[논문]경제형 호텔의 서비스품질이 고객만족을 매개로 재방문의도에 미치는 영향 - 중국 Home Inn을 대상으로

Wang, Jing; Kim, Youn Sung

doi:10.7469/jksqm.2019.47.4.875

경제형 호텔의 서비스품질이 고객만족을 매개로 재방문의도에 미치는 영향 - 중국 Home Inn을 대상으로
The Effect of Service Quality of Economy Hotels Through Mediating Customer Satisfaction on Re-visit Intention - Focused on Home Inn in China 원문보기

品質經營學會誌 = Journal of Korean society for quality management, v.47 no.4, 2019년, pp.875 - 894

Wang, Jing (인하대학교 대학원 경영학과) , Kim, Youn Sung (인하대학교 경영학과)

Abstract ▼ AI-Helper

Purpose: This research is the impact of service quality of Economy Hotels on customer satisfaction and Re-visit Intention in China. It reviews the empirical theories about Economy Hotels at home and abroad, based on SERVPERF, combines with the actual situation of China's Economy Hotels, and then constructs based on the research results at home and abroad. In the subfactor of service quality, "recovery" is added, and the relationship model between the service quality of Economy Hotel, customer satisfaction and Re-visit Intention is designed, in which the mediated effect of "customer satisfaction" between the service quality's subfactor and Re-visit Intentio is explored. Methods: 334 questionnaires were distributed to the check-in guests of three Home Inns in China's first-tier cities (ShangHai,BeiJing,ShenZhen), of which 300 were valid for data analysis. Result: The data analysis results show that the Economy Hotels' subfactor of service quality have a positive impact on customer satisfaction and Re-visit Intention, and customer satisfaction also plays an mediated effect. (partial mediation: tangible, reliability, recovery; full mediation: responsiveness, assurance, empathy) Conclusion: The research puts forward the enlightenment points for the development of Economic Hotels through the differences in the development emphasis and service quality between Economic hotels and other types of hotels, so as to improve the satisfaction and market competitiveness of China's Economic hotels through the research results.

주제어

표/그림 (9)

그림 Figure 3-1. Research Model
표 Table 3-1. List of Measurement Item
표 Table 4-1. Reliability ＆ Validity Analysis
표 Table 4-2. Correlation Analysis
표 Table 4-3. Connection between Factors of Service Quality and Customer Satisfaction
표 Table4-4. Connection between Factors of Service Quality and Re-visit Intention
표 Table4-5. Connection between Customer Satisfaction and Re-visit Intention
표 Table 4-6. Between Service Quality and Re-visit Intention, Mediated Effect of Customer Satisfaction
표 Table 4-7. Hypothesis Verification Result

AI 본문요약
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문제 정의

본 연구는 중국 경제형 호텔에 대한 서비스 품질이 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향을 분석하고자 하였다. Cronin(1992) 개선한 SERVPERF 측정도구를 이론적으로 참고하여 Schweikhart et al (1993)의 서비스 품질에는 서비스회복이 포함되여야 한다고 인정하면서 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성, 회복성까지 6개 요인을 중국 경제형 호텔의 서비스 품질을 설정하였고, 고객만족을 매개변수로 재방문의도를 종속변수로 도입하여 본 연구 모형은 Figure 3-1과 같이 설계하였다.
본 연구는 중국 일선 도시의 경제형 호텔을 연구 대상으로 SERVPERF 모형에 바탕하여 이론 연구성과를 참고하고 회복성 차원을 도입하여 중국 경제형 호텔 서비스 품질이 고객만족과 재방문의도에 어떤 영향을 미치는지에 대한 설문조사를 실행하였다. 설문조사 항목의 신뢰성과 타당성을 진행하여 상관관계 분석과 회귀분석을 통한 분석 결론은 다음과 같다.
Park(2017)는 중국 경제형 호텔에 대한 서비스 품질과 고객 행동 의도에 관한 연구에 따라 서비스 품질을 유형성, 확신성, 반응성, 공감성 4가지 차원으로 유형성(유형 시설)과 공감성(고객에게 개별적 배려와 관심)은 유의한 영향을 나타냈지만 응답성(고객을 돕고 즉각적인 서비스를 제공하려는 의지)과 확신성(호텔 및 직원들의 고객 재산과 안전 보장)은 유의한 영향을 미치지는 않는 것으로 나타났다고 하였다. 이상 이론 고찰을 참고하여 본 연구를 재구성하고 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성, 회복성의 6가지 요인으로 중국 경제형 호텔의 서비스 품질에 대해 탐구하고자 한다. 측정항목은 SERVPERF 바탕으로 경제형 호텔에 맞는 항목으로 수정하여 총 25개 항목으로 설정하였다.

가설 설정

H1: 중국 경제형호텔 서비스 품질은 고객만족에 정(+) 영향을 미칠 것이다.
H1a: 유형성은 고객만족에 정(+) 영향을 미칠 것이다.
H1b: 신뢰성은 고객만족에 정(+) 영향을 미칠 것이다.
H1c: 반응성은 고객만족에 정(+) 영향을 미칠 것이다.
H1d: 확신성은 고객만족에 정(+) 영향을 미칠 것이다.
H1e: 공감성은 고객만족에 정(+) 영향을 미칠 것이다.
H1f: 회복성은 고객만족에 정(+) 영향을 미칠 것이다.
H2: 중국 경제형호텔 서비스 품질은 재방문의도에 정(+) 영향을 미칠 것이다.
H2a: 유형성은 재방문의도에 정(+) 영향을 미칠 것이다.
H2b: 신뢰성은 재방문의도에 정(+) 영향을 미칠 것이다.
H2c: 반응성은 재방문의도에 정(+) 영향을 미칠 것이다.
H2d: 확신성은 재방문의도에 정(+) 영향을 미칠 것이다.
H2e: 공감성은 재방문의도에 정(+) 영향을 미칠 것이다.
H2f: 회복성은 재방문의도에 정(+) 영향을 미칠 것이다.
H3: 중국 경제형호텔 고객만족은 재방문의도에 정(+) 영향을 미칠 것이다.
H4: 중국 경제형 호텔의 서비스 품질은 고객만족을 통하여 재방문 의도에 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

본 연구는 중국 경제형 호텔에 대한 서비스 품질이 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향을 분석하고자 하였다. Cronin(1992) 개선한 SERVPERF 측정도구를 이론적으로 참고하여 Schweikhart et al (1993)의 서비스 품질에는 서비스회복이 포함되여야 한다고 인정하면서 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성, 회복성까지 6개 요인을 중국 경제형 호텔의 서비스 품질을 설정하였고, 고객만족을 매개변수로 재방문의도를 종속변수로 도입하여 본 연구 모형은 Figure 3-1과 같이 설계하였다.
가설3에서 설정된 독립변수는 고객만족이며 종속변수는 재방문의도이다. 분석한 결과는 Table4-5에 나타나 있으며, 고객만족(β =0.
조사 문항은 5 점 척도 방식으로 구성된 설문지를 통해 측정하였다. 각 변수의 측정항목은 기본 선행 연구를 기초하여 중국 경제형 호텔의 실제 상황에 맞게 조정한 후 사용하였다.
회복성은 서비스에 문제와 실수가 드러날 경우 호텔이 그 문제에 대한 적합한 방법과 대책을 실시하는 것을 의미하며, 이를 측정하기 위해 Bies(1986), Gronroos(1988), Hoffman et al(1995), Wei(2002)의 연구에서 사용된 4문항을 수정 및 보완하여 사용하였다. 고객만족은 고객의 지각하는 전체적인 만족도를 의미하며,이를 측정하기 위해 Han(2003)의 연구에서 사용된 4문항을 수정 및 보완하여 사용하였다. 재방문의도는 어떤 호텔을 선택해 이용하는 선호를 의미하며, 이를 측정하기 위해 Zeithaml et al(1996), Maxham(2001)의 연구에서 사용된 3문항을 수정 및 보완하여 사용하였다.
확신성은 고객이 근무 인원의 전문 능력 및 서비스 태도로부터 생성될 낼 수 있는 믿음을 의미하며, 이를 측정하기 위해 Cronin(1992), Zhu(2013)의 연구에서 사용된 4문항을 수정 및 보완하여 사용하였다. 공감성은 고객에 대한 친절한 표현과 고객을 충분히 만족시키는 개성화 수요를 의미하며,이를 측정하기 위해 Cronin(1992), Zhu(2013)의 연구에서 사용된 5문항을 수정 및 보완하여 사용하였다. 회복성은 서비스에 문제와 실수가 드러날 경우 호텔이 그 문제에 대한 적합한 방법과 대책을 실시하는 것을 의미하며, 이를 측정하기 위해 Bies(1986), Gronroos(1988), Hoffman et al(1995), Wei(2002)의 연구에서 사용된 4문항을 수정 및 보완하여 사용하였다.
네 번째, 지역 실증분석에 대해 연구자는 지역적 경제형 호텔에 대해 조사를 진행하였다. 운남(Zheng 2007), 북경(Li 2006), 쉬저우(Wang2007b).
두 번째, 호텔 환경, 정책 제도, 경영모델, 브랜드 건설, 시장 마케팅, 운영 관리 등 여러 가지 측면으로 중국 경제형 호텔 발전 현황과 경영 문제 및 발전대책을 거시적으로 분석하였다. 예, Xu(2006), Feng(2006), Peng(2008)의 연구성과를 통해 향후 경제형 호텔의 비교 연구와 실증연구를 위해 기초를 다졌다.
따라서 본 연구는 중국의 3개 일선 도시의 Home Inn에 대해 조사를 진행하였고, SERVPERF를 바탕으로 Gronroos(1988)가 제시한 서비스 품질 요인 중의 ‘회복성’을 도입하였다.
이를 측정하기 위해 Cronin(1992), Juwaheer(2003)의 연구에서 사용된 4문항을 수정 및 보완하여 사용하였다. 반응성은 호텔 근무 인원이 주동적으로 단시간 내 고객을 위한 적합한 서비스를 제공하는 것을 의미하며, 이를 측정하기 위해 Cronin(1992), Zhu(2013)의 연구에서 사용된 4문항을 수정 및 보완하여 사용하였다. 확신성은 고객이 근무 인원의 전문 능력 및 서비스 태도로부터 생성될 낼 수 있는 믿음을 의미하며, 이를 측정하기 위해 Cronin(1992), Zhu(2013)의 연구에서 사용된 4문항을 수정 및 보완하여 사용하였다.
본 연구의 시사점은 다음 내용과 같다. 본 연구는 SERVPERF의 5가지 차원과 Gronroos 제시한 서비스 회복 차원을 도입하여 총 6가지 차원으로 도출되었다. 분석 결과에 따라서 경제형 호텔의 향후 운영방향은 특성 있는 서비스 제공에 포인트를 맞추어야 한다.
고객이 호텔을 이용할 때 서비스 품질과 만족으로써 호텔 서비스에 대해 재방문의도가 형성될 수 있으며, 장기적으로 재방문의도를 기대할 수 있게 되는 것이다. 본 연구는 Zeithaml et al(1996)의 연구성과를 바탕으로 어떤 호텔을 선택해 이용하는 선호를 재방문의도라고 정의하였고 다시 이 호텔에서 숙박하고 소비하기를 원하는지, 주변 사람에게 호텔을 추천하고 싶은지, 다음에 이용 시 이 호텔을 우선적으로 선택할 것 인지에 대한 3개 항목으로 재방문의도를 측정하였다.
분석 모형에 사용된 독립변수는 서비스품질이며 종속변수는 고객만족이다. Table 4-3에 나타나 있으며 유형성(β=0.
분석 모형에 사용된 독립변수는 서비스품질이며, 종속변수는 재방문의도이다. Table4-5에 나타난 결과에 따르면 유형성(β =0.
Cronin(1992)은 PZB의 SERVQUAL에 대한 문제점에 대하여 ‘성과와 기대 간 차이’ 대신 에 ‘성과에 대한 지각’만이 서비스 품질을 결정 짓는 다는 ‘서비스품질=성과’의 전제하에 성과만을 중시하는 모형인 SERVPERF를 개발하였다. 이 모형은 실증연구 결과를 통하여 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성 총 5개 구성요인, 22개 조사항목을 개선하였다. Cronin는 SERVQUAL보다 SERVPERF 가 더 정확하고 믿음직하다는 것을 증명하였다.
신뢰성은 약속된 내용에 따라 제공되는 상응하는 서비스를 의미하며, 사용하는 목적은 호텔이 약속된 정확한 서비스를 전개하는지에 대한 여부를 측량하기 위함이다. 이를 측정하기 위해 Cronin(1992), Juwaheer(2003)의 연구에서 사용된 4문항을 수정 및 보완하여 사용하였다. 반응성은 호텔 근무 인원이 주동적으로 단시간 내 고객을 위한 적합한 서비스를 제공하는 것을 의미하며, 이를 측정하기 위해 Cronin(1992), Zhu(2013)의 연구에서 사용된 4문항을 수정 및 보완하여 사용하였다.
본 연구는 호텔의 입장에서 유형성은 서비스에 포함된 구체적인 물건을 의미하며며, 서비스 수준을 가리키며 예를들어 주로 호텔의 전체적 분위기, 객실설비, 직원의 근무태도 및 수준 등 호텔의 기초설비 및 장비적인 측면에서 나타난다. 이를 측정하기 위해 Liu(2007),Cronin(1992),Zhu(2013)의 연구에서 사용된 4문항을 수정 및 보완하여 사용하였다. 신뢰성은 약속된 내용에 따라 제공되는 상응하는 서비스를 의미하며, 사용하는 목적은 호텔이 약속된 정확한 서비스를 전개하는지에 대한 여부를 측량하기 위함이다.
고객만족은 고객의 지각하는 전체적인 만족도를 의미하며,이를 측정하기 위해 Han(2003)의 연구에서 사용된 4문항을 수정 및 보완하여 사용하였다. 재방문의도는 어떤 호텔을 선택해 이용하는 선호를 의미하며, 이를 측정하기 위해 Zeithaml et al(1996), Maxham(2001)의 연구에서 사용된 3문항을 수정 및 보완하여 사용하였다.
본 연구는 변수의 측정항목 Table 3-1에 제시하였다. 조사 문항은 5 점 척도 방식으로 구성된 설문지를 통해 측정하였다. 각 변수의 측정항목은 기본 선행 연구를 기초하여 중국 경제형 호텔의 실제 상황에 맞게 조정한 후 사용하였다.
따라서 본 연구는 중국의 3개 일선 도시의 Home Inn에 대해 조사를 진행하였고, SERVPERF를 바탕으로 Gronroos(1988)가 제시한 서비스 품질 요인 중의 ‘회복성’을 도입하였다. 중국 경제형 호텔 서비스 품질, 고객만족도와 재방문의도 사이의 관계에 대해 실증연구 분석을 실행하였고, 경제형 호텔 서비스 품질의 이론 연구를 보충하였다.
다음 Table 4-1은 본 연구에 설정된 중국 경제형 호텔 서비스 품질, 고객만족 및 재방문의도 변수들 측정항목 간 상호작용에 의한 타당성 검증을 위해 요인분석을 실시한 결과이다. 총 31개 항목에 대한 요인분석을 실시하였다. 신뢰성 분석 결과에 따르면 요인들은 신뢰도 계수가 0.
이상 이론 고찰을 참고하여 본 연구를 재구성하고 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성, 회복성의 6가지 요인으로 중국 경제형 호텔의 서비스 품질에 대해 탐구하고자 한다. 측정항목은 SERVPERF 바탕으로 경제형 호텔에 맞는 항목으로 수정하여 총 25개 항목으로 설정하였다.
반응성은 호텔 근무 인원이 주동적으로 단시간 내 고객을 위한 적합한 서비스를 제공하는 것을 의미하며, 이를 측정하기 위해 Cronin(1992), Zhu(2013)의 연구에서 사용된 4문항을 수정 및 보완하여 사용하였다. 확신성은 고객이 근무 인원의 전문 능력 및 서비스 태도로부터 생성될 낼 수 있는 믿음을 의미하며, 이를 측정하기 위해 Cronin(1992), Zhu(2013)의 연구에서 사용된 4문항을 수정 및 보완하여 사용하였다. 공감성은 고객에 대한 친절한 표현과 고객을 충분히 만족시키는 개성화 수요를 의미하며,이를 측정하기 위해 Cronin(1992), Zhu(2013)의 연구에서 사용된 5문항을 수정 및 보완하여 사용하였다.
공감성은 고객에 대한 친절한 표현과 고객을 충분히 만족시키는 개성화 수요를 의미하며,이를 측정하기 위해 Cronin(1992), Zhu(2013)의 연구에서 사용된 5문항을 수정 및 보완하여 사용하였다. 회복성은 서비스에 문제와 실수가 드러날 경우 호텔이 그 문제에 대한 적합한 방법과 대책을 실시하는 것을 의미하며, 이를 측정하기 위해 Bies(1986), Gronroos(1988), Hoffman et al(1995), Wei(2002)의 연구에서 사용된 4문항을 수정 및 보완하여 사용하였다. 고객만족은 고객의 지각하는 전체적인 만족도를 의미하며,이를 측정하기 위해 Han(2003)의 연구에서 사용된 4문항을 수정 및 보완하여 사용하였다.

대상 데이터

이는 경제형 호텔을 방문하는 고객은 자기의 체면 문제에 대해 신경을 쓰지 않기 때문이다. 고객은 성급 호텔 방문 시 체면 문제를 고려하여 호텔 외관, 시설과 장비의 최신여부, 화려한 인테리어 등을 고려하고 선택한다. 하지만 경제형 호텔을 선택하는 고객은 전체 신용, 편안한 서비스를 즉각적인 수행 여부, 개별적인 배려, 실패한 서비스에 대한 수정 후 적당한 보상 제공 여부, 높은 가성비 등을 고려하기 때문에 이것들은 경제형 호텔 경영자가 앞으로 더 중시해야 되는 것으로 판단된다.
본 연구 조사 결과의 정확성을 보장하기 위하여 조사단체를 선택함에 있어서 경제형 호텔에서 소비경험이 있는 고객만을 선택하였다. 언어 문제를 피하기 위해 외국인 고객을 조사단체에 포함시키지 않고 2018년 12월 초부터 2019년 2월 중순까지 조사를 진행했다.
본 연구 조사 결과의 정확성을 보장하기 위하여 조사단체를 선택함에 있어서 경제형 호텔에서 소비경험이 있는 고객만을 선택하였다. 언어 문제를 피하기 위해 외국인 고객을 조사단체에 포함시키지 않고 2018년 12월 초부터 2019년 2월 중순까지 조사를 진행했다. 조사 장소는 중국 일선 도시 (북경, 선전, 상하이)의 3개 “Home Inn”브랜드 경제형 호텔이다.
조사 장소는 중국 일선 도시 (북경, 선전, 상하이)의 3개 “Home Inn”브랜드 경제형 호텔이다.
조사 장소는 중국 일선 도시 (북경, 선전, 상하이)의 3개 “Home Inn”브랜드 경제형 호텔이다. 총334부 설문지를 배포 하였으며 이 중에서 회수된300부를 분석을 위한 자료로 활용하였다. 설문지의 유효비율은 89.

데이터처리

매개효과를 검증하기 위해 3단계의 회귀분석을 실시하였다. 매개효과분석 단계는 일반적으로 다음과 같다.
본 연구에서는 각 요인을 측정하기 위한 항목의 검증을 위해 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석을 실시하였다. 요인 분석 적용 가능성에 대한 파악하기 위해 KMO와 Bartlett Test를 검증하였다.
82%를 기록했다. 수집된 자료에 대한 통계처리는SPSS 19.0을 이용하여 신뢰성 분석, 요인 분석, 상관관계분석, 단순선형회귀 및 다중회귀분석을 각각 실시하였다.
본 연구에서는 각 요인을 측정하기 위한 항목의 검증을 위해 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석을 실시하였다. 요인 분석 적용 가능성에 대한 파악하기 위해 KMO와 Bartlett Test를 검증하였다. 다음 Table 4-1은 본 연구에 설정된 중국 경제형 호텔 서비스 품질, 고객만족 및 재방문의도 변수들 측정항목 간 상호작용에 의한 타당성 검증을 위해 요인분석을 실시한 결과이다.
중국 경제형 호텔의 서비스품질이 고객만족도와 재방문의도에 미치는 영향을 분석하기 위해 가설을 설정하였으며, 가설을 검증하기 위해 단순 선형회귀 및 다중회귀분석을 실시하였다.

이론/모형

Cronin(1992) 서비스 품질이 재이용에 영향을 미치는 것은 간접적인 것이며 고객만족은 이 중에 매개효과가 있다고 하였다. Devaraj et al (2001)의 연구에 따라서 인지된 제품 품질과 재이용 간에 고객만족을 매개로 하는 모형을 설계함으로써 이들 간의 영향 관계를 탐구하였다. 고객만족을 통하여 제품 품질과 재이용의도 간에 직접적인 영향 관계 있을 뿐만 아니라 매개로 간접적인 관계도 있다고 확인하였다.
그러므로 본 연구의 “고객만족”을 고객의 지각하는 전체적인 만족도라고 정의하였고 Wang(2003)의 연구결과를 바탕으로 서비스 전체 과정, 호텔의 가격, 종업원의 태도와 능력에 대한 만족 여부는 3개 측정항목을 사용하였다.

성능/효과

이상 근거로 바탕으로 분석한 결과는 Table 4-6와 같다. 6개 요인 중 유형성, 신뢰성, 회복성은 재방문의도에 직접적으로 영향을 미치지만 이 중에 부분은 고객만족을 통해서는 영향을 미치는 것으로 나타났고, 반응성, 확신성, 공감성은 고객만족만 통해서는 영향을 미칠 수 있다는 것을 확인하였다.
이 모형은 실증연구 결과를 통하여 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성 총 5개 구성요인, 22개 조사항목을 개선하였다. Cronin는 SERVQUAL보다 SERVPERF 가 더 정확하고 믿음직하다는 것을 증명하였다.
Devaraj et al (2001)의 연구에 따라서 인지된 제품 품질과 재이용 간에 고객만족을 매개로 하는 모형을 설계함으로써 이들 간의 영향 관계를 탐구하였다. 고객만족을 통하여 제품 품질과 재이용의도 간에 직접적인 영향 관계 있을 뿐만 아니라 매개로 간접적인 관계도 있다고 확인하였다. Fang(2014)은 중국 한 지역의 8개 경제형 호텔에 대한 조사를 통해 서비스 품질을 환경품질, 상호작용 품질, 결과 품질로 나누어, 실증분석 결과에 따르면 고객만족은 결과 품질과 행동의도간 매개효과가 있다고 증명하였다.
마지막 독립변수와 매개변수를 동시에 회귀방정식에 투입하고 매개변수가 종속변수에 유의한 영향을 미치는 한편 독립변수의 영향은 2단계의 β값과 비교한 다음에 판명할 수 있다(Baron 1986). 독립변수의 종속변수에 대한 영향이 유의하지 않으면 독립변수가 오직 매개변수를 통해서만 영향을 주는 것이므로 완전 매개효과를 갖게 되었다. 3단계에서 종속변수에 대한 독립변수가 유의하게 나타나고 종속변수에 대한 독립변수가 2단계에서의 독립변수의 보다 작게 되면 독립변수가 종속변수에 직접적인 영향과 매개변수를 통한 간접적인 영향을 모두 미치는 것이므로 부분 매개효과를 갖게 된다(Van et al 1994).
둘째, 중국 경제형 호텔의 서비스 품질의 하위 6개 요인은 모두 재방문의도에 직접적인 영향을 미친다. 따라서 가설 2-a, 2-b, 2-c, 2-d, 2-e, 2-f 모두 채택되었다.
마지막으로 서비스 품질과 재방문의도 간 고객만족을 매개효과의 분석 결과로 보면, 유형성, 신뢰성, 회복성과 재방문의도에서 부분 매개 효과가 있는 것으로 나타났고, 반응성, 확신성, 공감성은 재방문의도간 완전매개 효과 존재하는 것으로 확인 하였다. 따라서 가설 4도 채택되었다.
본 연구의 혁신점은 경제형 호텔 서비스 품질을 측정 시 회복성 요소를 고려하였으며, 분석 결과를 통해 서비스 회복이 고객만족(β=0.336)과 재방문의도(β=0.310)에 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났기 때문에 향후 경제형 호텔 서비스 품질에 대해 측정 시 이 요소를 무시할 수 없다.
총334부 설문지를 배포 하였으며 이 중에서 회수된300부를 분석을 위한 자료로 활용하였다. 설문지의 유효비율은 89.82%를 기록했다. 수집된 자료에 대한 통계처리는SPSS 19.
두 번째로 경제형 호텔의 목표 고객은 일반 비즈니스 여행자 및 중저층 수입의 관광객이다. 세 번째로 성급 호텔과 비하면 경제형 호텔의 투자금액이 낮은 편이다. 네 번째로는 규모가 작기 때문에 서비스를 제공하는 종업원 수가 적지만 종업원은 높은 전문성을 갖추어야 한다.
셋째, 고객만족은 재방문의도에 유의한 영향을 미치는 것을 확인하였다. 따라서 가설 3도 채택되었다.
따라서 가설 4도 채택되었다. 즉, 중국 경제형 호텔의 서비스 품질은 고객만족을 통해서 재방문의도에 영향을 미친다는 결과를 인증하였다.
첫째, 연구결과를 통해 서비스 품질요인인 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성, 회복성 모두 고객만족에 유의한 (+)영향을 미치는 것을 확인하였다. 따라서 가설 1-a, 1-b, 1-c, 1-d, 1-e, 1-f 모두 채택되었다.
이런 결과는 (Zhu 2013,Wang 2017)의 연구결과와 일치되는 것으로 나타났다. 하지만 이 중에 반응성은(요구를 신속한 처리, 즉각적인 도울 수 있는 서비스 등) 통계적으로 영향이 가장 큰 것으로 확인되고 공감성(고객에 제공하는 차별화 관심과 배려 등), 회복성(실수에 대한 해석과 의사소통 후 적극적인 보상) 순으로 고객만족에게 큰 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 고객만족도를 높이기 위해 고객의 요구를 신속한 대응, 고객 개인적 감정 배려, 특별 요구에 대한 관심, 서비스 실패 시 취하는 수단을 통해 더 높은 만족 수준을 달성할 수 있다.

후속연구

또 조사한 호텔은 경제형 호텔 중 “Home Inn” 브랜드만 대상으로 하기 때문에 중국 경제형 호텔의 전면적인 특성을 반영하지 못할 수 있다는 사실도 있다. 따라서 중국 경제형 호텔은 지역 및 위치가 많이 다르기 때문에 향후 지역별, 도시별 비교 연구 등 조사는 추가적인 분석도 가능할 것이라고 생각한다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	재방문율을 높이기 위한 서비스 측면의 품질 향상 방안으로는 무엇이 있는가?	이 중에 신뢰성과 반응성 수치는 높게 나타나고 경제형 호텔의 발전에 대해 고객의 재방문율을 향상시키는 것은 신뢰성과 반응성의 2가지 측면에서 고려되어야 한다. 예를 들어 호텔의 신뢰성 향상, 고객과 함께 문제 해결, 약속된 서비스를 수행, 즉각적인 고객을 도와주기, 고객의 요구를 신속하게 처리 등의 측면을 통해 호텔 서비스 품질을 전반적으로 향상시킬 수 있다.
	경제형 호텔이란?	경제형 호텔의 개념에 대해 Quest(1983)는 호텔 규모가 작고 호텔시설 제공이 제한되어 있으며 가격도 저렴한 호텔 유형이라고 정의한다. 경제형 호텔은 제공하는 서비스를 제한하고 3, 4성급 호텔과 같은 숙박환경을 제공하지만 가격은 30% 이상 저렴하다(Gillbert 1989).
	경제형 호텔의 장점은?	Sun(2003)의 연구에 의하면 경제형 호텔은 비즈니스 여객과 여행관광지를 대상으로 세워진 호텔이다. 저렴한 가격과 높은 가성비는 경제형 호텔의 가장 큰 우위이며, ‘깨끗, 편안, 편리, 안전’ 과 같은 특성이 있다고 주장하였다. Qi(2006)는 경제형 호텔이란 일반 사람이 부담할 수 있는 가격 범위 안에서 고객에게 전문화된 서비스를 제공하는 것이 라고 정의하였다.

참고문헌 (74)

Baron, R. M., and Kenny, D. A. 1986. "The moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, strategic, and Statistical Considerations." Journal of Personality and Social Psychology 51:1173-1182.

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Ministry of Culture and Tourism of China. www.mct.gov.cn/.
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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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