[논문]장·노년층 대상 키오스크 사용성 측정 지표 개발 및 사용성 평가 - 코레일 열차 발권 키오스크 개발 사례

신은주; 임순범

doi:10.5392/jkca.2022.22.01.188

장·노년층 대상 키오스크 사용성 측정 지표 개발 및 사용성 평가 - 코레일 열차 발권 키오스크 개발 사례
Development of Evaluation Indicators and Usability Evaluation of Kiosk for the Elderly - the Case of KORAIL's Kiosk for Ticketing 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.22 no.1, 2022년, pp.188 - 196

신은주 (숙명여자대학교 ICT융합연구소) , 임순범 (숙명여자대학교 ICT융합연구소)

초록
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최근 증가하고 있는 키오스크의 보급에 비해 이를 활용하는 장노년층의 디지털 격차는 줄지 않고 있다. 키오스크의 사용이 선택이 아닌 필수가 되어 가고 있는 환경에서 장노년층의 디지털 소외 현상은 삶의 질에 직결되는 문제가 되고 있다. 장노년층을 고려한 키오스크의 개발이 이루어지더라도 그 효과에 대한 검증이 모호하거나 어떤 사용성이 고려되어야 하는지 보다는 디자이너의 경험적 능력에 의존하는 경우가 대부분이다. 본 연구에서는 장노년층을 위한 키오스크 콘텐츠 개발을 위해 키오스크의 사용성에 대해 분석하고, 그 측정지표로 가용성, 유용성, 효율성, 매력성, 그리고 시인성을 정의하였다. 그리고 그 측정지표의 측정방법을 개발하여 이을 통해 사용성 평가를 실시함으로써 장노년층을 위한 키오스크의 사용성을 확인하였다. 이는 개발과정의 키오스크가 장노년층을 지원할 수 있는지 혹은 개선된 키오스크가 실제 장노년층의 사용성을 높이는지에 대해 검증할 수 있는 방법을 제공함으로써 결과적으로 키오스크의 접근성 개선에 기여할 것이다. 또한 추후 장노년층이 겪게 될 다양한 디지털 인터페이스에 대한 접근성 연구에 기여할 수 있을 것으로 기대한다.

Abstract ▼ AI-Helper

Although the use of kiosks is increasing recently, the digital divide for the elderly who uses them is not decreasing. We live in an environment where the use of kiosks is becoming a necessity rather than an option. In such an environment, the digital alienation of the elderly is becoming a problem directly related to the quality of life. Even if a kiosk is developed considering the elderly, the verification of its effectiveness is ambiguous, or in most cases, it depends on the designer's experiential ability rather than the consideration of usability. In this study, the usability of the kiosk was analyzed for the development of kiosk contents for the elderly. The metrics were defined as availability, usefulness, efficiency, attractiveness, and visibility. And the measurement method of the measurement index was developed, and the usability of the kiosk for the elderly was confirmed by performing usability evaluation. This is a method to verify whether the kiosk in the development process can support the elderly or whether the improved kiosk actually increases the usability of the elderly. As a result, it is expected to contribute to improving the accessibility of the kiosk.

주제어

표/그림 (20)

그림 그림 1. 장노년층의 사전 인터뷰 및 키오스크 파일럿 평가(2019.10.30)
그림 그림 2. 장노년층을 위한 키오스크 시작 화면 및 부가적인 기능에 대한 안내 화면
그림 그림 3. 장노년층을 위한 간소화된 키오스크 콘텐츠 화면
표 표 1. 키오스크 인터페이스 상호작용 영역의 사용성
표 표 2. 키오스크 인터페이스 시각화 영역의 사용성
표 표 3. 사용성별 측정지표 및 측정방법
그림 그림 4. 장노년층의 사전 인터뷰 및 키오스크 파일럿 평가 (2020.2.10 ~ 2.11)
표 표 4. 장노년층을 위한 사용성 평가 발권 태스크
표 표 5. 장노년층을 위한 키오스크 시각적 요소 체크리스트
그림 그림 5. 키오스크별 평균 도움 요청수
표 표 6. 키오스크별 평균 도움 요청수
표 표 7. 키오스크별 평균 태스크 성공점수
그림 그림 6. 키오스크별 발권 성공률
그림 그림 7. 키오스크별 발권 소요시간
그림 그림 7. 키오스크별 평균 만족도
그림 그림 8. 시각적 요소별 체크리스트 점수
표 표 8. 키오스크별 평균 태스크 성공점수
표 표 9. 키오스크별 평균 만족도
그림 그림 9. 키오스크별 사용성 종합 평가지수
표 표 10. 키오스크 사용성 종합 평가 지수

AI 본문요약
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문제 정의

본 연구에서는 장노년층을 위한 열차 발권 키오스크콘텐츠의 개선이 장노년층의 디지털 활용 역량을 증진시킬 수 있는 지를 확인하기 위하여, 키오스크의 사용성 측정지표를 개발하고 이를 측정하는 방법을 통해 사용성을 평가하여 그 개선의 효과를 확인하고자 하였다. 이를 위해 먼저 장노년층을 위한 기존 키오스크의 문제점들을 파악하는 사전 인터뷰 및 파일럿 테스트를 실시하였으며, 그 요구사항을 토대로 인터페이스의 가독성의 높이고 사용 방법을 대폭 간소화 하여 장 노년층이 사용하기 편한 콘텐츠를 개발하였다.
특히 장노년층의 여행 및 이동에 대한 수요가 점차 증가하고 있는 추세에 이들에 대한 소통과 배려 차원에서 사용하기 편리한 키오스크 개발을 필요로한다. 본 연구에서는 한국철도 공사의 장노년층을 위한 열차 예발매 키오스크 개발 및 사용성 검증을 통해 장노년층을 위한 키오스크 활용역량의 측정 지표를 개발하고자 하였다.

제안 방법

개발 키오스크의 경우 음성 지원 기능이 키오스크 의사 용성에 크게 기여 하고 있지 않다고 분석됨에 따라 다른 지표들에 대해서는 음성 배제 및 지원 키오스크를 구분하지 않고 기존과 개발 키오스크로 사용성을 분석하였다.
이를 위해 먼저 장노년층을 위한 기존 키오스크의 문제점들을 파악하는 사전 인터뷰 및 파일럿 테스트를 실시하였으며, 그 요구사항을 토대로 인터페이스의 가독성의 높이고 사용 방법을 대폭 간소화 하여 장 노년층이 사용하기 편한 콘텐츠를 개발하였다. 그리고 키오스크의 사용성 개선을 확인하기 위하여 열차 발매 키오스크의 사용성에 대해 정의하고 이를 측정하는 측정지표로 가용성, 유용성, 효율성, 매력성, 그리고 시인성을 정의하였으며, 이를 기반으로 개발된 각 측정방법에 따라 사용성 평가를 실시하였다. 그 결과 태스크 소요 시간 및 도움 요청 횟수가 줄어들었고, 특히 매우 중요한 지표인 태스크 성공률은 대폭 상승하였다.
상호 작용 영역의 측정지표의 경우 사용성 평가를 통해 측정하고자 하였으며, 시각화 영역 사용성의 경우 휴리스틱 기반의 평가사항 체크리스트를 개발하여 측정하고자 하였다.
본 연구에서는 장노년층을 위한 열차 발권 키오스크콘텐츠의 개선이 장노년층의 디지털 활용 역량을 증진시킬 수 있는 지를 확인하기 위하여, 키오스크의 사용성 측정지표를 개발하고 이를 측정하는 방법을 통해 사용성을 평가하여 그 개선의 효과를 확인하고자 하였다. 이를 위해 먼저 장노년층을 위한 기존 키오스크의 문제점들을 파악하는 사전 인터뷰 및 파일럿 테스트를 실시하였으며, 그 요구사항을 토대로 인터페이스의 가독성의 높이고 사용 방법을 대폭 간소화 하여 장 노년층이 사용하기 편한 콘텐츠를 개발하였다. 그리고 키오스크의 사용성 개선을 확인하기 위하여 열차 발매 키오스크의 사용성에 대해 정의하고 이를 측정하는 측정지표로 가용성, 유용성, 효율성, 매력성, 그리고 시인성을 정의하였으며, 이를 기반으로 개발된 각 측정방법에 따라 사용성 평가를 실시하였다.
장노년층을 위한 시각적인 요소 평가에 대해서는 UX 관련 경력 5년 이상의 전문가 3인에 대해 기존 키오스크와 개발 키오스크의 콘텐츠를 각각 체크리스트로 평가하게 하였다. 장노년층을 위한 체크리스트는 총 14개 항목으로 다음과 같다.
장노년층을 위한 키오스크의 사용성을 확인하기 위해서는 기존 키오스크와의 사용성 비교가 필요하였으며, 이러한 사용성 비교를 통해 장노년층을 위한 키오스크의 실효성을 입증하고자 하였다.
평가 대상 키오스크로는 기존의 역내 키오스크 콘텐츠와 장노년층을 위해 개발된 키오스크 콘텐츠로, 특히 개발된 키오스크의 경우 음성 지원 서비스가 도움이 되는지를 확인하기 위해서 음성 지원 키오스크와 음성 배제 키오스크 두가지 버전으로 나누어 평가하고자 하였다. 평가 진행 절차는 평가에 대한 사전 설명 이후 각 태스크를 기억하게하기 위한 작업 지시 카드(발권 태스크 내용 기재)를 제공, 이에 따라 발권을 수행하는지 관찰자가 관찰 사항을 기록하였으며, 종료 후 만족도 설문을 실시하도록 설계하였다.
평가 시 동일한 환경을 제공하기 위하여 비교적 사용 인원이 적은 서대전역에 실제 배치된 키오스크를 활용하여 기존 키오스크와 개발 키오스크 콘텐츠를 사용하도록 하였다.
평가 대상 키오스크로는 기존의 역내 키오스크 콘텐츠와 장노년층을 위해 개발된 키오스크 콘텐츠로, 특히 개발된 키오스크의 경우 음성 지원 서비스가 도움이 되는지를 확인하기 위해서 음성 지원 키오스크와 음성 배제 키오스크 두가지 버전으로 나누어 평가하고자 하였다. 평가 진행 절차는 평가에 대한 사전 설명 이후 각 태스크를 기억하게하기 위한 작업 지시 카드(발권 태스크 내용 기재)를 제공, 이에 따라 발권을 수행하는지 관찰자가 관찰 사항을 기록하였으며, 종료 후 만족도 설문을 실시하도록 설계하였다.

대상 데이터

실제 설치된 역내 키오스크를 일반 사용자들에게 양해를 구하여 통제하고 평가하였기 때문에 양일에 거쳐시간차를 두고 평가를 실시하였다. 총 27명의 장노년층사용자가 운영인원 6명의 관리 하에 평가를 실시하여 가용성, 유용성, 효율성 그리고 매력성을 측정하였다.
파일럿 테스트의 경우 장노년층 사용자 30명 (60~65세-7명, 66세~70세-10명, 71~75세-10명, 76 세 이상 –3명)을 대상으로 진행하였으며, 이들의 년간 열차 이용정도는 1~3회가 3명, 4~10회가 24명 그리고 10회 이상이 3명으로 구성되었다.
파일럿 평가 시나리오로는 고속열차 승차권 발권, 환승 승차권 발권, 예매 승차권 발권 그리고 승차권 취소로 구성하였다. 장노년층의 태스크 수행 관찰 및 사후인터뷰 등을 통해 86%가 화면 구성을 이해 못해 단계이동 메뉴를 구분 못하여 다음 단계로 이동 하지 못하였으며, 76%의 피 평가자가 역이름 목록에서 이전/다음 버튼을 사용하지 못해 원하는 출발/도착역을 찾지 못하였다.

데이터처리

개별적 측정지표들을 종합한 평가 지수를 도출 키오스크의 사용성을 종합적으로 파악하고자 하였다. 가용성, 유용성, 효율성, 매력성, 시인성의 값을 동일한 비중이 되도록 100% 비율로 환산하여 점수를 계산해 두 키오스크 콘텐츠의 사용성을 비교하였다.
장노년층을 위한 키오스크 콘텐츠 개발을 위해 발권 업무 관련자, 개발자, UX 전문가 그리고 장노년층 사용자들과 사전 인터뷰 등을 진행하였으며, 기존 키오스크사용에 대한 장노년층의 파일럿 평가를 실시 하였다.
키오스크 시니어모드 시각적 요소 가이드라인의 경우 색상, 아이콘 및 버튼, 레이아웃 그리고 글꼴 영역으로 총 14개의 설문을 구성 휴리스틱 평가를 설계하였으며 시각적 명확성과 행동 유도성의 특성을 합쳐 시인성으로 정의 하였다.

성능/효과

휴리스틱 평가로 실시한 시각적 요소 평가의 경우 색상, 아이콘 및 버튼, 레이아웃 그리고 타이포그래피 영역의 설문에 대해 5점 척도로 평가 하였다. 4가지 영역 모두에 대해 장노년층을 위한 키오스크로서 개발된 키오스크 콘텐츠가 기존의 키오스크 콘텐츠에 비해 개선된 효과를 가질 수 있다는 전문가의 평가가 나왔다.
그리고 키오스크의 사용성 개선을 확인하기 위하여 열차 발매 키오스크의 사용성에 대해 정의하고 이를 측정하는 측정지표로 가용성, 유용성, 효율성, 매력성, 그리고 시인성을 정의하였으며, 이를 기반으로 개발된 각 측정방법에 따라 사용성 평가를 실시하였다. 그 결과 태스크 소요 시간 및 도움 요청 횟수가 줄어들었고, 특히 매우 중요한 지표인 태스크 성공률은 대폭 상승하였다. 전문가 휴리스틱 평가를 통해서도 전반적으로 시각적인 요소의 개선이 있음을 확인하였다.
기존 키오스크 및 장노년층을 위해 개발된 키오스크의 종합 평가 지수는 각각 59.61점과 86.86점으로 산출되어 키오스크 개선 효과가 있는 것으로 평가되었다. 기존 키오스크는 가용성 14.
86점으로 산출되어 키오스크 개선 효과가 있는 것으로 평가되었다. 기존 키오스크는 가용성 14.60, 유용성 3.00, 효율성 17.75, 매력성 10.82, 시인성 13.44로 합계 59.61점으로 평가되었으며, 개발된 키오스크는 가용성 18.87, 유용성 12.40, 효율성 20.00, 매력성 17.68, 시인성 17.92로 합계 86.86점으로 평가되었다.
그 결과 태스크 소요 시간 및 도움 요청 횟수가 줄어들었고, 특히 매우 중요한 지표인 태스크 성공률은 대폭 상승하였다. 전문가 휴리스틱 평가를 통해서도 전반적으로 시각적인 요소의 개선이 있음을 확인하였다.

후속연구

이는 추후 장노년층이 겪게 될 다양한 디지털 인터페이스에 대한 접근성 연구에 도움을 줄 것이며, 키오스크 유저 인터페이스의 접근성 표준화 과정을 위해서도 필요하다. 따라서 본 연구의 결과를 바탕으로 향후 다양한 디지털 기기에서도 장노년층이 어려움을 겪지 않기 위한 사용성 평가 연구가 추후 계속 이어지기를 기대한다.
소비자의 편리함이나 관리상의 효율로 키오스크의 사용은 증가되고 있지만, 그 사용에 제한을 받게 되는 장노년층에게는 삶의 질과 직결된 단절과 소외를 겪게 할 수 있다. 따라서 장노년층의 키오스크에 대한 활용 증진은 장노년층의 사회활동 지원과 디지털 격차로 인한 세대소외를 해결하기 위해 꼭 해결되어야 할 과제이다.
장노년층의 키오스크에 대한 사용성 평가 방법의 개발은 장노년층을 고려한 키오스크의 개선이 효과를 지니는지 검증 할 수 있는 것으로 장노년층의 디지털 접근성 확인에 단초를 제공해 주는 것이다. 이는 추후 장노년층이 겪게 될 다양한 디지털 인터페이스에 대한 접근성 연구에 도움을 줄 것이며, 키오스크 유저 인터페이스의 접근성 표준화 과정을 위해서도 필요하다. 따라서 본 연구의 결과를 바탕으로 향후 다양한 디지털 기기에서도 장노년층이 어려움을 겪지 않기 위한 사용성 평가 연구가 추후 계속 이어지기를 기대한다.

참고문헌 (13)

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임순범, 신은주, 장노년층 대상 격차해소 로봇/키오스크 도입효과 분석, 서울디지털재단, 2020.

저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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