초록 ▼

통신서비스의 보편화 및 다양성 증가로 통신 서비스 이용자 피해가 복잡·다양화되고 있음에 따라, 통신사업자의 자율적인 이용자 보호의 중요성이 부각되고 있다. 통신서비스 가입자수는 이동통신 및 초고속 인터넷을 중심으로 지속적으로 증가하고 있다. 또한 VoIP와 결합상품의 경우에도 6백만명 수준에 달하고 있음에 따라, 이용자의 통신비 지출이 점차 증가하고 있는 실정이다. 이러한 통신서비스의 다양화 및 통신비지출비중의 증가는 이용자 피해사례를 다양화시키고 있다. 이로 인해 피해를 예방·구제하기 위한 행정 및 규제비용이 증가하고 있으며 이용

통신서비스의 보편화 및 다양성 증가로 통신 서비스 이용자 피해가 복잡·다양화되고 있음에 따라, 통신사업자의 자율적인 이용자 보호의 중요성이 부각되고 있다. 통신서비스 가입자수는 이동통신 및 초고속 인터넷을 중심으로 지속적으로 증가하고 있다. 또한 VoIP와 결합상품의 경우에도 6백만명 수준에 달하고 있음에 따라, 이용자의 통신비 지출이 점차 증가하고 있는 실정이다. 이러한 통신서비스의 다양화 및 통신비지출비중의 증가는 이용자 피해사례를 다양화시키고 있다. 이로 인해 피해를 예방·구제하기 위한 행정 및 규제비용이 증가하고 있으며 이용자의 정보탐색과 피해 구제 비용이 점차 증가하고 있는 형편이다. 이런 환경에서 통신서비스를 제공하는 사업자의 자율적이고 효과적인 이용자보호는 감소시킬 것으로 인식되고 있다.
따라서 본 연구는 통신 이용자 보호의 실효성을 제고하고 서비스 특성에 적합한 이용자 보호 체계 구축을 유인하기 위해 통신사업자의 이용자보호 업무관련 평가제도 및 지표를 마련하는 것에 목적을 둔다. 이를 위해 본 연구는 먼저 국내 통신사업자의 이용자 보호 현황을 파악하고, 국내외 주요국 통신 규제기관과 사업자의 이용자 보호 제도 현황 및 체계를 분석하여 평가제도 현황, 평가지표 및 기준, 세부 평가요소, 인센티브 등을 식별한다. 이를 바탕으로 평가체계를 마련하고, 관련 통신사업자와 규제기관 담당자, 전문가들의 의견을 수렴하여 평가 지표(안)를 도출한다. 특히 실효성 있는 평가지표 마련을 위해, 2009년 9월～10월까지 방송통신위원회 담당자와 주요 통신사업자 및 KISDI 연구진으로 구성된 전담반이 운영되었다. 끝으로, 도입방안별 정성적 효과 분석을 통해 효율적이고 합리적인 평가 제도를 제시하고 있다.

목차 Contents

• 표지 ...1
• 서언 ...3
• 목차 ...5
• 표목차 ...8
• 그림목차 ...11
• 요약문 ...12
• 제1 장 서 론 ...24
• 제1 절 연구의 필요성 및 목적 ...24
• 제2 절 연구 목적 및 방법 ...25
• 제2 장 통신서비스 사업자의 이용자 보호 현황 ...27
• 제1 절 통신서비스 사업자의 정보제공 현황 ...27
• 1. 통신서비스 정보제공 현황 ...27
• 2. 통신서비스 정보제공의 시사점 ...41
• 제2 절 방송통신위원회 민원 현황 ...42
• 1. 민원 현황 ...42
• 2. 통신서비스 민원분석 시사점 ...48
• 제3 절 방송통신위원회 이용자보호 관련 규제현황 ...49
• 1. 이용자 이익저해 관련 심결례 분석 ...49
• 2. 이용자보호 업무 관련 가이드라인 ...57
• 제3 장 국내 이용자보호 평가제도 사례 ...64
• 제1 절 소비자불만자율관리(CCMS)인증제도 ...64
• 1. CCMS 개념과 도입 절차 ...64
• 2. 평가 및 인센티브 ...69
• 3. 주요 평가 기준 및 지표 ...73
• 4. 시사점 ...78
• 제2 절 소비자보호 우수마크 제도 ...79
• 1. 소비자보호 우수마크의 개념과 현황 ...79
• 2. 평가 및 인센티브 ...81
• 3. 주요 평가 요소 ...82
• 4. 비교 및 시사점 ...87
• 제4 장 해외 주요 평가제도 사례 ...89
• 제1 절 Ofcom의 통신이용자보호 제도 ...89
• 1. Ofcom의 이용자 정책 및 규제제도 현황 ...89
• 2. Ofcom의 이용자 보호 정책 개선 논의 ...95
• 3. Ofcom의 통신 서비스 이용자 보호 주요 내용 및 시사점 ...99
• 제2 절 호주 ACMA의 자율규제제도 현황 ...105
• 1. 호주 규제기관의 이용자 보호 정책 현황 ...105
• 2. 통신 이용자 보호 규약(C628: 2007) 배경과 원칙 ...106
• 3. 통신 이용자 보호 규약의 주요 내용 및 시사점 ...109
• 제3 절 미국 BBB 및 CTIA 자율규제제도 사례 ...117
• 1. BBB 인증제도(BBB Accreditation Standards) ...117
• 2. CTIA의 무선서비스에 대한 이용자 규약 ...124
• 3. 시사점 ...124
• 제5 장 통신서비스 이용자보호 평가제도(안) ...127
• 제1 절 통신사업자의 이용자보호 관련 업무에 대한 평가지표 ...127
• 1. 평가기준 및 주요내용 ...127
• 2. 세부 평가지표 및 요소 ...129
• 제2 절 제도방안 ...144
• 1. 평가제도 도입방안 검토: 이해관계 및 참여도, 효율성, 실효성, 투명성 측면에서 ...147
• 2. 자율규제적 평가제도 도입방안(안) ...149
• 제6 장 결 론 ...152
• 참고문헌 ...154
• <부록 1> 통신이용자 보호 업무 관련 법제도 현황 ...158
• <부록 2> 업무처리절차 개선 시정명령 관련 심결례 내용분석 ...166
• <부록 3> 이용자보호 관련 가이드라인 내용분석 ...181
• <부록 4> 국내?외 고객만족/품질 관련 지표 ...195