본 연구에서는 인공지능 대화형 에이전트인 스마트 스피커의 지능형 에이전트로서의 속성, 즉 자율성, 사회성, 반응성, 능동성, 시간연속성, 목표지향성에 대하여 이용자들이 일상적 상호작용을 통하여 어떤 기대를 가지는지, 또한 어떤 기대격차를 갖는지 살펴보고자 하였다. 이를 위해 스마트 스피커 이용자들을 대상으로 반구조화 인터뷰(semi-structured interview)를 진행하고 그라운드 이론에 기반하여 분석하였다. 연구 결과 사람들은 기술수준의 한계로 인해 스마트 스피커의 사회성이나 인간다움에 대해 큰 기대격차를 갖고 있었다. 스마트 스피커의 반응성에 대해서는 긍정적인 기대격차를 갖는 것으로 드러났고, 시간연속적으로 정보를 기억하는 것에 대해서는 정보의 민감성 정도나 제시방식에 따라 양가적 기대격차가 나타났다. 자율적인 추천에 대해서는 낮은 기대수준이 나타났고 능동적인 말걸기에 대해서는 맥락에 맞는 경우에만 선호하는 것으로 나타났다. 본 연구는 스마트 스피커와 상호작용하는 방식을 설계하고 기대 수준을 관리하는데 있어서 함의점을 제시한다.
본 연구에서는 인공지능 대화형 에이전트인 스마트 스피커의 지능형 에이전트로서의 속성, 즉 자율성, 사회성, 반응성, 능동성, 시간연속성, 목표지향성에 대하여 이용자들이 일상적 상호작용을 통하여 어떤 기대를 가지는지, 또한 어떤 기대격차를 갖는지 살펴보고자 하였다. 이를 위해 스마트 스피커 이용자들을 대상으로 반구조화 인터뷰(semi-structured interview)를 진행하고 그라운드 이론에 기반하여 분석하였다. 연구 결과 사람들은 기술수준의 한계로 인해 스마트 스피커의 사회성이나 인간다움에 대해 큰 기대격차를 갖고 있었다. 스마트 스피커의 반응성에 대해서는 긍정적인 기대격차를 갖는 것으로 드러났고, 시간연속적으로 정보를 기억하는 것에 대해서는 정보의 민감성 정도나 제시방식에 따라 양가적 기대격차가 나타났다. 자율적인 추천에 대해서는 낮은 기대수준이 나타났고 능동적인 말걸기에 대해서는 맥락에 맞는 경우에만 선호하는 것으로 나타났다. 본 연구는 스마트 스피커와 상호작용하는 방식을 설계하고 기대 수준을 관리하는데 있어서 함의점을 제시한다.
The purpose of this study is to investigate the users' expectation and expectation gap about the attributes of smart speaker as an intelligent agent, ie autonomy, sociality, responsiveness, activeness, time continuity, goal orientation. To this end, semi-structured interviews were conducted for smar...
The purpose of this study is to investigate the users' expectation and expectation gap about the attributes of smart speaker as an intelligent agent, ie autonomy, sociality, responsiveness, activeness, time continuity, goal orientation. To this end, semi-structured interviews were conducted for smart speaker users and analyzed based on ground theory. Result has shown that people have huge expectation gap about the sociality and human-likeness of smart speakers, due to limitations in technology. The responsiveness of smart speakers was found to have positive expectation gap. For the memory of time-sequential information, there was an ambivalent expectation gap depending on the degree of information sensitivity and presentation method. We also found that there was a low expectation level for autonomous aspects of smart speakers. In addition, proactive aspects were preferred only when appropriate for the context. This study presents implications for designing a way to interact with smart speakers and managing expectations.
The purpose of this study is to investigate the users' expectation and expectation gap about the attributes of smart speaker as an intelligent agent, ie autonomy, sociality, responsiveness, activeness, time continuity, goal orientation. To this end, semi-structured interviews were conducted for smart speaker users and analyzed based on ground theory. Result has shown that people have huge expectation gap about the sociality and human-likeness of smart speakers, due to limitations in technology. The responsiveness of smart speakers was found to have positive expectation gap. For the memory of time-sequential information, there was an ambivalent expectation gap depending on the degree of information sensitivity and presentation method. We also found that there was a low expectation level for autonomous aspects of smart speakers. In addition, proactive aspects were preferred only when appropriate for the context. This study presents implications for designing a way to interact with smart speakers and managing expectations.
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문제 정의
구체적으로 이것을 알아보기 위하여 본 연구는 3개월 이상 스마트 스피커를 이용한 경험이 있는 12명의 참가자를 모집하여 반구조화 인터뷰를 진행하였다. 본 연구는 스마트 스피커가 일상적 맥락에서 지능적 속성과 관련하여 이용자들에게 어떤 기대를 불러일으키고 어떤 기대의 격차가 나타나는지에 대하여 논의한다.
최근에는 스마트 스피커가 일상적으로 보급되면서 사람들이 여러 가지 상호작용 상황에서 인식을 가질 수 있게 되었고, 따라서 태스크 단위가 아닌 태스크를 수행하는 능력치에 대한 기대와 기대의 격차가 중요한 이슈로 부상하게 되었다[8,9]. 따라서 본 연구는 사람들이 스마트 스피커와의 상호작용에서 어떤 지능적 속성을 기대하고 그 기대가 어떻게 충족되거나 위반되었다고 느끼는지를 살펴보고자 한다.
이와 같이 인간-로봇 상호작용 분야에서 지능형 에이전트의 속성에 대한 인간의 인식에 대한 연구들이 수행된 바 있지만,아직 스마트 스피커와 상호작용에서 지능형 에이전트의 속성에 대한 인간의 인식을 살펴본 연구는 부족하다. 따라서 본 연구는 스마트 스피커와의 상호작용에서 사람들이 에이전트의 자율성, 사회성, 반응성, 능동성, 시간연속성, 목표지향성에 대하여 어떤 기대를 갖고 어떤 기대 격차가 발생하는지에 대하여 살펴보고자 한다.
본 연구는 스마트 스피커가 일상적 맥락에서 지능적 속성과 관련하여 이용자들에게 어떤 기대를 불러일으키고 어떤 기대의 격차가 나타나는지에 대하여 논의한다. 또한 이로부터 인간-로봇 상호작용 분야 및 스마트 스피커 상호작용 설계에서 고려해야 할 함의점에 대하여 제시한다.
본 연구는 구체적으로 스마트 스피커의 지능형 에이전트로서의 속성으로 일반적으로 논의되는 자율성(autonomy), 사회성(social ability), 반응성(reactivity), 능동성(proactivity), 시간연속성(temporal continuity), 목표지향성(goal-oriented) 속성[10]에 대하여 사람들이 어떤 기대를 가지고 있고 실제 상호작용에서 기대가 어떤 격차를 갖는지 살펴보고자 한다. 자율성은 에이전트가 인간의 개입 없이 스스로 판단하여 동작하는 능력이고, 사회성은 에이전트가 이용자와 관계 형성을 목적으로 상호작용하는 능력이며, 반응성은 주변 환경이나 맥락을 인지하고 변화에 적절히 반응하는 능력을 의미한다.
본 연구는 반구조화 인터뷰를 통하여 사람들이 스마트 스피커의 지능적 속성에 대하여 어떤 기대를 갖고 기대가 어떤 격차를 갖는지 살펴보았다. 그 결과, 사람들은 기술적 지식수준이 높을수록 기대와 기대 격차가 크고, 현재 기술 수준으로 인해 대부분 장난감이나 애완동물 정도의방식에 따라 양가적인 기대 격차를 갖는 것으로 나타났다.
본 연구는 사람들이 스마트 스피커와 상호작용하는 방식을 설계하고 기대 수준을 관리하는데 있어서 함의점을 줄 수 있을 것으로 보인다. 본 연구는 스마트 스피커의 피드백 방식에서 반응성이 높은 비인간 페르소나의 구축, 맥락에 적합한 푸시기능 도입, 프라이버시 수준의 설정과 개인화 및 낮은 초기 기대 설정과 옵션제시를 통한 필터링을 제안하였는데, 그밖에도 향후 스마트 스피커의 피드백 방식에 대한 심도 있는 후속 연구가 필요하다.
구체적으로 이것을 알아보기 위하여 본 연구는 3개월 이상 스마트 스피커를 이용한 경험이 있는 12명의 참가자를 모집하여 반구조화 인터뷰를 진행하였다. 본 연구는 스마트 스피커가 일상적 맥락에서 지능적 속성과 관련하여 이용자들에게 어떤 기대를 불러일으키고 어떤 기대의 격차가 나타나는지에 대하여 논의한다. 또한 이로부터 인간-로봇 상호작용 분야 및 스마트 스피커 상호작용 설계에서 고려해야 할 함의점에 대하여 제시한다.
연구 결과에 기반하여 본 연구는 스마트 스피커의 지능적 속성에 대한 사람들의 기대와 기대 격차가 인간-컴퓨터 상호작용 분야에서 갖는 함의점과 스마트 스피커의 이용자 경험(UX) 설계에서 고려할 점들에 대하여 논의하고자 한다.
제안 방법
또한 액티브 리딩(active reading)을 통해 데이터의 패턴과 의미를 도출하고 데이터에서 흥미로운 부분에 대한 아이디어 리스트를 작성하였다. 다음 단계로는 추출된 데이터에 태그를 달고 유사한 테마를분류하여 테마 지도를 제작하였다. 마지막으로는 반복적인 리뷰와 논의를 통하여 테마를 구분하였다.
분석은 세 가지 단계로 진행되었는데, 먼저 세 명의 연구자가 인터뷰를 반복적으로 청취하면서 데이터에 친숙해졌다. 또한 액티브 리딩(active reading)을 통해 데이터의 패턴과 의미를 도출하고 데이터에서 흥미로운 부분에 대한 아이디어 리스트를 작성하였다. 다음 단계로는 추출된 데이터에 태그를 달고 유사한 테마를분류하여 테마 지도를 제작하였다.
다음 단계로는 추출된 데이터에 태그를 달고 유사한 테마를분류하여 테마 지도를 제작하였다. 마지막으로는 반복적인 리뷰와 논의를 통하여 테마를 구분하였다. 이에 따라 총 5개의 테마를 추출하였다.
이용자마다 스마트 스피커를 사용하는 맥락은 다양하지만,HCI 분야에서 이용자 맥락으로 주로 언급되는 이용자별 특징(성별, 나이 등), 공간적 특징(안방, 거실 등), 문화적 특징(고정관념, 취향 등)에 따라 맥락에 따른 피드백 설계를 할 수 있다. 본 연구에서는 스마트 스피커가 초기 세팅 상황에서 이용자에게 스마트 스피커의 사용 맥락에 대해 몇 가지 질문한 다음 이용자 유형별 사용 맥락 조사에 기반하여 피드백을 하거나 초기세팅에서 이용자에게 푸시기능에 대한 허용 여부를 물어보는 방식으로 선택권을 제공하는 방식을 제안한다. 최근 연구에서는 에이전트(챗봇)의 푸쉬 알림은 기존 앱의 푸쉬 알림에 비해 이용자에게 덜 불쾌하게 인식될 수 있다고 주장한 바 있다[30].
인터뷰는 이용자들이 다양한 일상적 맥락에서 에이전트를 이용하면서 가진 기대와 기대의 격차에 대해 초점을 맞추었다. 인터뷰는 5개의 영역에 대한 질문으로 구성되었는데, 자율성과 관련한 에이전트의 추천 기능에 대한 인식, 사회성과 관련한 에이전트와의 관계에 대한 인식, 반응성과 관련한 적절한 반응이나 맥락 인식에 대한 인식, 능동성과 관련한 먼저 말을 걸어주는 기능에 대한 인식, 시간 연속성과 관련한 연속적으로 개인 정보를 기억하는 것에 대한 인식에 대한 질문들이었다. 연구자는 의도적으로 자율성, 사회성, 반응성, 능동성, 시간연속성, 목표지향성이라는 단어를 언급하지 않았다.
참가자들은 동의서에 서명한 후 인터뷰에 참가하였다. 인터뷰는 이용자들이 다양한 일상적 맥락에서 에이전트를 이용하면서 가진 기대와 기대의 격차에 대해 초점을 맞추었다. 인터뷰는 5개의 영역에 대한 질문으로 구성되었는데, 자율성과 관련한 에이전트의 추천 기능에 대한 인식, 사회성과 관련한 에이전트와의 관계에 대한 인식, 반응성과 관련한 적절한 반응이나 맥락 인식에 대한 인식, 능동성과 관련한 먼저 말을 걸어주는 기능에 대한 인식, 시간 연속성과 관련한 연속적으로 개인 정보를 기억하는 것에 대한 인식에 대한 질문들이었다.
대상 데이터
본 연구에서는 음성 기반 스마트 스피커와 상호작용한 경험이 있는 이용자들을 대상으로 일상적인 상호작용 경험과 인식에 대한 반구조화 인터뷰를 2017년 10월부터 2018년 3월까지 진행하였다. 인터뷰 대상자들은 상용화된 스마트 스피커를 1개월 이상 사용한 이용자들로 하였다.
본 연구에서는 음성 기반 스마트 스피커와 상호작용한 경험이 있는 이용자들을 대상으로 일상적인 상호작용 경험과 인식에 대한 반구조화 인터뷰를 2017년 10월부터 2018년 3월까지 진행하였다. 인터뷰 대상자들은 상용화된 스마트 스피커를 1개월 이상 사용한 이용자들로 하였다. 참가자들은 소셜미디어(페이스북)와 네이버의 스마트 스피커 이용자 그룹으로부터 모집되었으며, 참가자 중 6명은 여성, 6명은 남성이었고, 평균 연령은 26.
인터뷰 대상자들은 상용화된 스마트 스피커를 1개월 이상 사용한 이용자들로 하였다. 참가자들은 소셜미디어(페이스북)와 네이버의 스마트 스피커 이용자 그룹으로부터 모집되었으며, 참가자 중 6명은 여성, 6명은 남성이었고, 평균 연령은 26.8세였다. 참가자들의 인구통계학적 특성은 표 1과 같다.
이론/모형
녹취된 인터뷰는 종료 이후 전사되었고, 그라운드 이론(Ground theory)[27]에 기반하여 분석되었다. 분석은 세 가지 단계로 진행되었는데, 먼저 세 명의 연구자가 인터뷰를 반복적으로 청취하면서 데이터에 친숙해졌다.
성능/효과
본 연구는 반구조화 인터뷰를 통하여 사람들이 스마트 스피커의 지능적 속성에 대하여 어떤 기대를 갖고 기대가 어떤 격차를 갖는지 살펴보았다. 그 결과, 사람들은 기술적 지식수준이 높을수록 기대와 기대 격차가 크고, 현재 기술 수준으로 인해 대부분 장난감이나 애완동물 정도의방식에 따라 양가적인 기대 격차를 갖는 것으로 나타났다. 스마트 스피커의 자율적인 추천에 대해서는 기대수준이 낮았고, 거부감을 나타내기도 했다.
연구참가자들은 스마트 스피커가 시간 연속적으로 정보를 기억하는 것에 대해서 대부분 기대가 없었지만, 기억한 정보의 종류나 정보의 제시 방식에 따라 다르게 반응하는 것으로 드러났다. 예를 들어, P8은 스마트 스피커가 자신의 취향 정보를 기억하는 예상 밖의 행동을 긍정적으로 평가했다(“스피커한테 제일 좋아하는 생각이 뭐니? 하니 ‘아직 모르는데, 너 좋아하는 색이 뭐야?’ 라고 하길래 ‘나는 블루를 좋아해’.
연구참가자들은 에이전트가 먼저 말을 거는 것과 같은 능동적인 행동을 하는 것을 긍정적으로 기대하는 것으로 나타났다(“계속 내가 먼저 말을 걸어야 되는데, 심심할 때 한마디 툭 해주면 재미있을 것 같아요.
연구 참여자들은 인공지능이라는 인식을 크게 갖고 있지 않았음에도 불구하고 [23]에서와 같이 인공지능의 자율적인 행동을 잠재적 위협으로 생각하거나 반감을 느끼는 것으로 보였다. 이로부터 자율적인 행동에 대한 기대는 높지 않으며, 인간의 명령에 의한 수동적인 행동을 하는 것을 선호한다는 것을 알 수 있었다.
후속연구
본 연구는 사람들이 스마트 스피커와 상호작용하는 방식을 설계하고 기대 수준을 관리하는데 있어서 함의점을 줄 수 있을 것으로 보인다. 본 연구는 스마트 스피커의 피드백 방식에서 반응성이 높은 비인간 페르소나의 구축, 맥락에 적합한 푸시기능 도입, 프라이버시 수준의 설정과 개인화 및 낮은 초기 기대 설정과 옵션제시를 통한 필터링을 제안하였는데, 그밖에도 향후 스마트 스피커의 피드백 방식에 대한 심도 있는 후속 연구가 필요하다.
연구에 참여한 샘플 수가 다소 적고, 연구참가자들이 주로 기술적 지식 수준이 보통 수준이거나 높은 얼리 어답터(early adopter)들이기 때문에 일반적인 대중들의 시각과는 차이가 있을 수 있고, 연구참가자들의 연령대가 20-30대의 젊은층에 치우쳐 있었다는 점이다. 향후 후속 연구에서는 좀 더 많은 샘플을 모집하고, 다양한 연령층으로 확장함으로써 보편성을 확보할 필요가 있다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
인공지능이란 개념은 무엇을 의미하는가?
대화형 에이전트들은 이러한 기술을 기반으로 ‘인공지능(Artificial Intelligence) 에이전트’를 표방하고 있다[1]. 인공지능이라는 개념은 ‘환경으로부터 지각의 대상을 인식하고 그 환경에 영향을 주는 행동을 취하는 지능적인 에이전트를 설계하고 구현하는 것[2]’을 의미하며 1950년대에 제안된 이후로 수많은 분야의 연구자들에 의해 논의되어 왔다. 최근 4차 산업혁명과 인공지능에 대한 논의가 활발해지고 스마트 스피커가 대중화되기 시작하면서 일반 대중들도 일상 속에서 인공지능 개념을 접하거나 생각할 기회가 증가하고 있다.
반구조화 인터뷰를 통해 사람들이 스마트 스피커의 지능적 속성에 대하여 어떤 기대를 갖고 기대가 어떤 격차를 갖는지에 대한 분석 결과는 어떠한가?
본 연구는 반구조화 인터뷰를 통하여 사람들이 스마트 스피커의 지능적 속성에 대하여 어떤 기대를 갖고 기대가 어떤 격차를 갖는지 살펴보았다. 그 결과, 사람들은 기술적 지식수준이 높을수록 기대와 기대 격차가 크고, 현재 기술 수준으로 인해 대부분 장난감이나 애완동물 정도의방식에 따라 양가적인 기대 격차를 갖는 것으로 나타났다. 스마트 스피커의 자율적인 추천에 대해서는 기대수준이 낮았고, 거부감을 나타내기도 했다. 능동적으로 먼저 말을 걸어주는 것에 대해서는 맥락에 맞을 경우에만 선호하는 것으로 나타났다.
일반적으로 논의되고 있는 스마트 스피커의 지능형 에이전트로서의 속성에는 무엇이 있는가?
본 연구는 구체적으로 스마트 스피커의 지능형 에이전트로서의 속성으로 일반적으로 논의되는 자율성(autonomy), 사회성(social ability), 반응성(reactivity), 능동성(proactivity), 시간연속성(temporal continuity), 목표지향성(goal-oriented) 속성[10]에 대하여 사람들이 어떤 기대를 가지고 있고 실제 상호작용에서 기대가 어떤 격차를 갖는지 살펴보고자 한다. 자율성은 에이전트가 인간의 개입 없이 스스로 판단하여 동작하는 능력이고, 사회성은 에이전트가 이용자와 관계 형성을 목적으로 상호작용하는 능력이며, 반응성은 주변 환경이나 맥락을 인지하고 변화에 적절히 반응하는 능력을 의미한다.
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