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NTIS 바로가기한국산학기술학회논문지 = Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society, v.20 no.2, 2019년, pp.750 - 762
류기동 (서울과학기술대학교 IT정책전문대학원) , 박종필 (NH농협은행) , 김영민 (NH농협은행) , 이동훈 (솔트룩스) , 김우제 (서울과학기술대학교 글로벌융합산업공학과)
The importance of the call center as a contact point for the enterprise is growing. However, call centers have difficulty with their operating agents due to the agents' lack of knowledge and owing to frequent agent turnover due to downturns in the business, which causes deterioration in the quality ...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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콜센터란 무엇인가? | 콜센터는 기업의 대고객 접점으로써 비대면 채널이지만 고객과 직접 상호작용하는 곳으로, 고객에게 정보안내, 불만 접수/처리, 고객 문의 등 고객과의 커뮤니케이션 서비스를 수행하는 비대면 채널을 콜센터라고 지칭한다. 최근 경영과 비즈니스 환경에서 콜센터의 역할은 점점 더 중요해 지고 있다[3-5]. | |
지능형 가상비서가 실현 가능해진 배경은 무엇인가? | 지능형 가상비서는 사용자가 원하는 컨텐츠나 서비스를 찾아 적시에 제공하고, 일정 관리와 같은 인간 비서가 하는 업무를 효율적으로 대행할 수 있는 지능형 시스템이다[12-14]. 지능형 가상비서는 무선네트워크 속도가 개선되고, 음성인식 성능이 향상되기 시작하고, 클라우드 컴퓨팅이 등장과 새로운 웹서비스들이 매우 많이 등장하면서 실현 가능해졌다[15]. | |
상담사들이 정확한 답변이나 정보를 찾기 어려운 이유는 무엇인가? | 상담사들은 고객의 질문이나 정보요청에 즉시 그리고 정확하게 응대해야 한다. 그렇게 하기 위해 고객관리 시스템(CRM), 내부업무 매뉴얼, 지식관리 시스템(KMS) 등을 활용하지만, 이질적인 시스템들과 방대한 업무 내용으로 인해 정확한 답변이나 정보를 찾기가 어렵다[6]. |
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