간 독립표본 T-검증 결과 두 집단의 위기인식에 대해 통계적으로 유의미한 차이가 나타나지 않았다.
셋째, 가설 3을 통해 확인한 메시지의 형태에 따른 군 조직에 대한 장병들의 태도는 유의미한 결과가 검증되지 않았다. 이는 장병들의 군에 대한 태도는 병영생활 속에서 얻는 직접경험과 언론과 대외활동 등 간접경험 등이 복합적으로 얽혀 형성되는 것으로 위기에 대한 단순한 대응메시지로는 복합적으로 형성되는 군에 대한 태도에 영향을 미치기는 어렵다고 볼 수 있다.
위 결과를 종합해 볼 때 군의 위기상황 발생 시 단순일회성의 대응메시지가 아닌 상황 전반에 걸쳐 시의 적절한 위기대응 메시지를 지속적으로 제시하고, 장병들의 세대적 특성을 고려하여 텍스트 보다는 이해하고 받아들이기 쉬운 이미지로 구성된 위기대응 메시지를 제공하는 것이 효과적임을 알 수 있다. 또한 장병들이 디지털이미지메시지에 대한 수용도가 높게 나타났다는것을 고려해 장병들의 정신전력교육에도 디지털 이미지를 활용한 교육을 활성화해 나가는 것도 좋은 방안이 될 것이다.
첫째, 디지털이미지 메시지에 노출된 장병들이 텍스트에 노출된 장병들보다 낮은 위기인식을 보여줄 것이라는 가설 1은 기각되었다. 두 집단의 위기인식에 대한평균은 텍스트 이미지에 노출된 장병들이 텍스트에 노출된 장병들의 위기인식 보다 낮았지만 통계적으로 유미하지 않았다.

후속연구

끝으로 조절 효과를 가져올 수 있는 SNS 상호작용성이나 이슈 관여도 등 보다 다양한 변인들의 영향을 실증적으로 검증함으로써 실무적으로 다양하게 활용하는것도 의미가 있을 것이다. 또한 연구대상을 장병뿐만 아니라 스마트폰을 일상에서 활용하는 초급간부를 대상으로 확장해 본 연구의 실험 결과가 군 내부공중을 대상으로 일반화 할 수 있는지 확인해 볼 필요도 있을것이다.
끝으로 조절 효과를 가져올 수 있는 SNS 상호작용성이나 이슈 관여도 등 보다 다양한 변인들의 영향을 실증적으로 검증함으로써 실무적으로 다양하게 활용하는것도 의미가 있을 것이다. 또한 연구대상을 장병뿐만 아니라 스마트폰을 일상에서 활용하는 초급간부를 대상으로 확장해 본 연구의 실험 결과가 군 내부공중을 대상으로 일반화 할 수 있는지 확인해 볼 필요도 있을것이다.
위 결과를 종합해 볼 때 군의 위기상황 발생 시 단순일회성의 대응메시지가 아닌 상황 전반에 걸쳐 시의 적절한 위기대응 메시지를 지속적으로 제시하고, 장병들의 세대적 특성을 고려하여 텍스트 보다는 이해하고 받아들이기 쉬운 이미지로 구성된 위기대응 메시지를 제공하는 것이 효과적임을 알 수 있다. 또한 장병들이 디지털이미지메시지에 대한 수용도가 높게 나타났다는것을 고려해 장병들의 정신전력교육에도 디지털 이미지를 활용한 교육을 활성화해 나가는 것도 좋은 방안이 될 것이다.
본 연구에서는 위기상황을 신문이라는 매체를 통해 인식하도록 하는데 그쳤지만 후속 연구에서는 군에서 가장 영향력이 있는 지휘관의 위기상황 설명 등을 추가해 자극을 강화할 필요가 있다. 또한 참가자들을 실제로 SNS에 접속하도록 요청해 메시지의 실재감을 높여 자극에 대한 효과차이를 살펴볼 수 있을 것이다.
둘째, 실험에서 제시되는 자극물의 실재감을 높일 필요가 있다. 본 연구에서는 위기상황을 신문이라는 매체를 통해 인식하도록 하는데 그쳤지만 후속 연구에서는 군에서 가장 영향력이 있는 지휘관의 위기상황 설명 등을 추가해 자극을 강화할 필요가 있다. 또한 참가자들을 실제로 SNS에 접속하도록 요청해 메시지의 실재감을 높여 자극에 대한 효과차이를 살펴볼 수 있을 것이다.
장병들이 디지털 네이티브의 첫 단계인 웹 네이티브를 넘어서 앱네이티브 세대로 부상함에 따라 스마트폰 등을 군 내에서 사용하는 전에 없던 군 문화가 형성되고 있다. 이를 고려해 위기발생시 내부공중의 핵심을 이루고 있는 장병들을 위한 맞춤형 위기대응 메시지를 개발하고 위기인식이나 군에 대한 태도에 끼치는 영향을 실증적으로 검증해 나가는 후속연구를 확장할 필요가 있다.
첫째, 위기상황을 인식하게 한 후 곧 이어 일회성의위기 대응메시지만을 부여하다보니 메시지 형태에 따른 위기인식의 차이를 명확하게 확인할 수 없었다. 후속연구에서는 위기에 대한 대응 메시지를 3회 또는 그 이상으로 하 일정시간이 경과된 이후에 장병들의 위기인식이 변화했는지를 확인하는 방법으로 연구를 진행할 필요가 있다.
첫째, 위기상황을 인식하게 한 후 곧 이어 일회성의위기 대응메시지만을 부여하다보니 메시지 형태에 따른 위기인식의 차이를 명확하게 확인할 수 없었다. 후속연구에서는 위기에 대한 대응 메시지를 3회 또는 그 이상으로 하 일정시간이 경과된 이후에 장병들의 위기인식이 변화했는지를 확인하는 방법으로 연구를 진행할 필요가 있다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	군 조직의 내부공중에 대한 소통은 왜 여타 조직에 비해 중요한 의미를 가지는가?	따라서 군 조직의 내부공중에 대한 소통은 여타 조직에 비해 중요한 의미를 가진다고 볼 수 있다. 조직 내부에서 소통의 부재는 조직 내 비리사건과 각종 안전사고 등 조직에 악영향을 끼치는 결과를 가져올 수 있다[3]. 이러한 경험에 기반한 군 장병들의 조직에 대한 인식은 전역 후 외부 공중의 조직에 대한 태도에 부정적인 영향을 끼칠 수 있다.
	국민으로부터 신뢰와 지지를 얻기 위해 군은 어떤 노력을 하는가?	군은 ‘국민의 군대’로서 국민으로부터 신뢰와 지지를 받는 것이 무엇보다 중요하다. 군은 이를 위해 국방정책, 군사 및 작전활동에 대한 PR활동과 위기관리 커뮤니케이션에 각별한 노력을 기울이고 있다[1]. 과거 군사보안이라는 이유로 정보공개에 소극적이었던 모습에서 벗어나 국민의 알권리 보장을 위해 투명한 정보를 적시·적절하게 전달하고 있다.
	군 조직 내부공중의 대다수는 누구인가?	군 조직 내부공중의 대다수는 병역의무를 이행하는 장병들이다. 이들은 정해진 기간 동안 ‘군복 입은 민주시민’으로서 의무복무를 마치고 사회로 나가 일반국민, 즉 군 조직의 외부공중이 된다.

참고문헌 (21)

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상세보기
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이상경, 성민정, "온라인 PR정보원의 유형 별 커뮤니케이션 효과," 제7권, 제4호, pp.57-186, 2010.
장현정, 비영리조직의 위기책임성과 사과유형이 조직에 대한 태도와 기부의도에 미치는 영향, 이화여자대학교, 석사학위논문, 2011.

저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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