본 논문은 우리나라 종합병원에 근무하는 직원들의 조직지원인식이 직무태도 변수인 조직신뢰, 상사신뢰, 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향을 분석하고, 인사관리에 영향을 미치는 중요한 인구통계학적 변수인 성별, 직종별, 고용형태별 특성에 따른 독립변수와 종속변수의 지각의 차이를 검증했다. 분석을 위한 데이터는 전국 9개 종합병원에 근무하는 277명의 직원들을 대상으로 한 설문조사를 통해 수집되었다. 분석결과 병원 직원들의 조직지원인식은 조직 및 상사 신뢰, 조직몰입, 고객지향성에 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 인구통계적 변수에 따른 차이 검증에서도 비정규직 직원들은 조직지원인식, 조직 및 상사 신뢰, 조직몰입, 고객지향성을 낮게 지각하는 것으로 나타났다. 여성 직원들은 남성 직원들에 비하여 조직 및 상사 지원인식도와 조직몰입도가 낮은 것으로 분석되었다.
본 논문은 우리나라 종합병원에 근무하는 직원들의 조직지원인식이 직무태도 변수인 조직신뢰, 상사신뢰, 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향을 분석하고, 인사관리에 영향을 미치는 중요한 인구통계학적 변수인 성별, 직종별, 고용형태별 특성에 따른 독립변수와 종속변수의 지각의 차이를 검증했다. 분석을 위한 데이터는 전국 9개 종합병원에 근무하는 277명의 직원들을 대상으로 한 설문조사를 통해 수집되었다. 분석결과 병원 직원들의 조직지원인식은 조직 및 상사 신뢰, 조직몰입, 고객지향성에 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 인구통계적 변수에 따른 차이 검증에서도 비정규직 직원들은 조직지원인식, 조직 및 상사 신뢰, 조직몰입, 고객지향성을 낮게 지각하는 것으로 나타났다. 여성 직원들은 남성 직원들에 비하여 조직 및 상사 지원인식도와 조직몰입도가 낮은 것으로 분석되었다.
This study is to examine how POS(perceived organization support) would affect trust in her/his superior and organization, organization commitment and customer orientation. The effect of demographic variables differences on independent and dependent variables was examined. Data for this study was col...
This study is to examine how POS(perceived organization support) would affect trust in her/his superior and organization, organization commitment and customer orientation. The effect of demographic variables differences on independent and dependent variables was examined. Data for this study was collected by questionnaire from a sample of 277 employees of 9 hospitals in Korea. The findings show that POS is significantly influence trust in her/his superior and organization, organization commitment, and customer orientation. Variables like gender and type of employment have a significant difference. However there is no difference in the type of occupation.
This study is to examine how POS(perceived organization support) would affect trust in her/his superior and organization, organization commitment and customer orientation. The effect of demographic variables differences on independent and dependent variables was examined. Data for this study was collected by questionnaire from a sample of 277 employees of 9 hospitals in Korea. The findings show that POS is significantly influence trust in her/his superior and organization, organization commitment, and customer orientation. Variables like gender and type of employment have a significant difference. However there is no difference in the type of occupation.
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문제 정의
이와 같은 문제의식 하에 본 연구는 우리나라 종합병원에 근무하는 직원들의 조직지원인식도를 조사하고 그것이 조직과 상사에 대한 신뢰, 조직몰입 및 고객지향성과 같은 직무태도에 어떻게 영향을 미치고 있는지를 분석해보고자 한다. 또한 병원 직원들의 인구통계적 특성에 따라 조직지원인식, 조직 및 상사의 신뢰, 조직몰입, 고객지향성 변수의 차이가 어느 정도인지를 파악하여 조직 및 인력관리 개선에 도움을 주고자 한다.
본 연구는 우리나라 종합병원 직원들의 조직지원인식이 조직과 상사에 대한 신뢰, 조직몰입, 고객지향성과 같은 직무태도에 어떻게 영향을 미치는지를 실증적으로 검증해보고, 인구통계적 특성에 따라 변수들의 차이가 어떻게 다르게 나타나는지를 분석하고자 한 것이다. 이와 같은 연구목적을 달성하기 위하여 기존의 선행연구를 토대로 5개의 가설을 설정하고, 국내에 있는 9개의 종합병원에 근무하는 277명의 직원들을 무작위로 추출하여 설문조사를 실시했다.
본 연구는 우리나라 종합병원 직원들이 지각하는 조직지원인식이 조직과 상사에 대한 신뢰, 조직몰입 및 고객지향성에 어떻게 영향을 미치며, 인구통계학적 특성에 따라 어떤 차이가 있는지를 검증하고자 한다. 이를 위해 무작위로 선정된 국내 9개 종합병원 직원들을 대상으로 하여 설문조사를 실시했다.
이와 같은 문제의식 하에 본 연구는 우리나라 종합병원에 근무하는 직원들의 조직지원인식도를 조사하고 그것이 조직과 상사에 대한 신뢰, 조직몰입 및 고객지향성과 같은 직무태도에 어떻게 영향을 미치고 있는지를 분석해보고자 한다. 또한 병원 직원들의 인구통계적 특성에 따라 조직지원인식, 조직 및 상사의 신뢰, 조직몰입, 고객지향성 변수의 차이가 어느 정도인지를 파악하여 조직 및 인력관리 개선에 도움을 주고자 한다.
표 8에서는 인구통계적 특성의 차이에 따라서 고객지향성 지각의 차이가 있는지를 검증해보았다. 분석결과 성별, 직종의 차이에 따라서는 고객지향성 지각의 차이가 없는 것으로 나타났다.
가설 설정
가설 3. 병원 직원들의 조직지원인식은 조직몰입에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 1. 병원 직원들의 조직지원인식은 조직신뢰에 유의한 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
본 연구에서는 조직지원인식과 신뢰, 조직몰입, 고객지향성의 관계와 관련된 선행연구를 통하여 각 개념들을 정의하고 이들 개념을 구성하는 문항에 대한 설문지를 작성했다. 각 변수들은 사전조사를 통하여 타당성과 신뢰성을 검증했으며, 그 결과를 바탕으로 설문지를 재구성하여 최종 연구에 사용했다. 설문항목은 기존 연구에서이미 개발되어 널리 사용되고 있는 설문문항들을 우리나라 사정과 병원 실정에 맞도록 수정하여 사용했으며, 각 문항에 대해서는 Likert의 5점 척도로 측정했다.
둘째, 신뢰는 기존에 사용되고 있는 설문문항을 활용 하여 조직신뢰와 상사신뢰로 나누어 총 9개의 항목을 본 연구의 목적과 병원 특성에 맞도록 수정하여 사용했다. 표 2에 제시된 것처럼, 조직신뢰의 개념에 대해서는 “우리 병원은 직원의 의사를 존중한다.
본 연구에서는 조직지원인식과 신뢰, 조직몰입, 고객지향성의 관계와 관련된 선행연구를 통하여 각 개념들을 정의하고 이들 개념을 구성하는 문항에 대한 설문지를 작성했다. 각 변수들은 사전조사를 통하여 타당성과 신뢰성을 검증했으며, 그 결과를 바탕으로 설문지를 재구성하여 최종 연구에 사용했다.
각 변수들은 사전조사를 통하여 타당성과 신뢰성을 검증했으며, 그 결과를 바탕으로 설문지를 재구성하여 최종 연구에 사용했다. 설문항목은 기존 연구에서이미 개발되어 널리 사용되고 있는 설문문항들을 우리나라 사정과 병원 실정에 맞도록 수정하여 사용했으며, 각 문항에 대해서는 Likert의 5점 척도로 측정했다.
셋째, Steers[33]가 제시한 조직몰입의 개념 중 병원에 적용할 수 있는 4개의 문항을 추출, 수정하여 사용했다. 조직몰입은 사람들이 특정 조직에 몰입하여 자신을 조직과 동일시하는 상태로 정의된다.
연구목적을 달성하기 위하여 작성된 설문지는 총 25개 문항으로 구성되었다. 미리 작성된 설문지는 파일롯 테스트를 거쳐 통계적으로 유의하도록 재차 수정되었다.
대상 데이터
이를 위해 무작위로 선정된 국내 9개 종합병원 직원들을 대상으로 하여 설문조사를 실시했다. 설문조사는 2009년 5월부터 6월까지 두 달 동안 각 병원의 인사담당 관리자에게 부탁하여 진행되었다. 설문지는 총 300부를 우편 또는 직접 방문을 통하여 배포하여 289부를 회수하였으며, 그 중에서 불성실하게 응답한 12부를 제외한 277부를 본 연구의 최종 분석대상으로 사용하였다.
설문조사는 2009년 5월부터 6월까지 두 달 동안 각 병원의 인사담당 관리자에게 부탁하여 진행되었다. 설문지는 총 300부를 우편 또는 직접 방문을 통하여 배포하여 289부를 회수하였으며, 그 중에서 불성실하게 응답한 12부를 제외한 277부를 본 연구의 최종 분석대상으로 사용하였다. 회수한 설문지는 측정척도의 순화를 위하여 SPSS 13.
본 연구는 우리나라 종합병원 직원들이 지각하는 조직지원인식이 조직과 상사에 대한 신뢰, 조직몰입 및 고객지향성에 어떻게 영향을 미치며, 인구통계학적 특성에 따라 어떤 차이가 있는지를 검증하고자 한다. 이를 위해 무작위로 선정된 국내 9개 종합병원 직원들을 대상으로 하여 설문조사를 실시했다. 설문조사는 2009년 5월부터 6월까지 두 달 동안 각 병원의 인사담당 관리자에게 부탁하여 진행되었다.
본 연구는 우리나라 종합병원 직원들의 조직지원인식이 조직과 상사에 대한 신뢰, 조직몰입, 고객지향성과 같은 직무태도에 어떻게 영향을 미치는지를 실증적으로 검증해보고, 인구통계적 특성에 따라 변수들의 차이가 어떻게 다르게 나타나는지를 분석하고자 한 것이다. 이와 같은 연구목적을 달성하기 위하여 기존의 선행연구를 토대로 5개의 가설을 설정하고, 국내에 있는 9개의 종합병원에 근무하는 277명의 직원들을 무작위로 추출하여 설문조사를 실시했다. 설문조사 결과를 분석하기 위하여 요인분석과 신뢰도분석, 회귀분석과 t-test를 실시했다.
데이터처리
변수 간에 영향관계를 확인하기 위해서는 단순 및 다중회귀분석(simple & multiple-regression)을 실시했으며, 두 개의 변수 간에 차이를 검증하기 위해서는 t-test를 실시하였다.
설문문항에 대한 신뢰도 검증은 Cronbach-α 계수를 이용했다.
이와 같은 연구목적을 달성하기 위하여 기존의 선행연구를 토대로 5개의 가설을 설정하고, 국내에 있는 9개의 종합병원에 근무하는 277명의 직원들을 무작위로 추출하여 설문조사를 실시했다. 설문조사 결과를 분석하기 위하여 요인분석과 신뢰도분석, 회귀분석과 t-test를 실시했다. 분석결과는 다음과 같다.
요인분석에 있어서 문항의 선택기준은 VARIMAX 회전 후 고유값(eigen value)이 1.0 이상, 요인적재량(factor loading)은 0.6 이상, 공유치(communality)는 0.4 이상을 기준으로 하였으며, 요인분석모형에 있어서는 적합도를 나타내는 Bartlett의 구형성 검증을 실시했다. Bartlett는 평균을 0으로 하고 변수들 간의 범위에서 고유한 요인들을 제곱한 값의 합이 최소가 되도록 한다.
회수한 설문지는 측정척도의 순화를 위하여 SPSS 13.0을 이용하여 탐색적 요인분석을 하고 Cronbach-α 값을 분석했다.
성능/효과
둘째, 병원 직원들의 조직지원인식이 조직몰입에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 3을 검증하기 위하여 회귀분석을 실시한 결과, t값이 10.454(p<0.01)로 통계적적으로 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 2는 채택되었다.
둘째, 병원 직원들이 조직이나 상사에 대한 신뢰를 형성하고 조직몰입이나 고객지향성과 같은 직무태도에 긍정적인 영향을 미치는 것은 결국 직원에 대한 조직의 행동에 달려 있다고 볼 수 있다. 즉, 조직이 직원들의 조직과 상사에 대한 신뢰를 향상시키려고 노력할수록 직원들이 손해 보지 않을 것이라는 인식을 심어줄 수 있을 것이다.
첫째, 종합병원 직원들의 조직지원인식은 조직 신뢰 및 상사에 대한 신뢰에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 종합병원 직원들의 조직지원인식은 조직몰입에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 종합병원 직원들의 조직지원인식은 고객지향성에 통계적으로 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났다.
또한 종속변수인 신뢰에 대한 표준 회귀식의 설명력을 나타내는 R²는 조직신뢰가 0.318, 상사신뢰가 0.307으로 그 설명력이 각각 31.8%, 30.7%로 나타났다.
여성 직원들이 압도적으로 많은 병원에서 여성 직원들이 남성 직원들에 비하여 조직지원인식과 조직몰입에서 낮은 인식도를 보이는 것은 여성 직원들에 대한 관심과 배려가 더 요구된다는 것을 의미한다. 또한, 비정규직 직원들은 정규직 직원들에 비하여 조직지원인식, 조직 및 상사 신뢰, 조직몰입, 고객지향성 등 직무태도 전반에 있어서 낮게 지각하고 있는 것으로 나타났다. 이것은 정규직 근로자에 비하여 비정규직 근로자의 처우가 상대적으로 열악한 우리나라의 고용상황을 고려할 때 병원 조직 역시 정규직에 비하여 비정규직 근로자들의 직무태도는 부정적일 것으로 예상할 수 있다[34].
이러한 요인분석 결과 표 2에서 보는 것처럼, VARIMAX 회전 후 추출된 요인들에 의해 설명되는 비율인 공통성이 낮은 한 개의 문항을 제거한 후, 조직지원인식, 조직몰입 고객지향성 변수는 1개의 단일요인으로 추출되었으며, 신뢰변수는 조직신뢰 및 상사신뢰 2개의 요인으로 나타났다. 모든 요인의 적재량이 0.6 이상을 보이고 있어 통계적 변수로서의 중요성을 충분히 내포하고 있으며, 누적설명 분산계수 역시 조직지원인식 59.4%, 조직신뢰 33.3%, 상사신뢰 36.2%, 조직몰입 59.8%, 고객지향성 65.1%로 설명력도 충분히 갖추고 있는 것으로 나타났다.
본 연구 결과의 특이점은, 각종 선행연구[35]에서 조사된 것처럼 종합병원이 안고 있는 고유한 특성인 임상 및 비 임상 직종 간 갈등으로 인하여 변수 간에 유의한 차이가 존재할 것으로 예상하였으나 조직지원인식, 조직신뢰, 상사 신뢰, 조직몰입 및 고객지향성 변수가 직종 간에 유의한 차이를 보이지는 않았다는 것이다. 다양한 각도에서 이에 대한 추가적인 연구가 요구된다고 하겠다.
표 8에서는 인구통계적 특성의 차이에 따라서 고객지향성 지각의 차이가 있는지를 검증해보았다. 분석결과 성별, 직종의 차이에 따라서는 고객지향성 지각의 차이가 없는 것으로 나타났다. 그러나 고용형태에 따라서는 차이가 있는 것으로 나타났다.
셋째, 병원 직원들의 조직지원인식이 고객지향성에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 4를 검증하기 위하여 회귀분석을 실시한 결과, t값은 9.789(p<0.05)로 통계적으로 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 3 역시 채택되었다.
셋째, 인구통계적 특성별 차이분석에 의하면 여성 직원들은 남성 직원들에 비하여 낮은 조직지원인식도와 조직몰입을 보이고 있다. 여성 직원들이 압도적으로 많은 병원에서 여성 직원들이 남성 직원들에 비하여 조직지원인식과 조직몰입에서 낮은 인식도를 보이는 것은 여성 직원들에 대한 관심과 배려가 더 요구된다는 것을 의미한다.
둘째, 종합병원 직원들의 조직지원인식은 조직몰입에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 종합병원 직원들의 조직지원인식은 고객지향성에 통계적으로 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이러한 요인분석 결과 표 2에서 보는 것처럼, VARIMAX 회전 후 추출된 요인들에 의해 설명되는 비율인 공통성이 낮은 한 개의 문항을 제거한 후, 조직지원인식, 조직몰입 고객지향성 변수는 1개의 단일요인으로 추출되었으며, 신뢰변수는 조직신뢰 및 상사신뢰 2개의 요인으로 나타났다. 모든 요인의 적재량이 0.
일반적 특성은 표 1과 같다. 제시된 응답자의 인구 통계적 특성을 살펴보면, 병원 특성상 성별분포는 남성 82명(29.5%)보다 여성 195명(70.5%)이 더 많은 것으로 나타났다. 연령은 30대가 137명(49.
또한, 인구통계학적 특성 중 병원경영에 중요한 영향을 미치는 성별, 직종별, 고용형태별 특성에 따른 조직지원인식, 조직신뢰 및 상사신뢰, 조직몰입, 고객지향성의 차이를 분석한 결과는 다음과 같다. 조직지원인식에 대해서는 성별, 고용형태별 특성에 따라, 조직 및 상사 신뢰에 대해서는 고형형태별 특성에 따라, 조직몰입에 대해서는 성별, 고형형태별 특성에 따라, 고객지향성에 대해서는 고용형태별 특성에 따라 각각 차이가 있는 것으로 나타났다. 즉, 남성은 여성에 비하여 조직지원인식과 조직몰입도가 더 높은 것으로 나타났으며(p<0.
즉, 남자 직원들은 여자 직원들에 비하여 더 높은 조직몰입을 보이고 있으며(p<0.05), 정규직 직원들은 비정규직 직원들에 비하여 더 높은 조직몰입을 보이고 있다(p<0.05).
표 5에서 보는 바와 같이 조직지원인식에 대한 인구통계적 특성에 따른 차이를 검증한 결과, 성별 및 고용형태에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다. 즉, 남자 직원들은 여자 직원들에 비하여 통계적으로 유의하게 조직으로부터 더 큰 지원을 받고 있다고 지각하는 것으로 나타났다. 병원 조직 내에서 비정규직 직원들은 소외감을 느끼고 있다는 것을 알 수 있다.
즉, 정규직 직원들은 비정규직 직원들에 비하여 고객지향성 지각이 더 높은 것으로 나타났다(p<0.05).
즉, 정규직 직원들은 비정규직 직원들에 비하여 조직신뢰 및 상사신뢰에 있어서 모두 더 크게 지각하고 있는 것으로 나타났다(p<0.05).
첫째, 종합병원 직원들의 조직지원인식은 조직 신뢰 및 상사에 대한 신뢰에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 종합병원 직원들의 조직지원인식은 조직몰입에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
표 4에 의하면 첫째, 병원 직원들의 조직지원인식이 조직과 상사에 대한 신뢰에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설1과 가설 2를 검증하기 위하여 회귀분석을 실시한 결과, t값은 조직신뢰 12.787(p<0.05)과 상사신뢰 11.011(p<0.05)로 통계적으로 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 1, 가설 2는 모두 채택 되었다.
표 5에서 보는 바와 같이 조직지원인식에 대한 인구통계적 특성에 따른 차이를 검증한 결과, 성별 및 고용형태에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다. 즉, 남자 직원들은 여자 직원들에 비하여 통계적으로 유의하게 조직으로부터 더 큰 지원을 받고 있다고 지각하는 것으로 나타났다.
표 6에서 보는 바와 같이 성별, 직종, 고용형태에 따라 조직 및 상사에 대한 신뢰에 있어서 차이를 검증한 결과, 성별, 직종에 있어서는 통계적으로 유의한 차이를 보이지 않았다. 그러나 고용형태에 따라 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.
후속연구
다양한 각도에서 이에 대한 추가적인 연구가 요구된다고 하겠다. 또한, 본 연구는 자기기입식 설문조사에 의해 수행되어 독립변수와 종속변수에 대하여 동일인이 응답하는 ‘commom method variance'의 한계를 지니고 있다.
첫째, 종합병원 직원들의 조직지원인식이 조직의 질적 성과를 나타내는 직무태도에 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났기 때문에 관리자들은 조직지원인식의 중요성을 인식하고 직원들의 조직지원인식을 높게 지각할 수 있는 정책을 수행해야 한다. 즉, 병원 직원들이 조직지원을 일관되고 공정하게 지각할 수있도록 인사관리제도를 개선하고, 복지후생의 시행에 있어서 법령에 의한 복지뿐만 아니라 조직에서 자발적으로 시행하는 생활복지가 강화되어야 할 것이다.
차후 연구과제로는 일반기업과의 비교연구를 통하여 의미 있는 결과를 도출함으로써 종합병원 직원들의 직무태도를 개선할 수 있는 정책을 좀 더 체계적으로 도출하는 것이 필요하다고 하겠다.
이러한 분석결과를 바탕으로 한 관리적 시사점은 다음과 같다고 볼 수 있다. 첫째, 종합병원 직원들의 조직지원인식이 조직의 질적 성과를 나타내는 직무태도에 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났기 때문에 관리자들은 조직지원인식의 중요성을 인식하고 직원들의 조직지원인식을 높게 지각할 수 있는 정책을 수행해야 한다. 즉, 병원 직원들이 조직지원을 일관되고 공정하게 지각할 수있도록 인사관리제도를 개선하고, 복지후생의 시행에 있어서 법령에 의한 복지뿐만 아니라 조직에서 자발적으로 시행하는 생활복지가 강화되어야 할 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
조직 신뢰란 무엇인가?
조직 신뢰는 조직이 직원의 기여에 대하여 부여하는 가치, 그리고 그들의 복지에 대한 관심정도와 관련하여 직원들이 형성하는 일반적인 지각으로 정의된다. 즉, 직원들은 조직으로부터 자신이 조직발전을 위한 중요한 존재로서 인정받고, 조직이 직원의 복지에 대하여 많은 관심과 배려를 하고 있다고 느낄 때 그러한 조직의 호의적인 태도에 보답하려는 의무를 가지게 되고[17], 결국 조직지원인식은 직원들로 하여금 조직에 대한 책임감을 조성하게 만든다[13].
병원은 어떠한 목적을 달성하기 위한 조직인가?
병원은 환자치료와 건강회복이라는 목적을 달성하기 위한 조직이며, 여기에 속해있는 직원들은 고객들과의 소중한 만남(moment of truth)을 일상적인 업무로 하고 있는 감정노동자들이다. 사람의 감정은 사회적 상호작용에 의해 생성되며, 사회적, 문화적, 상황적, 그리고 대인간 조건에 의해 영향을 받기 때문에 감정노동은 조직이나 상황의 요구에 대하여 매우 가변적이라고 할수 있다[1].
병원들이 치열한 경쟁에 처하게 되면서 병원 직원들의 고객지향성은 갈수록 병원경영에 있어서 중요한 이슈가 되고 있는 이유는 무엇인가?
병원들이 치열한 경쟁에 처하게 되면서 병원 직원들의 고객지향성은 갈수록 병원경영에 있어서 중요한 이슈가 되고 있다. 그 이유는 고객지향성과 같은 대고객 관계노력이 장기적으로 조직에게 이익을 가져다 줄 것으로 기대되기 때문이다[27]. 기본적으로 고객들은 병원에 대하여 자신의 말에 귀를 기울여주고, 환자가 원하는 설명을 사전에 알아서 능동적으로 충분히 해주며, 환자들의 욕구를 최대한 존중해 줄 것을 기대하고 있다[28].
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