초록 ▼

이 연구는 1장을 통해 연구의 배경 및 필요성, 목적 및 방법을 제안하였고, 2장은 국내 통신사업자의 이용자 보호 현황을 방통위 민원 현황과 이용자보호 관련 규제 현황(이용자 이익저해 관련 심결례 분석, 이용자 보호 업무 관련 가이드라인, 민원 분석에 따른 시사점)을 분석하였다. 3장은 이용자 보호 제도 사례를 검토하였다. 국내 CCMS 인증제도와 금감원의 소비자보호제도, 우수마크 제도 사례를 살폈다. 해외 사례로는 미국, 영국, 호주, 독일의 통신이용자 보호 제도 및 평가 제도를 중심으로 분석하고 있다. 4장은 이상을 종합하여 통

이 연구는 1장을 통해 연구의 배경 및 필요성, 목적 및 방법을 제안하였고, 2장은 국내 통신사업자의 이용자 보호 현황을 방통위 민원 현황과 이용자보호 관련 규제 현황(이용자 이익저해 관련 심결례 분석, 이용자 보호 업무 관련 가이드라인, 민원 분석에 따른 시사점)을 분석하였다. 3장은 이용자 보호 제도 사례를 검토하였다. 국내 CCMS 인증제도와 금감원의 소비자보호제도, 우수마크 제도 사례를 살폈다. 해외 사례로는 미국, 영국, 호주, 독일의 통신이용자 보호 제도 및 평가 제도를 중심으로 분석하고 있다. 4장은 이상을 종합하여 통신서비스 이용자 보호 평가 제도에 적합한 규제모델(안)과 평가 지표(안)을 제시하였다. 5장을 통해서는 통신 사업자 이용자 보호 업무 평가를 위한 구체적 평가 지표에 해당하는 세부지침과 평가 지표, 이를 통해 5개사를 중심으로 파일럿 평가를 실시하였고, 평가 결과를 토대로 평가 지표 개선안을 제안하고 있다.
보다 구체적으로는 우선, 평가제도와 관련된 평가절차 및 평가지침 마련을 위해 국내외 문헌연구 및 사례연구를 통해 평가제도 유형(자율규제/공동규제/제도규제)별 효율성 검토를 기반으로 적합한 평가지표 및 평가절차 마련을 위한 시사점을 도출하였다. 기본적으로 다양한 해외 이용자보호 제도 및 사례 연구를 통해 현재 국내에서 취약한 이용자보호 법제도 및 구조상의 문제점을 파악해 보았으며, 이를 토대로 시사점을 도출하였다.
또한, 국내현실을 반영하고 보다 실효성을 제고할 수 있는 평가 제도를 도입하기 위해 국내의 다른 평가방식 사례들에서 적용하고 있는 지표체계와 비교하여 이전연구를 통해 도출된 통신사업자 이용자보호 업무 평가지표의 문제점을 분석하고 이를 평가할 수 있는 평가제도 방안을 도출하고자 하였다.
특히, 평가지표의 적정성 검토를 위해서 2010년 6월 ~ 2010년 11월까지 방송통신위원회 담당자와 한국전파진흥원 연구진 및 학계, 소비자관련 전문가, 유관기관 연구원으로 구성된 연구반을 운영하였다. 연구반을 통해 선행연구를 기반으로 도출된 지표의 재검토 및 지표수정안을 마련하였다.
마지막으로 시범평가를 실시하기 위한 세부 시행 방안 마련을 위해 파일럿 테스트를 진행하였다. 주요 통신사업자 및 일부 방송 사업자를 대상으로 파일럿 평가 사업자 설명회를 실시하였으며, 평가실시 후 평가개선 방안 마련을 위해 전반적인 평가체계 및 지표에 대한 의견을 취합하여 반영하였다. 평가개선안 마련은 사업자의견, 평가검토위원회에서 제시한 의견, 실제 평가를 실시한 후 발생된 문제점 등을 취합 반영하여 도출하였다. 이렇게 도출된 개선안은 추후 시범평가 및 본 평가를 실시하는 데 실효성을 높이고, 사업자의 이용자보호 업무에 효율적으로 활용될 수 있을 것이다.

목차 Contents

• 표지 ...1
• 제출문 ...3
• 요약문 ...5
• 목차 ...27
• 표 차례 ...30
• 그림 차례 ...32
• 제1장 연구배경 및 필요성 ...33
• 제1절 연구배경 및 필요성 ...33
• 제2절 연구목적 및 방법 ...35
• 제2장 국내통신사업자 이용자보호 현황 ...37
• 제1절 방송통신위원회 민원 현황 ...37
• 1. 연도별 민원추이 ...37
• 2. 서비스 별 민원동향 ...38
• 3. 서비스 별 주요 민원 유형 ...41
• 제2절 방송통신위원회 이용자보호 관련 규제현황 ...43
• 1. 이용자 이익저해 관련 심결례 분석 ...43
• 2. 이용자보호 업무 관련 가이드라인 ...44
• 제3절 국내 이용자보호 관련 시사점 ...45
• 제3장 국내외 통신사업자 이용자보호 사례 ...48
• 제1절 국내 이용자보호 사례 현황 ...48
• 1. 소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS) ...48
• 2. 금융소비자 이용자보호 관련 제도 ...53
• 3. 국내사례 시사점 ...59
• 제2절 해외 이용자보호 사례 현황 ...61
• 1. 미국 ...61
• 가. 미국의 이용자보호 제도 ...61
• 나. 미국의 이용자보호 평가사례 ...65
• 2. 영국 ...66
• 가. 영국의 이용자보호 제도 ...66
• 나. 영국의 이용자보호 평가사례 ...70
• 3. 호주 ...71
• 가. 호주의 이용자보호 제도 ...71
• 나. 호주의 이용자보호 평가사례 ...74
• 4. 독일 ...75
• 가. 독일의 통신이용자보호 기관 ...75
• 나. 독일의 통신이용자 피해구제절차 ...76
• 5. 해외사례 시사점 ...77
• 제4장 통신서비스 이용자보호 평가제도(안) ...79
• 제1절 이용자보호 규제모델 ...79
• 1. 규제모델 개요 ...79
• 2. 규제모델의 상호비교 ...83
• 제2절 법적근거 및 법제적 보완 ...84
• 1. 개요 ...84
• 2. 이용자보호 업무 평가 권한 전반에 관한 법적 근거 ...85
• 3. 이용자보호 업무 평가를 위한 자료제출에 관한 법적 근거 ...87
• 4. 이용자보호 업무 평가를 위한 법적 근거 시사점 ...93
• 제3절 평가지표(안) ...95
• 1. 기존 유관 평가 지표 비교 ...95
• 2. 이용자보호 업무 관련 전문가 논의 ...103
• 3. 최종 평가 지표 ...105
• 제4절 평가제도 도입방안 ...115
• 1. 규제모델 별 평가제도 적용 방향 ...115
• 2. 평가제도 적용방안 ...116
• 3. 평가제도 적용 주요논의 ...119
• 제5장 통신사업자 이용자보호 업무 파일럿평가 ...120
• 제1절 파일럿평가 도입 및절차 ...120
• 1. 파일럿평가 추진 과정 ...120
• 2. 파일럿평가 지표 세부지침 ...121
• 제2절 파일럿평가 결과 및 검토 ...134
• 1. 파일럿평가 실시 결과 ...134
• 2. 평가지표 결과 검토 ...141
• 제3절 평가 개선안 도출 ...146
• 1. 평가체계 개선안 ...146
• 2. 평가 방법론 ...158
• 3. 소결 ...159
• 제6장 결론 및 시사점 ...162
• 제1절 평가의 의의 및 추후 방향제시 ...162
• 1. 평가의 의의 ...163
• 2. 추후 방향 제시 ...164
• 제2절 연구의 시사점 ...165
• 참고문헌 ...167
• <부록 1> 이용자 이익 저해 관련 심결례 내용 ...169
• <부록 2> 이용자보호 업무 관련 가이드라인 내용 ...176
• <부록 3> 이용자보호수준 만족도 평가 파일럿테스트 실시결과 ...181