[논문]헤어 미용실 점포 이미지, 가격, 인적 서비스, 신뢰가 고객만족도에 미치는 영향에 관한 융합연구

최은주

doi:10.15207/jkcs.2020.11.6.375

헤어 미용실 점포 이미지, 가격, 인적 서비스, 신뢰가 고객만족도에 미치는 영향에 관한 융합연구
Convergence Study on the Effect of Hair Beauty Salon Store Image, Price, Human Service, and Trust on Customer Satisfaction 원문보기

한국융합학회논문지 = Journal of the Korea Convergence Society, v.11 no.6, 2020년, pp.375 - 381

최은주 (웨스트민스터 신학대학원 대학교 뷰티건강향장학과)

초록
AI-Helper

본 연구의 목적은 헤어 미용실을 이용하는 고객의 샵 선택 속성 중에서 점포이미지, 가격, 인적 서비스, 신뢰가 고객 만족에 미치는 영향 관계를 알아보기 위한 융합연구이다. 본 연구는 최근 6개월 이내에 헤어 미용실을 이용한 여성들을 대상으로 한 설문지 500부의 자료를 SPSS v.22 통계 패키지 프로그램을 활용하여 분석하였다. 그 결과, 점포 이미지(B= 1.321, p= .004), 가격(B= 1.189, p= .032), 인적 서비스(B=1.013, p= .000), 신뢰(B= .782, p= .000)는 고객 만족에. 유의미한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났으며, 영향력의 순위는 점포 이미지(β= .445), 인적 서비스(β=.377), 가격(β= .252), 신뢰(β= .167)의 순서로 나타났다. 따라서, 본 연구를 통해 고객의 헤어 미용실에 대한 점포 이미지, 인적 서비스, 가격, 신뢰가 높아질수록 고객만족도가 높아짐을 알 수 있었다. 고객의 샵 선택 속성들이 고객만족에 미치는 세부적인 영향력을 확인하였다. 그중에서도 점포 이미지와 인적 서비스 요인이 고객 만족요인에 보다 큰 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 따라서 점포 이미지의 향상을 위한 경제적이고 효율적인 방안을 모색하여야 하며, 인적 서비스 강화를 위하여 직무능력을 배양해야 한다. 본 연구의 결과는 미용 서비스 산업의 차별화된 마케팅전략을 확립에 기초 자료로 활용될 것으로 기대된다.

Abstract ▼ AI-Helper

The purpose of this study is a convergence study to find out the relationship between store image, price, human service, and trust on customer satisfaction among the shop selection attributes of customers using hair beauty salons. This study analyzed the data of 500 copies of questionnaires for women who used hair beauty salons within the last 6 months using the SPSS v.22 statistical package program. As a result, store image (B= 1.321, p= .004), price (B= 1.189, p= .032), human service (B= 1.013, p= .000), trust (B= .782, p = .000) was found to have a meaningful positive(+) effect on customer satisfaction, and the ranking of influence was store image (β= .445), human service (β= .377), and price (β= .252). ), And trust (β= .167). Therefore, through this study, it was found that the higher the store image, personal service, price, and trust of the customer's hair salon, the higher the customer satisfaction. We confirmed the detailed influence of the effect of customer's shop selection attributes on customer satisfaction. Among them, store image and human service were found to be factors influencing customer satisfaction. It is necessary to find an economical and efficient way to improve store image, and to cultivate competency to strengthen human service. The results of this study are expected to be used as a basis for establishing a differentiated marketing strategy of cosmetic services industry.

주제어

표/그림 (5)

표 Table 1. General characteristics of survey subjects
표 Table 2. Factor analysis
표 Table 3. Reliability analysis
표 Table 4. Definition and measured items
표 Table 5. Mediation analysis

AI 본문요약
AI-Helper

* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.

문제 정의

현재까지 미용실 선택속성에 관한 연구가 있었지만, 빠르게 변화하는 고객의 요구를 수용하고 대응하기 위해서는 선택속성에 관한 연구는 더욱 다양하고 활발하게 이루어져야 한다고 본다. 본 연구는 기존 선행연구와 실증 연구를 바탕으로 헤어미용실 이용고객의 가격, 점포 이미지, 인적 서비스, 신뢰, 고객 만족 간의 인과관계를 분석하여, 효율적인 시장세분화와 현실성 있는 마케팅 기초자료를 제공하고자 한다.
본 연구는 헤어 미용실을 방문하여 서비스를 받은 시점이 최근 6개월 이내인 다양한 연령대의 여성을 대상으로 조사하였다. 이에 패널조사를 통해 2019년 11월 06일~11월 19일까지 온라인 설문방법을 이용하여 자료를 수집하였고, 최종적으로 500부가 실증분석에 사용되었다.
본 연구는 헤어 미용실을 이용하는 고객의 만족도 및 미용실의 선택속성(가격, 점포 이미지, 신뢰, 인적서비스)을 알아보기 위한 실증분석연구이다
본 연구에서는 문항별 공통성을 확인하고 잠재적 변인을 확인하였다. 관측된 요인의 선형결합인 요인추출을 하고자, 주성분 분석을 하였으며, 의미 있는 요인추출을 위하여 Kaiser 정규화가 있는 베리맥스(varimax) 회전법을 이용하여 탐색적 요인분석을 하였다.

가설 설정

H1, 가격요인은 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H2, 점포 이미지 요인은 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H4, 신뢰 요인은 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H5, 고객만족도에 영향을 미치는 요인의 영향력의 크기를 측정할 수 있을 것이다.
H3. 인적 서비스 요인은 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

둘째, 측정 도구의 타당도와 신뢰도를 알아보기 위해요인분석과 신뢰도 분석을 실시하였다. 요인의 추출방법으로 주성분 분석법을 사용하였고, 요인의 Varimax 회전방법을 사용하였다.
본 연구의 가설을 검증하기 위하여 다중회귀분석을 시행하였다. 본 다중회귀분석을 수행하기 위해서 독립변수는 가격, 점포 이미지, 인적 서비스, 신뢰로 설정하였으며, 종속변수로는 고객 만족으로 설정하였다. 다중회귀분석을 위해서 사용된 변수 정의는 Table 4와 같다.
샵의 선택속성과 만족도의 상관성에 관한 연구만으로는[17], 세부적으로 마케팅을 펼치기에 부족한 점이 지적되었으나, 선택속성을 유형성, 보증성, 반응성, 쾌적성, 품질성 등으로 나누어 영향력의 크기를 분석한 김홍길의 연구는 방향성 제시에 힘을 실을 수 있었다[18]. 본 연구에서도 미용실 선택속성을 세부적으로 정하여 고객 만족에 미치는 영향력의 크기를 비교하였다.
본 연구는 연구문제를 실증적으로 분석하기 위하여, 다음과 같은 조사 도구를 사용하였다. 설문의 구성은 일반적 특성 3문항, 가격 4문항, 점포 이미지 5문항, 인적서비스 5문항, 신뢰 4문항, 고객 만족 6문항 등 총 24개 문항으로 구성하였으며, 명목척도와 서열척도를 사용하였다.
탐색적 요인분석에 사용된 문항은 점포 이미지 5문항, 가격 4문항, 인적 서비스 5문항, 신뢰 4문항, 고객 만족6문항이며, 총 24개 문항을 동시에 탐색적 요인분석으로 실시하였다. 분석 결과에서 요인 적재 값이 0.
본 연구의 주요한 결과를 요약하였다. 헤어 미용실을 이용한 여성 고객을 대상으로 자료를 수집하여 연구가설을 검증하였다. 첫째, 가격, 점포 이미지, 인적 서비스, 신뢰 요인은 모두 고객 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났기에, 가설 1-4가 모두 채택 되었다.

대상 데이터

본 연구는 헤어 미용실을 방문하여 서비스를 받은 시점이 최근 6개월 이내인 다양한 연령대의 여성을 대상으로 조사하였다. 이에 패널조사를 통해 2019년 11월 06일~11월 19일까지 온라인 설문방법을 이용하여 자료를 수집하였고, 최종적으로 500부가 실증분석에 사용되었다.

데이터처리

본 연구에서는 문항별 공통성을 확인하고 잠재적 변인을 확인하였다. 관측된 요인의 선형결합인 요인추출을 하고자, 주성분 분석을 하였으며, 의미 있는 요인추출을 위하여 Kaiser 정규화가 있는 베리맥스(varimax) 회전법을 이용하여 탐색적 요인분석을 하였다.
다중 회귀분석 전 잔차들의 Auto Correlation을 확인하기 위하여 Durbin-Watson 통계량을 확인하였다.모든 단계에서 2에 가까운 값으로 나타났기에, 자기 상관은 존재하지 않는 것으로 보인다.
본 연구의 수집된 데이터의 통계처리 방법은 다음과 같다. 데이터 코딩과 크리닝 과정을 거쳐, SPSS v.22 통계 패키지 프로그램을 활용하여 분석하였다.
변수의 신뢰도 검증을 위해Cronbach’s α계수를 사용하여 분석하였다.
본 연구에서 사용한 측정항목들에 대해 신뢰성을 검증하기 위해 Cronbach’s α 계수를 산출하였다.
본 연구의 가설을 검증하기 위하여 다중회귀분석을 시행하였다. 본 다중회귀분석을 수행하기 위해서 독립변수는 가격, 점포 이미지, 인적 서비스, 신뢰로 설정하였으며, 종속변수로는 고객 만족으로 설정하였다.
셋째, 미용실 선택속성과 헤어 미용실의 고객만족도간의 영향 관계를 살펴보기 위하여 다중회귀분석(multiple regression analysis)을 실시하였다.
첫째, 조사 대상자의 일반적 특성은 빈도와 백분율로 분석을 실시하였다.

이론/모형

둘째, 측정 도구의 타당도와 신뢰도를 알아보기 위해요인분석과 신뢰도 분석을 실시하였다. 요인의 추출방법으로 주성분 분석법을 사용하였고, 요인의 Varimax 회전방법을 사용하였다. 변수의 신뢰도 검증을 위해Cronbach’s α계수를 사용하여 분석하였다.

성능/효과

R2 값이 63.9%로 나타났으며, 모형에 대한 유의성 검정인 F 검정 결과 역시 통계적으로 유의미하게 나타남으로써, 헤어 미용실 선택속성이 고객 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
첫째, 가격, 점포 이미지, 인적 서비스, 신뢰 요인은 모두 고객 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났기에, 가설 1-4가 모두 채택 되었다. 둘째, 고객 만족에 미치는 각 선택속성들의 영향력의 크기가 다를 것으로 예상되었는데, 실제로 영향력의 상대적 비교가 가능하였다. 순서대로 나열하면, 점포 이미지, 인적 서비스, 가격, 신뢰의 순서이다.
따라서, 본 연구를 통해 헤어 미용실 선택속성에 따라 고객만족도가 달라짐을 확인하였고, 여성 고객의 헤어 미용실에 대한 점포 이미지, 인적 서비스, 가격, 신뢰 선택속성이 높아질수록 고객만족도가 높아짐을 알 수 있었다.
모든 단계에서 2에 가까운 값으로 나타났기에, 자기 상관은 존재하지 않는 것으로 보인다. 또한, 독립변수들의 다중공선성을 확인하기 위한, VIF 값을 확인 하였을 때, 모든 변수들의 값은 1이상 10미만이었으며, 다중공선성이 없는 것으로 나타났다.
미용 산업의 확장과 더불어 경쟁력을 강화할 필요성이 있으며, 마케팅에 도움이 될 수 있는 고객의 미용실 선택속성들이 고객 만족에 차지하는 영향의 세부적인 영향력을 확인하였다. 그중에서도 점포 이미지와 인적 서비스요인이 고객 만족 요인에 보다 큰 영향을 미치는 요인으로 나타났다.
탐색적 요인분석에 사용된 문항은 점포 이미지 5문항, 가격 4문항, 인적 서비스 5문항, 신뢰 4문항, 고객 만족6문항이며, 총 24개 문항을 동시에 탐색적 요인분석으로 실시하였다. 분석 결과에서 요인 적재 값이 0.3 이하인 문항들은 문항 타당도의 저해 요인으로서 제거 후 19개문항, 5개의 요인으로 분류되었으며, 결과는 Table 2와 같으며 67.07%의 누적 설명력을 보인다.
9%로 나타났으며, 모형에 대한 유의성 검정인 F 검정 결과 역시 통계적으로 유의미하게 나타남으로써, 헤어 미용실 선택속성이 고객 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 세부 항목별 가설 검정 결과를 살펴보면, 점포 이미지가 고객 만족에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. B값이(1.
000)으로 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 신뢰는 고객 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며,B값이 (0.782, p=. 000)으로 통계적으로 유의한 것으로 나타났다.
032)으로 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 인적 서비스도 고객 만족에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났으며, B값이 (1.013, p=.000)으로 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 신뢰는 고객 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며,B값이 (0.
헤어 미용실을 이용한 여성 고객을 대상으로 자료를 수집하여 연구가설을 검증하였다. 첫째, 가격, 점포 이미지, 인적 서비스, 신뢰 요인은 모두 고객 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났기에, 가설 1-4가 모두 채택 되었다. 둘째, 고객 만족에 미치는 각 선택속성들의 영향력의 크기가 다를 것으로 예상되었는데, 실제로 영향력의 상대적 비교가 가능하였다.

후속연구

NCS(국가직무능력표준)의 직무능력을 참조하여, 경영자부터 직원까지 모두 직무에 맞는 능력을 배양해야 한다. 경영자는 직원에게 정기적이고 체계적인전문가 교육을 제공해야 하며, 내부 교육뿐만 아니라 외부의 교육 프로그램의 도입할 것을 제안한다. 기술뿐만아니라 주기적인 친절교육과 합리적인 가격책정을 위해 노력해야 한다.
본 연구는 고객마케팅을 위한 성별, 연령대별 연구가부족하며, 헤어미용실의 규모에 대한 구분이 되어있지 않았다는 점에서 한계가 있다. 향후 연구에서는 소비자들의 다양한 연령층과 성별이 영향 관계에서 조절 효과가 있는지 연구할 필요가 있다.
향후 연구에서는 소비자들의 다양한 연령층과 성별이 영향 관계에서 조절 효과가 있는지 연구할 필요가 있다. 본 연구에서 미용실 고객 만족에 미치는 점포 이미지와 인적 서비스의 중요성이 입증되었으므로 후속연구로는 고객특성과 미용실 유형별로고객 만족에 미치는 영향에 관한 연구가 이어지기를 기대한다.
그중에서도 점포 이미지와 인적 서비스요인이 고객 만족 요인에 보다 큰 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 본 연구의 결과는 미용 서비스 산업의 차별화된 마케팅전략을 확립에 기초자료로 활용될 것으로 기대된다.
이러한 투자와 노력은 고객에게 만족을 경험하게 하고 더 나은 경영성과를 달성하는 데 도움을 줄 것으로 기대된다.
본 연구는 고객마케팅을 위한 성별, 연령대별 연구가부족하며, 헤어미용실의 규모에 대한 구분이 되어있지 않았다는 점에서 한계가 있다. 향후 연구에서는 소비자들의 다양한 연령층과 성별이 영향 관계에서 조절 효과가 있는지 연구할 필요가 있다. 본 연구에서 미용실 고객 만족에 미치는 점포 이미지와 인적 서비스의 중요성이 입증되었으므로 후속연구로는 고객특성과 미용실 유형별로고객 만족에 미치는 영향에 관한 연구가 이어지기를 기대한다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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