[논문]모바일 배달 전문 플랫폼의 서비스 특성이 지각된 용이성과 고객 만족도에 미치는 영향

김규식; 최재붕

doi:10.9716/kits.2019.18.5.119

모바일 배달 전문 플랫폼의 서비스 특성이 지각된 용이성과 고객 만족도에 미치는 영향
The Influence of a Mobile Platform for Food Delivery Services on Perceived Ease of Use and Customer Satisfaction 원문보기

한국IT서비스학회지 = Journal of Information Technology Services, v.18 no.5, 2019년, pp.119 - 132

김규식 (성균관대학교 일반대학원 서비스융합디자인협동과정) , 최재붕 (성균관대학교 기계공학부)

Abstract ▼ AI-Helper

This study aims to analyze how specific features of a mobile platform such as economic feasibility, interactivity, safety, and design are correlated with perceived ease of use and customer satisfaction, targeting those who purchase delivery food on a mobile platform dedicated to delivery services. A survey was conducted on customers who had bought delivery food on a mobile platform and the data collection was conducted from August 19, 2019 to September 18, 2019, using 300 mobile platform service users. A total of 300 copies were retrieved. 249 valid samples of 300 copies were analyzed with SPSS 23.0 and AMOS 23, and In addition, programs including SPSS and AMOS were used for the analysis of frequency, confirmatory factor, reliability and validity, correlation and structural equation model. Major findings of such analysis are as follows. First, design characteristic of a mobil platform had relevant impacts on perceived ease of use. However, economic feasibility, interactivity, and safety did not significantly affect perceived ease of use. Second, perceived ease of use had a significantly influenced on the extent of customer satisfaction. Hence, from practical and academical point of views based on the results of this analysis, this study is expected to provide directions and some practical and useful implications for a mobile platform for food delivery services.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

본 연구는 앞서 고찰한 선행연구를 토대로 모바일 배달 전문 플랫폼의 서비스 특성이 지각된 용이성 및 고객만족도간의 관계를 실증 분석함으로써 이들 변수들 간의 구조적 관계를 규명하고자 한다. 따라서 다음과 같은 [그림 1]과 같은 연구모형(Model)을 제시하였다.
본 연구에서는 최근 모바일 배달 플랫폼 서비스 시장에서 활성화 추세에 있는 배달 플랫폼을 사용 중인 이용자의 소비행동과정에서 모바일 플랫폼 서비스의 특성요인을 규명하고 이와 같은 특성요인과 지각된 용이성 그리고 고객만족도간의 구조적 영향 관계를 검증 하였다. 주요 연구결과의 요약은 다음과 같이 제시한다.

가설 설정

가설 1. 모바일 배달 플랫폼 서비스의 특성은 지각된 용이성에 (+)의 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

먼저, 학문적 측면에서 모바일 배달 플랫폼의품질 특성과 태도에 대한 관계를 품질에 대한 용이성 관점에서 분석하고 고찰하였다. 주로 정보체계의 품질 특성과 이용자 만족에 대한 연구를 진행해온 선행연구들과 다르게 본 연구에서는 모바일 배달 플랫폼 서비스 특성에 대한 이용성 평가를 부가하여 지각된 용이성을 연구모형에 포함시킴으로써 모바일 배달 플랫폼의 서비스를 이용함 으로써 지각하게 되는 용이성과 이를 토대로 고객만족에 대해 분석한 것은 타 선행연구와 차별된다고 볼 수 있다.
모바일 배달 플랫폼 서비스의 특성(경제성, 상호작용성, 안전성, 디자인)과 지각된 용이성의 관계와 지각된 용이성과 고객 만족의 관계를 파악하기 위해서 연구모형을 검증하였다. 최종 모형의 적합성을 평가하기 위하여 X², RMR, RMSEA, GFI, CFI, TLI, 지수를 이용하였고, 적합도 결과는 <표 4>와 같으며, X² = 631.

대상 데이터

첫째, 모바일 플랫폼 서비스에 대한 연구 부족으로 특성요인을 경제성, 상호 작용성, 안전성, 디자인 등으로 한정 하였으나 향후 연구에서는 더 많은 분야의 모바일 플랫폼 서비스의 특성과 개념을 분석하여 다양한 구성개념을 제시 할 필요성이 있다. 둘째, 본 연구를 위한 설문의 측정을 배달 플랫폼 이용경험이 있는 개인 고객을 대상으로 수행했다. 설문 구성이 특정 제품군이나 서비스에 치중될 경우 제품군과 서비스가 다양한 경우와 비교하여 본 연구에서 도출한 인구통계학적 특성에 따른 효과가 지속되지 않을 수 있으므로 향후 연구에서는 제품군과 서비스를 다양화 시킬 필요가 있다.
본 연구를 위해 설문지의 타당성을 검토하기 위해 모바일 배달 플랫폼 서비스를 이용해 본 20명을 대상으로 예비조사를 실시한 후 본 조사에 활용하였다. 자료수집은 2019년 8월 19부터 9월 18일까지 모바일 배달 플랫폼 서비스를 이용한 경험이 있는 이용자 300명을 대상으로 설문조사를 오프라인과 온라인을 동시에 진행하였다.
본 연구를 위해 설문지의 타당성을 검토하기 위해 모바일 배달 플랫폼 서비스를 이용해 본 20명을 대상으로 예비조사를 실시한 후 본 조사에 활용하였다. 자료수집은 2019년 8월 19부터 9월 18일까지 모바일 배달 플랫폼 서비스를 이용한 경험이 있는 이용자 300명을 대상으로 설문조사를 오프라인과 온라인을 동시에 진행하였다. 총 276부를 회수하였으며 이 중 부적합한 질문지 27부를 제외한 249부를 분석하였다.
자료수집은 2019년 8월 19부터 9월 18일까지 모바일 배달 플랫폼 서비스를 이용한 경험이 있는 이용자 300명을 대상으로 설문조사를 오프라인과 온라인을 동시에 진행하였다. 총 276부를 회수하였으며 이 중 부적합한 질문지 27부를 제외한 249부를 분석하였다. 수집된 자료는 SPSS 23.

데이터처리

총 276부를 회수하였으며 이 중 부적합한 질문지 27부를 제외한 249부를 분석하였다. 수집된 자료는 SPSS 23.0과 AMOS 23을 이용하여 변수에 대한 빈도분석을 진행한 후 측정항목의 타당성 및 신뢰도 평가를 위해 확인적 요인분석을 실시하였으며 제시된 본 연구 가설을 검증하기 위하여 구조방정식(SEM) 분석을 실시하였다.

이론/모형

본 연구에서 선행연구를 토대로 고객만족도는 기대에 대해 불일치를 경험하는 경우의 감정 상태와소비 경험에 대하여 사전적으로 이용자가 갖는 감정이 복합적으로 만들어내는 전체적 심리적인 상태 (Oliver, 1980)라고 정의하였으며 이국용(2008), 주신옥(2018) 등의 고객만족도에 대한 연구에서 사용된 측정도구를 참고해 측정 도구를 구성하였다. 고객만족도에 대한 설문문항은 6개로 구성하였다.
따라서 본 연구에서는 모바일 배달 플랫폼의 사용이 이용자가 기술을 이용하는 것이 얼마나 쉽게 이루어질 수 있는지의 지각하는 정도로 조작화 하였다. 본 연구에서 측정항목은 Davis(1989), 천덕희(2012), 김재훈(2015) 등의 선행연구를 토대로 측정도구를 활용하였으며 지각된 용이성에 대한 요인을 측정하기 위하여 6개 문항을 구성하였다.

성능/효과

둘째, 가설 2는 지각된 용이성(β = .823, C.R = 9.130, p < .001)이 고객 만족도에 정(+)의 영향을미치는 것으로 도출되어 채택 되었다.
둘째, 모바일 배달 플랫폼에 대한 지각된 용이 성이 이용자 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석 되었다. 이는 지각된 용이성은 모바일 배달 플랫폼을 사용하는데 긍정적인 태도를 형성하게 하는 데 중요한 변수가 됨을 알 수 있고 용이 성을 많이 지각할수록 사용자는 긍정적인 태도를갖고 서비스를 더 이용하려 할 것이다.
첫째, 가설 1은 모바일 플랫폼의 특성(경제성, 상호 작용성, 안전성, 디자인)이 지각된 용이성에 (+)의 영향을 미치는 것으로 설정하였으며, 그 결과 디자인 품질 특성만 표준화된 경로계수 β = .758(C.R = 6.491, p < .001)로 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 1(1-4)은 부분 채택되었다.
첫째, 모바일 배달 플랫폼 서비스 이용 특성중 경제성, 상호 작용성, 안전성은 지각된 용이성에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 반면, 디자인 요인은 지각된 사용 용이성에 크게 유의한 영향을 미치는 것으로 분석 되었다.

후속연구

따라서, 본 연구의 목적은 첫째, 모바일 플랫폼 서비스의 특성을 도출하기 위해 모바일 플랫폼 서비스 특성에 대해 이용자가 어떻게 인식하고 있는 지가 매우 중요하다. 따라서 모바일 배달 플랫폼을 통해 배달 식품을 구매하는 소비자를 대상으로 선행연구를 바탕으로 배달 플랫폼의 특성인 경제성, 상호 작용성, 안전성, 디자인 등이 지각된 용이성에 어떠한 영향을 미치는 변수인지 확인할 필요성이 있다. 둘째, 지각된 용이성은 고객 만족도에 어떠한 영향을 미치는 변수인지 밝히고자 한다.
셋째, 모바일 배달 플랫폼의 서비스의 활성화에 1인 가구의 역할이 크게 기여하고 있으나 본 연구에서는 1 인 가구에 대한 표본추출을 하지 않았다. 따라서 향후 연구에서는 1인 가구 등을 포함한 다양한 고객특성이 반영된 연구가 진행될 필요가 있다 넷째, 모바일 배달 플랫폼 개발자나 디자이너는 모바일 배달 플랫폼의 사용 용이성을 높이는 연구와 사용자 인터페이스(UI)는 물론이고 중심 애플리케이션개발에서 사용자 경험(UX) 디자인이나 서비스 구현에 관한 연구가 요구된다.
또한 실무적 측면에서 본 연구결과는 모바일 배달 플랫폼의 개발 및 운영 방안을 전략적으로 수립하기 위해서는 사용자의 성향으로서 만족도를 높이는데 중요한 영향을 미치고 있는 디자인 품질특성은 모바일 배달 플랫폼의 용이성과 효용성에 관한 지각을 고양시킬 수 있는 방안에 대해 검토할 필요가 있음을 정책적으로 제안할 수 있다.
둘째, 본 연구를 위한 설문의 측정을 배달 플랫폼 이용경험이 있는 개인 고객을 대상으로 수행했다. 설문 구성이 특정 제품군이나 서비스에 치중될 경우 제품군과 서비스가 다양한 경우와 비교하여 본 연구에서 도출한 인구통계학적 특성에 따른 효과가 지속되지 않을 수 있으므로 향후 연구에서는 제품군과 서비스를 다양화 시킬 필요가 있다. 셋째, 모바일 배달 플랫폼의 서비스의 활성화에 1인 가구의 역할이 크게 기여하고 있으나 본 연구에서는 1 인 가구에 대한 표본추출을 하지 않았다.
본 연구는 모바일 배달 플랫폼의 서비스의 특성및 고객행동분석을 수행하고자 하였으나 몇 가지 연구의 한계점이 있어 이를 토대로 향후 연구방향에 대하여 다음과 같이 제시할 수 있다. 첫째, 모바일 플랫폼 서비스에 대한 연구 부족으로 특성요인을 경제성, 상호 작용성, 안전성, 디자인 등으로 한정 하였으나 향후 연구에서는 더 많은 분야의 모바일 플랫폼 서비스의 특성과 개념을 분석하여 다양한 구성개념을 제시 할 필요성이 있다. 둘째, 본 연구를 위한 설문의 측정을 배달 플랫폼 이용경험이 있는 개인 고객을 대상으로 수행했다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	모바일 애플리케이션을 통한 국내 음식 배달 서비스 규모는?	특히 음식배달 등 소비재 관련 기업들은 1인 가구가 증가하고 있는 추세와 혼밥 식당이 늘어가는 등의 사회적 변화에 따라 한국인들의 식생활 또한 빠르게 변화하고 있는 점을 파악하여 새로운 비즈니스 전략이 필요하겠다. 또한 국내 음식 배달 서비스 규모는 약 15조원으로 추산되며 이 중 모바일 플랫폼인 애플리케이션을 통한 국내 음식배달 중계 서비스 시장규모는 약 3조원으로 추산된다. 이는 음식 배달 온라인과 오프라인(Online to Offline) 시장은 전체 시장규모의 20%에 불과하여 그 만큼 배달 플랫폼 시장의 성장 가능성이 크다는 것을 의미한다(조선비즈, 2018.
	지각된 용이성의 정의는?	Davis(1989)는 지각된 용이성이란 “기술을 사용하는데 어떠한 노력으로부터 자유로워질 수 있는 정도”로 정의하였다. 그리고 지각된 용이성은 배움의 용이(easy to learn), 이해의 용이(understand-able), 능숙의 용이, 이용의 용이(ease to use), 통제의 용이(controllable), 유연한(flexible) 기능 제공 등의 개념으로 구성된다(Davis, 1986).
	최근 닐슨 코리아가 발표한 한국인의 식생활에 관한 설문조사에 따르면 집에서 직접 요리해 먹는 횟수는?	8회로 다소 높았고, 배달음식 주문 횟수 (1.8회)도 평균 대비 높게 나왔으며 평균 하루에 한번 집에서 식사를 하지만 집에서 직접 요리를 해서 먹는 경우는 일주일 평균 4∼5회 정도에 그치는 것으로 조사됐다(식품음료신문, 2018. 05.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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