보고서 정보
주관연구기관 |
한국정보통신진흥협회 |
보고서유형 | 최종보고서 |
발행국가 | 대한민국 |
언어 |
한국어
|
발행년월 | 2013-12 |
과제시작연도 |
2013 |
주관부처 |
미래창조과학부 Ministry of Science, ICT and Future Planning |
등록번호 |
TRKO201500006768 |
과제고유번호 |
1711007585 |
DB 구축일자 |
2015-06-13
|
DOI |
https://doi.org/10.23000/TRKO201500006768 |
초록
▼
4. 연구 내용 및 결과
가. 이용자 피해예방 및 구제법
방송통신서비스 이용자보호 정책에 대한 인식조사 결과 다수의 이용자들은 피해예방 및 구제법을 모르고 있어 피해를 당할 수 있다고 생각하고 있으며, 방송통신 이슈사항인 부당위약금, 전화사기, 불법스팸, 명의도용 등에 대한 피해혜방 교육을 원하고 있다. 일부 방송통신사업자는 서비스 판매의 후속단계로 이용자 교육을 진행하고 있지만 이 교육은 서비스 활용에 대한 부분이 다수 차지하고 있고, 전문적인 피해예방 교육에는 미치지 못하고 있다.
교육프로그램 개발시점이 일반인,
4. 연구 내용 및 결과
가. 이용자 피해예방 및 구제법
방송통신서비스 이용자보호 정책에 대한 인식조사 결과 다수의 이용자들은 피해예방 및 구제법을 모르고 있어 피해를 당할 수 있다고 생각하고 있으며, 방송통신 이슈사항인 부당위약금, 전화사기, 불법스팸, 명의도용 등에 대한 피해혜방 교육을 원하고 있다. 일부 방송통신사업자는 서비스 판매의 후속단계로 이용자 교육을 진행하고 있지만 이 교육은 서비스 활용에 대한 부분이 다수 차지하고 있고, 전문적인 피해예방 교육에는 미치지 못하고 있다.
교육프로그램 개발시점이 일반인, 청소년, 노령층의 경우에는 ‘10년도에 개발되어 최신의 피해사례가 포함되어 있지 않아 이용자들 교육을 진행할 때 이미 뉴스나 신문 보도를 통해 알고 있는 내용이 대부분을 차지하고 있다. 특히 정보취약계층의 경우에는 교육의 내용이 전부인 것으로 착각할 수 있어 교육 당시에 최신피해사례를 구두로 설명해주고 있지만, 노령층 등의 학습 수준을 고려해보았을 때 부족한 부분이 있는 것이 사실이다.
이러한 문제를 해결하기 위하여 최신 피해사례인 파밍, 스미싱, 메모리피싱 등 교육프로그램의 내용을 전반적으로 업데이트 할 필요가 있다. 또한 동영상을 통한 교육은 이해를 높일 수 있는 방법이므로 업데이트 시 동영상을 추가하는 방안을 검토해야 한다.
교육을 진행하는 계층을 살펴보면 현재까지 노령층, 다문화가정, 장애인에 교육포커스를 맞추어 진행하고 있는데, 최근 방송통신서비스 피해를 분석해보면 스미싱의 경우 스마트폰 이용이 활발한 20~30대 층에서 많이 발생하고 있고, 청소년들 사이에서는 게임 이용 중 소액결제 발생으로 피해를 당하는 경우가 있기 때문에 방송통신 특성상 전국민이 이용하는 필수재로서 이미 자리매김을 하였기 때문에 일반인, 청소년을 대상으로도 교육을 확대하여 시행할 필요가 있다.
나. 이용자전용홈페이지 정보제공 강화
방송통신위원회에서 운영 중인 이용자전용홈페이지는 2009년 11월에 오픈하여 서비스 이동전화, 초고속인터넷, 시내외전화, 인터넷전화, 유료방송, 결합상품 등 개요, 가입, 이용, 해지 단계별 정보를 제공하고 방송통신서비스 피해예방 교육콘텐츠, 이용자 피해를 예방할 수 있는 스마트웹툰, 서비스 상품비교, 해외로밍안내 등 다양한 정보를 제공하고 있다.
또한 2013년 3월부터 8월까지 전면적인 보완을 통하여 9월에 시청각장애인 접근성 보장을 위한 웹접근성 품질마크를 획득하였다.
하지만, 시청각장애인을 위한 접근성은 보장되었지만 주한외국인을 대상으로 다국어 페이지가 개발되어 있지 않아 주한외국인에 대한 접근성 보장이 필요한 시점이다. 또한 이용자들의 인입을 유도하는 킬러 컨텐츠가 없다는 것이 이용자전용홈페이지 활성화의 저해요인으로 작용되고 있다.
이용자전용홈페이지의 이용자 유입을 위하여 주요 포털사이트에 상위에 검색이 될 수 있도록 하는 홍보방안이 필요하며, 다양한 이벤트를 통해 이용자에게 홈페이지에 대한 인식을 유도하는 것이 필요하다.
다. 이용자 피해구제 기관
방송통신서비스 관련 피해구제 기관은 다수의 기관에서 담당을 하고 있으며, 이와 같은 구제기관에 대해 이용자들이 알기 어려운 면이 있다. 방송통신서비스 가입 및 해지, 부당요금, 통화품질 등의 피해는 방송통신 CS센터, 방송통신서비스 관련 명의도용은 명의도용 분쟁조정센터, 앱결제, 무료사이트 이용시 결제 등의 피해는 소액결제중재센터, 스팸, 개인 정보유출 및 수집 관련 피해, 해킹 등은 한국인터넷진흥원, 방송프로그램 내용은 방송통신심의 위원회 등 피해사항에 따라 구제기관이 모두 다르다.
이용자의 피해구제를 위해 두 가지 방안을 제안하고자 한다. 첫 번째 방안은 산재되어 있는 민원기구를 별도의 기관으로 통합화 하는 것이고, 두 번째 방법은 1372소비자상담센터 운영을 참고하여 산재되어 있는 민원기관은 그래도 두고 민원창구를 하나로 통합하는 홈페이지와 전화번호를 통일하는 방법이 있다.
첫 번째 방법인 별도의 피해구제 기관으로 통합화하는 것은 그 중심의 기관을 어디 두는 것에 대한 문제를 제기할 수 있다. 각 기관별로 민원의 중요성이나 민원제기의 수를 측정하여 선정할 여지가 크다. 이러한 문제를 해결하기 위해서는 법안 발의 준비 중인 ‘방송통신 이용자보호법’ 상의 이용자보호원에 두는 것이 가장 좋을 것으로 판단된다.
통합민원기구를 통합화하고 서비스를 개시하기 위해서는 위에서 논의된 내용을 순차적으로 진행해야 한다. 즉, 사전에 준비되어야 할 업무와 사후에 진행해야 할 업무로 구분할 수 있다. 우선 사전에 준비되어야 할 업무로는 각 방송통신 관련 민원기관의 최근 3년간 민원을 분석하고 민원에 대한 모범답안을 작성 후 상담원 시스템과 연동되어야 한다. 사후에는 이용자 민원에 대한 동향을 분석하고 특이점에 대한 조사연구 결과를 이용자들에게 제공함으로써 이용자들의 역량강화를 도모하여야 한다.
두 번째 방법은 기존에 민원기관은 그대로 유지하는 상태에서 대표번호를 통해 각 민원기관에 연결하는 방법이다. 이러한 방법은 이용자 입장에서는 통합민원 기구로 연락하는 것과 동일한 효과를 볼 수 있지만 대표번호를 관리하는 시스템을 별도로 운영해야 한다.
시스템의 장점으로는 초기개발비용의 부담이 적고 유지보수에 드는 비용이 적지만 중간에 연결 시스템상의 문제가 발생시 빠른 복구가 어렵다는 점이 있다. 그리고 1372 소비자민원 센터의 민원을 받기 위해 방송통신 민원기관을 모두 연결해야 하는 단점이 있다. 연결되지 않을 경우에는 이용자 입장에서 소비자상담센터에 연결하여 안내 받은 후 다시 방송통신 민원 대표번호로 연락해야 하는 불편함이 발생 할 수 있다. 또한, 방송통신 관련 주요민원 동향이나 특이점에 대한 조사연구를 수행 할 시 여러기관의 민원을 취합하고 한 이용자가 같은 민원으로 여러 기관에 연락하였을 경우 중복민원으로 체크 될 수 있다는 단점이 있다.
라. 방송통신서비스 분쟁조정
현재 방송통신서비스 분쟁조정은 방송분야는 중립적인 제3자가 개입하여 사실조사를 통해 사건전모를 파악하여 조정안을 제시하여 분쟁을 해결하는 조정제도로 운영이 되고 있으며, 통신분야는 재정기관이 손해배상, 의무이행 등 분쟁에 대한 증거조사, 당사자의 신문등준시법적절차에따라객관적판정을하여분쟁을해결하는재정제도로운영되고있다.
방송통신서비스의 결합상품의 종류와 신규서비스가 출시되는 있는 시점에서 이용자 보호를 위한 체계정비가 필요하고 분쟁에 대한 일원화가 필요하다고 판단된다. 사업자간 분쟁과 사업자-이용자간 분쟁을 일원화 하는 것이 필요하며, 사업자간 분쟁에 대해서는 알선·재정을 실시하고, 사업자-이용자간 분쟁은 조정·재정 등으로 일원화 하는 방안이 이용자보호를 위한 효율적 방법이다. 또한 콘텐츠, 전자거래 등은 방송통신 분쟁조정원과 같은 기구를 만들어 일원화해야 한다.
집단분쟁조정제도에 대해서는 한국소비자원에서 수행하고 있는 집단분쟁조정제도와 동일한 절차를 활용하여 도입하는 방안을 검토해 볼 필요가 있다. 집단분쟁조정제도의 절차는 소비자분쟁조정위원회로 신청을 진행하게 되면 심사를 진행하게 되고 회의개최 여부를 결정한다. 회의가 개최되기 전에 사실조사, 당사자진술, 전문가자문, 시험검사를 실시하고 회의를 개최하여 분쟁에 대한 조정을 실시한다.
Abstract
▼
4. Research Results
□ The way to prevent damage to the consumer and Resolution
◦ Broadcast communication service which can prevent damage to the relevant training effect for the content of the proposed enhanced method
◦ Provide information that can be obtained in many ways
◦ Utilized for
4. Research Results
□ The way to prevent damage to the consumer and Resolution
◦ Broadcast communication service which can prevent damage to the relevant training effect for the content of the proposed enhanced method
◦ Provide information that can be obtained in many ways
◦ Utilized for broadcasting and telecommunications services raises the need for education
□ improve the information available consumer only homepage
◦ Proposed methods for enabling consumer participation
◦ Website development for a variety of foreign languages suggests
□ Consumer redress institutions
◦ How to introduce an integrated complaints authorities
□ Dispute settlement Organization of the broadcasting and telecommunications services
◦ Raised the need for dispute settlement Organization
◦ How to seek group dispute adjustment system
◦ Adjustment system of authority need suggestions
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