[논문]서비스스케이프가 이용만족 간의 관계에서 음식의 품질과 가격공정성의 매개효과 분석 -A대학 학생 식당 사례를 중심으로-

김종무

doi:10.14400/jdc.2019.17.3.379

서비스스케이프가 이용만족 간의 관계에서 음식의 품질과 가격공정성의 매개효과 분석 -A대학 학생 식당 사례를 중심으로-
Analysis of The Mediating Effect of Food Quality and Price Fairness in The Relation between Servicescape and User Satisfaction - A Case Study of A University Student Cafeteria Evaluation - 원문보기

디지털융복합연구 = Journal of digital convergence, v.17 no.3, 2019년, pp.379 - 387

초록
AI-Helper

본 연구는 대학 학생식당의 서비스스케이프 요인이 무엇이며, 서비스스케이프 요인이 이용만족 간의 관계에서 음식의 품질과 가격공정성이 어떠한 매개효과를 보이는지를 분석 하였다. 분석 결과 첫째, 대학 학생식당의 서비스스케이프 요인이 '공간성', '청결성', '심미성', '쾌적성'으로 나타났다. 둘째, '청결성'과 '심미성' 요인은 이용만족에 정(+)의 영향력을 갖는 것으로 나타났다. 셋째, '청결성'과 '심미성' 요인은 음식 품질에 정(+)의 영향력을 갖는 것으로 나타났다. 넷째, 음식 품질은 서비스스케이프 요인과 이용만족의 영향관계에서 '청결성' 요인은 완전매개효과를 보이며, '심미성' 요인은 부분매개효과를 보였다. 다섯째, 대학 학생식당의 서비스스케이프 요인이 가격 공정성에 미치는 영향에 대한 결과 모든 요인에서 유의한 영향을 보이지 않았다. 여섯째, 가격 공정성은 서비스스케이프 요인과 이용만족도의 영향관계에서 매개역할을 하지 않은 것으로 나타났다. 본 연구는 대학 학생식당의 서비스스케이프가 이용만족 간의 관계에서 음식의 품질과 가격공정성의 매개효과를 이해하는데 도움을 제공 할 것이다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study analyzed what the Servicescape factor of the student cafeteria in university is, whether food quality and price fairness show any mediating effect in relation between Servicescape factor and user satisfaction. First, analysis shows that Servicescape factors of cafeteria for university students are 'extensity', 'cleanness', 'aesthetic' and 'agreeableness'. Second, 'cleanness and 'aesthetic' factors are found to have positive(+) influences on user satisfaction. Third, 'cleanness', 'aesthetic' factors are found to have positive(+) influences on food quality. Fourth, 'cleanness' factors of food quality shows complete mediating effect in the influential relation between Servicescape factor and user satisfaction and 'aesthetic' factors shows partial mediating effect. Fifth, significant influence was not seen in all factors of price fairness by Servicescape factors of student cafeteria in university. Sixth, price fairness was found to play no mediating role in the influential relation between Servicescape factor and user satisfaction. This study will help understand the mediating effect of food quality and price fairness in the relation between the Servicescape of student cafeteria in university and user satisfaction.

주제어

표/그림 (8)

표 Table 1. Results of EFA and Reliability Analysis
표 Table 2. Results of EFA and Reliability Analysis of University Student Cafeteria Servicescape
표 Table 3. Discriminatory Feasibility Analysis
표 Table 4. Research Question 2 results
표 Table 5. Research Question 3 results
표 Table 6. Research Question 4 results
표 Table 7. Research Question 5 results
표 Table 8. Research Question 6 results

AI 본문요약
AI-Helper

* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.

문제 정의

기존의 선행연구들은 식당의 서비스스케이프 요인과 이용자의 방문, 충성과 같은 이용만족에 관한 연구가 진행되었으나, 음식 품질이 서비스스케이프 요인과 이용만족도의 영향관계에서 어떠한 매개역할을 할 것인가에 대한 실증적인 연구가 없기에 이를 알아보고자 연구문제 4를 제시하였다.
본 연구는 대학 학생식당의 서비스스케이프 요인이 무엇이며, 서비스스케이프 요인들이 이용만족에 어떠한 영향을 미치며, 음식 품질과 가격 공정성이 서비스스케이프와의 관계에서 어떤 매개역할을 하는지 분석하였다. 하지만 본 연구는 다음과 같은 한계점을 가지고 있다.
본 연구는 대학 학생식당의 서비스스케이프가 이용만족 간의 관계와 음식의 품질과 가격공정성의 매개효과를 보이는지를 연구하였다.
이에 본 연구는 대학교내에 있는 학생식당의 경쟁력과 차별성 강화를 위해 학생을 대상으로 학생식당의 서비스스케이프 요인이 무엇이며, 어떠한 서비스스케이프 요인이 이용만족에 영향을 주며, 음식의 품질과 가격공정성이 서비스스케이프 요인과 이용만족간의 관계에서 어떤 매개효과를 보이는지를 분석하고자 한다. 본 연구를 통하여 대학 학생식당의 경쟁력 제고와 더 나은서비스 제공을 위한 방향과 시사점을 제시 하고자 한다.
연구문제 4: 서비스스케이프 요인과 이용만족도의 영향관계에서 음식 품질의 매개역할은 어떠한가?
선행연구에서 식당의 서비스스케이프 요인은 고객의 이용 만족에 영향을 주는 요인이라 하였다[7,13,19,20]. 이러한 선행연구를 기초로 본 연구에서는 먼저 대학 학생식당의 서비스스케이프 요인이 무엇인지를 알아보고자 하며, 어떤 서비스스케이프 요인이 이용자 이용만족에 영향을 미치는 지를 알아보고자 연구문제 1과 2를 제시하였다.
그러나 상대적으로 음식 가격이 저가인 대학 학생식당에서 어떤 서비스스케이프 요인이 이용자의 태도와 만족에 영향을 주는지에 대한 연구는 상대적으로 미비한 실정이다. 이에 본 연구는 대학교내에 있는 학생식당의 경쟁력과 차별성 강화를 위해 학생을 대상으로 학생식당의 서비스스케이프 요인이 무엇이며, 어떠한 서비스스케이프 요인이 이용만족에 영향을 주며, 음식의 품질과 가격공정성이 서비스스케이프 요인과 이용만족간의 관계에서 어떤 매개효과를 보이는지를 분석하고자 한다. 본 연구를 통하여 대학 학생식당의 경쟁력 제고와 더 나은서비스 제공을 위한 방향과 시사점을 제시 하고자 한다.
선행 연구 또한 음식 품질이 외적 환경에 영향을 받는다는 연구결과들을 제시하고 있는데, 박기홍 외 2인(2009)[22]은 호텔 레스토랑의 서비스 중 유형성, 신뢰성, 확신성은 음식 품질에 유의한 영향을 주는 중요한 요인이라 하였으며, 박효진 외 1인(2014)[23]은 패밀리 레스토랑에서 제공하는 종업원들의 편안한 분위기, 배려와 신뢰할 수 있는 서비스가 레스토랑을 이용하는 고객들의 가치, 만족, 충성도에 긍정적인 영향을 준다고 하였다. 이처럼 음식의 품질을 결정하는 데는 음식 자체의 맛과 함께 식당의 외부요인에도 영향을 받기에 본 연구에서는 대학 학생식당의 서비스 스케이프 요인이 음식의 품질에 어떠한 영향을 주는지를 알아보고자 연구문제 3을 제시하였다.

가설 설정

좌석에 앉거나 나가기가 쉽다, s2. 테이블 간 간격이 충분하다, s3. 좌석은 편안하다, s4.

제안 방법

본 연구에서의 가격 공정성은 ‘학생들이 학생식당에서 음식을 사기 위해 지불하는 음식 값이 얼마나 합리적이라고 생각하는 정도’로 김경영 외 1인(2016)[35]과 양승진외 2인(2017)[36]의 선행연구에 사용한 문항을 수정하여 3문항(pf1. 학생식당은 합리적인 가격을 제시하고 있다, pf2. 학생식당에서 제공하는 음식 가격은 합리적이다, pf3. 학생식당의 음식가격은 적당하다)으로 구성하였다.
본 연구에서의 서비스스케이프는 ‘학생 식당의 물리적 환경과 분위기’로 정의하고, 유영진(2016)[5], 백종온(2013)[31]과 이나래 외 1인(2013)[32]의 선행 연구에서 사용한 설문을 수정하여 15문항(s1.
본 연구에서의 음식 품질은 ‘학생식당에서 제공하는 음식 맛에 대한 학생들의 인식’으로 이환의 외 1인(2012)[34]과 유영진(2016)[5]의 선행연구에 사용한 문항을 수정하여 3문항(fq1. 학생식당에서 제공하는 음식은 맛이 있다, fq2. 학생식당에서 제공하는 음식은 먹음직스럽다, fq3. 학생식당에서 제공하는 음식은 영양이 적절하다)으로 구성하였다.
본 연구에서의 이용만족은 ‘학생들이 학생식당을 이용함에 있어 실·내외 환경을 포함하여 전반적인 학생식당선택에 대해 얼마나 만족하는지’로 이형주 외 1인(2012)[33]과 백지영 외 2인(2014)[17]의 선행연구에 사용한 문항을 수정하여 3문항(sf1. 학생식당 이용에 만족한다, sf2. 학생식당 환경에 만족한다, sf3. 학생식당 선택에 만족한다)으로 구성하였다.
식당 인테리어가 개성이 있다, s15. 식당 인테리어가 전반적으로 조화를 이룬다)으로 구성하였다.
요인분석 결과를 바탕으로 설문내용에 맞게 대학 학생식당의 서비스스케이프 요인을 ‘공간성’, ‘청결성’, ‘심미성’, ‘쾌적성’으로 연구자와 관련 전문가와 논의를 통해 명명하였다.

대상 데이터

본 연구를 위해 2018년 10월 22일부터 11월 21일까지 한 달간 경기도 소재 A대학교에서 학생식당 경험이 있는 실험자를 대상으로 온라인 설문지를 배포하였고, 회수된 설문지 172부 중, 불성실한 응답을 한 5부를 제외한 총 167부를 최종 결과에 사용하였다. 표본의 특성을 제외한 서비스스케이프 요인, 이용만족, 음식의 품질, 가격 공정성에 관한 설문은 5점 척도로 “전혀 아니다”부터 “매우 그렇다”까지 구성하였다.
연구의 측정변인 음식 품질, 이용만족, 가격 공정성에 대한 타당성 및 신뢰도를 검증하기 위해 요인분석과 신뢰도 분석을 실시하였다. 본 연구에서는 고유값 1.00이상, 요인 적재량 .500이상, 공통성 .400이상으로 하였다. 추출된 요인에 대한 신뢰도 결과 Table 1과 같이 모든 요인에서 .
연구의 측정변인 음식 품질, 이용만족, 가격 공정성에 대한 타당성 및 신뢰도를 검증하기 위해 요인분석과 신뢰도 분석을 실시하였다. 본 연구에서는 고유값 1.00이상, 요인 적재량 .500이상, 공통성 .400이상으로 하였다. 추출된 요인에 대한 신뢰도 결과 Table 1과 같이 모든 요인에서 .

데이터처리

자료 처리 방법은 SPSS 23 프로그램을 사용하였으며, 먼저 대상자의 표본 특성을 알아보기 위하여 빈도분석을 실시하였고, 연구도구의 타당도와 신뢰도를 검증하기 위하여 탐색적 요인분석(EFA)과 신뢰도 분석, 상관관계분석을 실시하였다. 마지막으로 주요 변수들 간 관계 분석을 위해 회귀분석을 실시하였다.
본 연구의 주요 측정변인에 대한 측정항목 간의 연관성을 검증하기 위해 상관관계 분석을 실시하였다. 분석결과 Table 3과 같이 공간성요인과 가격 공정성 간에 유의하지 않은 것으로 나타났으며, 그 외 모든 변수 간에는 유의한 상관관계가 있는 것으로 나타났다(p<0.
연구의 측정변인 음식 품질, 이용만족, 가격 공정성에 대한 타당성 및 신뢰도를 검증하기 위해 요인분석과 신뢰도 분석을 실시하였다. 본 연구에서는 고유값 1.
표본의 특성을 제외한 서비스스케이프 요인, 이용만족, 음식의 품질, 가격 공정성에 관한 설문은 5점 척도로 “전혀 아니다”부터 “매우 그렇다”까지 구성하였다. 자료 처리 방법은 SPSS 23 프로그램을 사용하였으며, 먼저 대상자의 표본 특성을 알아보기 위하여 빈도분석을 실시하였고, 연구도구의 타당도와 신뢰도를 검증하기 위하여 탐색적 요인분석(EFA)과 신뢰도 분석, 상관관계분석을 실시하였다. 마지막으로 주요 변수들 간 관계 분석을 위해 회귀분석을 실시하였다.

성능/효과

1단계에서 독립변수 모두가 가격 공정성에 유의 한 영향을 보이지 않아 가격 공정성은 서비스스케이프 요인과 이용만족도의 영향관계에서 매개역할을 하지 않은 것으로 나타났다.
3단계에서 매개변수인 음식품질이 종속변수인 이용만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(B=.445, p<.001).
구체적으로 3단계의 ‘청결성(B=.150, p>01)’ 요인은 음식품질에 유의한 영향을 미치지 않아 완전매개효과를 보이며, ‘심미성(B=.175, p<.001)’ 요인은 음식 품질에 유의한 영향을 주어 부분매개효과가 있는 것으로 확인되었다.
넷째, 음식 품질은 서비스스케이프 요인과 이용만족의 영향관계에서 어떠한 매개역할(연구가설 4)을 할 것인지에 대한 분석 결과 ‘청결성’ 요인은 음식 품질에 유의한 영향을 미치지 않아 완전매개효과를 보이며, ‘심미성’ 요인은 음식 품 질에 유의한 영향을 주어 부분매개효과를 보였다.
다섯째, 대학 학생식당의 서비스스케이프 요인이 가격공정성에 미치는 영향(연구문제 5)에 대한 분석 결과 모든 요인에서 유의한 영향을 보이지 않았다.
독립변수인 ‘청결성(B=.367, p<.001)’, ‘심미성(B=.296,p<.001)’ 요인은 이용만족에 정(+)의 영향력을 갖는 것으로 확인되었으나 ‘공간성(B=.101, p>.05)’, ‘쾌적성(B=.180, p>.05)’ 요인은 유의한 영향을 보이지 않았다.
독립변수인 ‘청결성(B=.486, p<.001)’, ‘심미성(B=.272, p<.01)’ 요인은 음식 품질에 정(+)의 영향력을 갖는 것으로 확인되었으나 ‘공간성(B=.032, p>.05)’, ‘쾌적성(B=.029, p>.05)’ 요인은 유의한 영향을 보이지 않았다.
둘째, 대학 학생식당의 서비스스케이프 요인이 이용만족에 미치는 영향(연구문제 2)에 대한 분석 결과는 ‘청결성’, ‘심미성’ 요인은 이용만족에 정(+)의 영향력을 갖는 것으로 확인되었으나 ‘공간성’, ‘쾌적성’ 요인은 유의한 영향을 보이지 않았다.
또한 매개효과를 검증하는 Sobel Test 결과 ‘청결성(Z=3.4923, p<.001)’, ‘심미성(Z=2.895, p<.01)’ 요인이 이용만족 관계에서 음식 품질이 매개효과가 있는 것으로 최종 확인되었다.
분석 결과 첫째, 대학 학생식당의 서비스스케이프 요인(연구문제 1)은 ‘공간성’, ‘청결성’, ‘3심미성’, ‘쾌적성’으로 나타났다.
분석결과 Table 3과 같이 공간성요인과 가격 공정성 간에 유의하지 않은 것으로 나타났으며, 그 외 모든 변수 간에는 유의한 상관관계가 있는 것으로 나타났다(p<0.05).
서비스스케이프 요인에 대한 신뢰도 결과 모든 요인에서 .750이상의 높은 신뢰도를 보였으며 KMO-Bartlett 검정과 .860로 통계적으로 유의한 타당도를 갖는 것으로 나타났다(p<.000).
셋째, 대학 학생식당의 서비스스케이프 요인이 음식품질에 미치는 영향(연구문제 3)에 대한 분석 결과는 ‘청결성’, ‘심미성’ 요인은 음식 품질에 정(+)의 영향력을 갖는 것으로 확인되었으나 ‘공간성’, ‘쾌적성’ 요인은 유의한 영향을 보이지 않았다.
실험자는 학생식당을 일주일 1회 이상 이용하며 전체응답자 167명 중 남성이 47명으로 전체에서 28.1%를 차지하였으며, 여성은 120명으로 전체의 71.9%로 여성이 높은 분포를 보였다. 학년은 1학년 46명(27.
여섯째, 가격 공정성은 서비스스케이프 요인과 이용만족도의 영향관계에서 어떠한 매개역할(연구가설 4)을 할 것인지에 대한 분석 결과 가격 공정성은 서비스스케이프요인과 이용만족도의 영향관계에서 매개역할을 하지 않은 것으로 나타났다. 이는 베이커리의 서비스스케이프와 점포이미지가 고객만족에 미치는 영향을 분석한 김경영외 1인(2016)[35]의 결과와 유사한 결과를 보였다.
음식 품질은 서비스스케이프 요인과 이용만족의 영향관계에서 어떠한 매개역할(연구가설 4)을 할 것인지에 대한 분석 결과 Table 6과 같이, 1단계에서 독립변수인 ‘청결성(B=.486, p<.001)’, ‘심미성(B=.272, p<.01)’ 요인은 유의한 영향, ‘공간성(B=.032, p>.05)’, ‘쾌적성(B=.029,p>.05)’ 요인은 유의한 영향을 보이지 않았다.
전체 연구 모형에 대한 적합성을 살펴본 결과 R²값이 .282로 나타났으며, 모형 적합성에 대한 유의성 검정 결과 F=18.895(p<.001)로 나타나 통계적으로 문제는 없는 모형임이 확인되었다.
전체 연구모형에 대한 적합성을 살펴본 결과 R²값이 .432로 나타났으며, 모형 적합성에 대한 유의성 검정 결과 F=30.784(p<.001)로 나타나 통계적으로 문제는 없는 모형임이 확인되었다.

후속연구

따라서 특정 대학 학생식당에서 발생할 수 있는 이용경험에 중점을 두었다고 할 수 있다. 둘째, 학생 식당을 이용 빈도, 성별, 학년 차이를 구분하여 분석하지 않았다는 점에서 한계가 있다. 향후 연구에서는 많은 학생식당, 표본의 특성 등을 고려하여 연구한다면 보다 많은 시사점을 얻을 수 있을 것이라고 본다.
하지만 본 연구는 다음과 같은 한계점을 가지고 있다. 첫째, 연구방법론 측면에서 볼 때 경기도 특정 대학이라는 한정된 장소에서 학생식당을 이용하는 학생을 대상으로 조사했다는 한계점이 있다. 따라서 특정 대학 학생식당에서 발생할 수 있는 이용경험에 중점을 두었다고 할 수 있다.
둘째, 학생 식당을 이용 빈도, 성별, 학년 차이를 구분하여 분석하지 않았다는 점에서 한계가 있다. 향후 연구에서는 많은 학생식당, 표본의 특성 등을 고려하여 연구한다면 보다 많은 시사점을 얻을 수 있을 것이라고 본다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	2017년 국내 위탁급식시장 규모는?	2017년 국내 위탁급식시장 규모는 13조 5000억 원으로 학교 급식이 9조 3000억 원, 병원치료식과 노인급식이4조 2000억 원이며[1], 6개 대기업 계열사인 웰스토리, 아워홈, 현대그린푸드, 신세계푸드, CJ프레시웨이, 한화호텔앤리조트가 전체 시장의 70%를 차지하고 있다[2]. 이들 업체들은 대형 병원, 고속도로 휴게소, 골프장 뿐만 아니라 대학 학생식당의 위탁급식을 수주를 위해 치열한경쟁을 벌이고 있다.
	대기업 위탁급식 업체의 장점은?	이들 업체들은 대형 병원, 고속도로 휴게소, 골프장 뿐만 아니라 대학 학생식당의 위탁급식을 수주를 위해 치열한경쟁을 벌이고 있다. 대기업 위탁급식 업체의 장점은 다양한 메뉴 제공, 종업원의 교육, 식당위생 관리 그리고 쾌적한 식당 인테리어 구축 등과 같은 원스톱 서비스 시스템(One Stop Service System)을 제공하는 것이다[3]. 이러한 대기업 원스톱 서비스 시스템으로 인해 향상된 대학 학생식당의 환경은 단순히 음식을 제공받는 공간에서식사와 함께 휴식과 대화의 공간으로 변화되었다[4].
	6개 대기업 계열사인 웰스토리, 아워홈, 현대그린푸드, 신세계푸드, CJ프레시웨이, 한화호텔앤리조트가 경쟁을 펼치는 곳은?	2017년 국내 위탁급식시장 규모는 13조 5000억 원으로 학교 급식이 9조 3000억 원, 병원치료식과 노인급식이4조 2000억 원이며[1], 6개 대기업 계열사인 웰스토리, 아워홈, 현대그린푸드, 신세계푸드, CJ프레시웨이, 한화호텔앤리조트가 전체 시장의 70%를 차지하고 있다[2]. 이들 업체들은 대형 병원, 고속도로 휴게소, 골프장 뿐만 아니라 대학 학생식당의 위탁급식을 수주를 위해 치열한경쟁을 벌이고 있다. 대기업 위탁급식 업체의 장점은 다양한 메뉴 제공, 종업원의 교육, 식당위생 관리 그리고 쾌적한 식당 인테리어 구축 등과 같은 원스톱 서비스 시스템(One Stop Service System)을 제공하는 것이다[3].

저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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