[논문]금융기관 종사자들의 디지털 혁신에 대한 수용이 업무성과에 미치는 영향 연구

박미정; 최승일

doi:10.5762/kais.2021.22.2.259

금융기관 종사자들의 디지털 혁신에 대한 수용이 업무성과에 미치는 영향 연구
Effect of Acceptance of Digital Innovation on Business Performance of Financial Institution Workers 원문보기

한국산학기술학회논문지 = Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society, v.22 no.2, 2021년, pp.259 - 266

초록
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최근 금융 산업은 핀테크 등 혁신적인 기술 발전으로 전통적인 금융서비스 패턴이 급격히 바뀌고 있으나, 금융기관 종사자들의 디지털 체감수준에 대한 연구는 부족하다. 이에 본 연구는 금융기관 종사자가 디지털 혁신기술에 대한 수용 의도에 영향을 미치는 요인이 무엇인지 분석하고 수용 의도와 업무성과 간의 관계를 살펴보고자 하였다. 통합기술 수용이론(UTAUT)의 이론적 근거를 바탕으로 독립변수를 내적 기대, 외적 영향, 촉진 조건, 고용 위험으로 나누고, N은행에 근무하는 100명의 은행원을 대상으로 설문 자료를 수집하여 SPSS 와 AMOS 18을 이용해 분석하였다. 연구 결과 내적 기대와 외적 영향은 금융기관 종사자의 수용 의도에 정(+)의 영향을 미치며, 촉진 조건, 고용 위험은 영향을 미치지 않는다. 디지털 혁신기술에 대한 수용 의도와 업무성과 간에는 유의한 관계가 있는 것으로 나타나 수용 의도가 업무성과에 직·간접적 영향을 미친다는 것을 확인하였다. 본 연구결과는 디지털 혁신기술에 대한 금융기관 종사자의 수용 의도에 영향을 미치는 요인들을 검증함으로써, 종사자의 수용 의도를 높이고 업무성과 향상방안을 마련하는데 참고가 될 수 있을 것이다.

Abstract ▼ AI-Helper

Recently, the financial industry has seen a dramatic change due to the development of innovative technologies such as FinTech, but there is a lack of research on the digital level of financial institution workers. This study analyzes factors that affect the willingness of financial institution workers to accept digital innovation and to examine the relationship between acceptance intention and business performance. Based on the theoretical basis of UTAUT, independent variables were divided into internal expectations, external influences, facilitation conditions, and employment risks. Survey data of 100 bankers at N bank were analyzed using SPSS and AMOS 18. Studies have shown that internal expectations and external influences have positive effects on the acceptance intention of financial institution workers, and that facilitation conditions, employment risks do not. This study found a significant relationship between acceptance intention and business performance and confirming that acceptance intention has a direct and indirect impact on business performance. Study findings could be a reference to enhancing the willingness to accept digital innovation technologies and developing ways to improve business performance by validating factors that affect the willingness of financial institution workers to accept digital innovation.

주제어

표/그림 (8)

그림 Fig. 1. Technology Acceptance Model
그림 Fig. 2. Unified Theory of Acceptance and Use of Technology
그림 Fig. 3. Research model
표 Table 1. Confirmatory Factor Analysis
표 Table 2. Correlation
표 Table 3. Discriminant validity
표 Table 4. Research model fit
표 Table 5. Structural Model Analysis Results

AI 본문요약
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문제 정의

따라서 본 연구는 일선 현장에서 고객을 관리하고 업무를 수행하는 은행원을 중심으로 하여 디지털 혁신기술에 대한 인식 수준을 높이고, 수용 의도에 영향을 미치는 요인이 무엇인지 분석하여 조직차원에서 종사자들의 디지털역량과 업무성과 향상 방안을 수립하는데 기여하고자 한다.
본 연구는 디지털 혁신기술이 금융기관 종사자의 수용 의도와 업무성과에 미치는 영향을 설명하기 위하여 설문조사를 실시하였다. 설문은 서울과 인천에 위치한 일반지점에 근무하는 Ne행 직원들을 대상으로 하였으며, 2020년 2월 17일부터 3월 20일 까지 우편으로 설문지를 배포하고 회수하였다.
본 연구에서는 디지털 혁신기술에 대한 금융기관 종사자의 수용 의도와 업무성과에 영향을 미치는 요인들을 통합기술수용이론(UTAUT)을 적용하여, 어떤 변인들이 영향을 미치는지를 분석하고자 하였다. 이를 위해 기존이론 모델을 응용하여 내적 기대, 외적 영향, 촉진 조건의 변인을 추출하였으며, 디지털 혁신기술로 인한 일자리 대체 가능성에 대한 사용자의 불확실성이 주요한 요인일 것으로 판단하여 고용 위험을 추가한 모델을 제시하였다.
이에 본 연구에서는 통합기술수용이론(UTAUT ; Unified Theory of Acceptance and Use of Technology)을 적용하여 내적 기대, 외적 영향, 촉진 조건, 고용 위험 측면에서 금융기관 종사자들이 디지털 혁신기술에 대한 수용 의도에 미치는 요인이 무엇인지 알아보고 수용의도와 업무성과 간 연계성을 살펴보고자 한다. 따라서 본 연구는 일선 현장에서 고객을 관리하고 업무를 수행하는 은행원을 중심으로 하여 디지털 혁신기술에 대한 인식 수준을 높이고, 수용 의도에 영향을 미치는 요인이 무엇인지 분석하여 조직차원에서 종사자들의 디지털역량과 업무성과 향상 방안을 수립하는데 기여하고자 한다.

가설 설정

가설 1 : 내적 기대는 디지털 혁신기술 수용 의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 1-1 : 내적 기대와 수용 의도와의 영향 관계에 있어서 성별과 연령은 조절작용을 할 것이다.
가설 2 : 외적 영향은 디지털 혁신기술 수용 의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 2-1 : 외적 영향과 수용 의도와의 영향 관계에 있어서 성별과 연령은 조절작용을 할 것이다.
가설 3 : 촉진 조건은 디지털 혁신기술 수용 의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 3-1 : 촉진 조건과 수용 의도와의 영향 관계에 있어서 성별과 연령은 조절작용을 할 것이다.
가설 4 : 고용 위험은 디지털 혁신기술 수용 의도에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
가설 4-1 : 고용 위험과 수용 의도와의 영향 관계에 있어서 성별과 연령은 조절작용을 할 것이다.
가설 5 : 수용 의도는 디지털 혁신기술 업무성과에 정 (+)의 영향을 미칠 것이다.
제시하였다. 본 연구에서 제안한 가설 H₁, H₂, H₅는 채택되었으며, H₃과 H₄는 기각되었다. 채택된 가설 H₁, H₂에서 조절 효과를 분석하면, 외적영향에서 성별과 연령의 조절 효과는 나타나지만, 내적기대에서는 성별과 연령의 조절 효과는 없는 것으로 나타났다.

제안 방법

(2003)은 효과적인 기술수용 효과를 알기 위해서 통합적 관점으로 접근해야 한다고 하였다 [8]. 따라서 Fig. 2에서 보는 바와 같이 기술수용과 관련된 TRA, TAM, TPB IDT, SCT MM, MPCU 등의 모형과 이론을 통합하는 UTAUT모델을 제시하였다[8-10]. 이 중 행위 의도 영향 변수는 성과 기대(performance expectancy), 노력 기대(effort expectancy), 사회적 영향(social influence)을 제시하였다.
본 연구는 금융기관 종사자가 디지털 혁신기술을 수용하는 관계를 분석하는 연구모형을 제시하고 실증분석을 하기 위해 AMOS 18을 이용하여 구조방정식 모형을 분석하였다. 본 연구모형이 경험적 데이터를 유의하게 반영했는지 보기 위해 Table.
본 연구에서는 금융기관 종사자들의 디지털 혁신기술수용 의도에 영향을 미치는 요인들을 파악하기 위해 Fig. 3과 같이 통합기술수용이론 모형에서 ‘내적 기대’, ‘외적 영향’, ‘촉진 조건’ 요인을 활용하고, 디지털 혁신기술로 인한 일자리 대체 가능성에 대한 불확실성으로 ‘고용위험’ 요인을 추가하여 연구모형을 구성하였다. 수용 의도에 영향을 미치는 요인들의 성별과 연령에 따른 조절 효과를 분석하고, 수용 의도가 업무성과에 미치는 영향을 확인하였다.
3과 같이 통합기술수용이론 모형에서 ‘내적 기대’, ‘외적 영향’, ‘촉진 조건’ 요인을 활용하고, 디지털 혁신기술로 인한 일자리 대체 가능성에 대한 불확실성으로 ‘고용위험’ 요인을 추가하여 연구모형을 구성하였다. 수용 의도에 영향을 미치는 요인들의 성별과 연령에 따른 조절 효과를 분석하고, 수용 의도가 업무성과에 미치는 영향을 확인하였다.
2에서 보는 바와 같이 기술수용과 관련된 TRA, TAM, TPB IDT, SCT MM, MPCU 등의 모형과 이론을 통합하는 UTAUT모델을 제시하였다[8-10]. 이 중 행위 의도 영향 변수는 성과 기대(performance expectancy), 노력 기대(effort expectancy), 사회적 영향(social influence)을 제시하였다.
이를 위해 기존이론 모델을 응용하여 내적 기대, 외적 영향, 촉진 조건의 변인을 추출하였으며, 디지털 혁신기술로 인한 일자리 대체 가능성에 대한 사용자의 불확실성이 주요한 요인일 것으로 판단하여 고용 위험을 추가한 모델을 제시하였다. 이를 위해 금융기관 종사자를 대상으로 설문조사를 실시하였고, SPSS와 AMOS 18을 이용하여 실증적으로 분석하였다.
미치는지를 분석하고자 하였다. 이를 위해 기존이론 모델을 응용하여 내적 기대, 외적 영향, 촉진 조건의 변인을 추출하였으며, 디지털 혁신기술로 인한 일자리 대체 가능성에 대한 사용자의 불확실성이 주요한 요인일 것으로 판단하여 고용 위험을 추가한 모델을 제시하였다. 이를 위해 금융기관 종사자를 대상으로 설문조사를 실시하였고, SPSS와 AMOS 18을 이용하여 실증적으로 분석하였다.
총 23개 문항이 6개의 요인으로 도출되었으나, 내적 기대 A4 문항은 요인적재량이 0.4 미만으로 설명력이 낮아 제거하고 총 22개 문항으로 분석을 실시하였다. KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)와 Bartlett의 구형 성 검정은 요인분석을 하는 것이 적합한지를 확인하는 것이다.

대상 데이터

실시하였다. 설문은 서울과 인천에 위치한 일반지점에 근무하는 Ne행 직원들을 대상으로 하였으며, 2020년 2월 17일부터 3월 20일 까지 우편으로 설문지를 배포하고 회수하였다. 측정도구로는 7점 리커트 척도를 사용하였으며, 설문지 총 124부를 배포하고 108부를 회수 후 불성실 응답 8부를 제외하고 총 100부의 유효 설문을 이용하여 분석하였다.
설문은 서울과 인천에 위치한 일반지점에 근무하는 Ne행 직원들을 대상으로 하였으며, 2020년 2월 17일부터 3월 20일 까지 우편으로 설문지를 배포하고 회수하였다. 측정도구로는 7점 리커트 척도를 사용하였으며, 설문지 총 124부를 배포하고 108부를 회수 후 불성실 응답 8부를 제외하고 총 100부의 유효 설문을 이용하여 분석하였다.

이론/모형

511%로 일반적으로 60%이상의 누적 설명력을 보이면 요인의 설명력이 높다고 판단한다. 본 연구에서는 신뢰성 분석을 위해 측정항목간의 내적일관성을 검증하는 크론바흐 알파계수(Cronbach's α) 값을 이용하였다. 크론바흐 알파계수는 동일한 개념을 측정하기 위한 여러 항목 중, 신뢰성을 저해하는 항목을 찾아내어 측정 도구에서 제외시킴으로써 측정도구의 신뢰성을 높이는 방법으로 0에서 1 사이의 값을 가진다.

성능/효과

본 연구모형이 경험적 데이터를 유의하게 반영했는지 보기 위해 Table. 4에서 보는 바와 같이 적합도 지수를 확인한 결과 CMIN/DF는 1.78, RMSEA는 0.89, GFI는 0.763으로 수용 가능한 적합도임을 알 수 있다. TLI와 CFI는 수용 권고기준을 다소 하회하지만 수용수준 이내라 할 수 있어 연구모형은 양호한 적합도를 확보한 것으로 보았다.
763으로 수용 가능한 적합도임을 알 수 있다. TLI와 CFI는 수용 권고기준을 다소 하회하지만 수용수준 이내라 할 수 있어 연구모형은 양호한 적합도를 확보한 것으로 보았다.
채택된 가설 H₁, H₂에서 조절 효과를 분석하면, 외적영향에서 성별과 연령의 조절 효과는 나타나지만, 내적기대에서는 성별과 연령의 조절 효과는 없는 것으로 나타났다. 그리고 수용의도가 업무성과에 미치는 영향은 유의한 것으로 나타나 수용 의도가 실제 업무성과에 직·간접적으로 영향을 미친다는 것을 확인하였다.
둘째, 촉진 조건, 고용 위험은 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 기존 직무들이 향후 어떤 모습으로 변화할지에 대한 구체적인 모습을 정확히 알 수는 없지만 기계가 인간의 노동력을 완전히 대체할 수는 없어도 기계와의 협업은 피할 수 없는 현실이다.
판별 타당성 검정을 위해 먼저 Table 2와 같이 상관계수를 분석하였고, Table 3은 상관계수의 제곱 값과 분산추출지수(AVE)를 비교해 본 결과이다. 분석결과 모든 변수 간 AVE값이 각 요인의 상관계수의 제곱 값보다 크게 나타나 본 연구는 연구 요인들 사이에 존재하는 판별타당성도 확보했다고 볼 수 있다.
셋째, 디지털 혁신기술 수용 의도와 업무성과 간에는 유의한 관계가 있는 것으로 나타나 수용 의도가 실제 업무성과에 직·간접적 영향을 미친다는 것을 확인하였다. 이는 디지털시대에 업무성과를 높이기 위해서는 금융기관 종사자의 디지털 혁신기술에 대한 수용 의도를 높이는 방안이 강구되어야 함을 의미하며, 그 주요 요인으로는 앞서 기술한 대로 외적 영향이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
본 연구에서 제안한 가설 H₁, H₂, H₅는 채택되었으며, H₃과 H₄는 기각되었다. 채택된 가설 H₁, H₂에서 조절 효과를 분석하면, 외적영향에서 성별과 연령의 조절 효과는 나타나지만, 내적기대에서는 성별과 연령의 조절 효과는 없는 것으로 나타났다. 그리고 수용의도가 업무성과에 미치는 영향은 유의한 것으로 나타나 수용 의도가 실제 업무성과에 직·간접적으로 영향을 미친다는 것을 확인하였다.
첫째, 내적 기대와 외적 영향은 금융기관 종사자의 수용 의도를 유발하는데 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 밀레니얼 세대 직원들이 속도와 효율성을 중시하는 특성에 맞추어 보다 체계적이고 효율적으로 업무를 수행할 수 있는 환경을 조성해 주고, 디지털 신기술과 친숙한 직원 개인과 고객의 디지털 경험을 연결시키면 고객 확보 가능성을 키울 수 있을 것이다.

후속연구

금융기관이라 하더라도 성과목표가 다르고, 고객에게 제공하고자 하는 서비스목표도 다르기 때문에 본 연구결과가 모든 금융기관에 동일하게 적용된다고 할 수는 없겠지만, 향후 유사한 연구를 진행하는 연구자들에게 가치 있는 자료로 활용되기를 기대해 본다.
한계가 있다. 따라서 향후 조사대상 표본을 확대해 연구를 진행한다면 수용 의도와 업무성과 간의 관계를 보다 명확히 도출할 수 있을 것이다.
밀레니얼 세대 직원들이 속도와 효율성을 중시하는 특성에 맞추어 보다 체계적이고 효율적으로 업무를 수행할 수 있는 환경을 조성해 주고, 디지털 신기술과 친숙한 직원 개인과 고객의 디지털 경험을 연결시키면 고객 확보 가능성을 키울 수 있을 것이다.
본 연구는 연구의 분석대상이 한 개의 금융기관에 편중되어 있고, 고객대면 종사자를 대상으로 실시하여 직무에 따른 혁신기술 체감수준의 차이를 반영하지 못하였다는 한계가 있다. 따라서 향후 조사대상 표본을 확대해 연구를 진행한다면 수용 의도와 업무성과 간의 관계를 보다 명확히 도출할 수 있을 것이다.
그러나 직무를 제대로 파악하지 않고, 디지털 인재양성이라는 양적인 성과지표에만 초점을 맞추는 것은 교육의 비대칭성을 가져오고, 직원들의 자발적인 교육 참여 동기를 형성하는데도 오히려 방해가 될 수 있다. 즉, 조직 재설계와 디지털 직무로의 재배치를 통해 구성원이 보다 더 기술을 잘 활용할 수 있는 체계와 환경을 만드는 것이 업무성과 개선을 위한 유연하고도 역동적인 대처방안이 될 것이다.

참고문헌 (18)

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J. W. Jang and J. H. lee, Changes in the Financial Market in the wake of the Fourth Industrial Revolution, Hyundai Research Institute, Korea, pp.17-40, 2017.

저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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