[국내논문]외식업체 서비스 이미지 결정 요인 평가 분석 - 전주 지역 외식업체 중심으로 - Evaluation and Analysis on the Image Decision Factors of Food Service Industry - Focused on Jeonju Local Food Service Industry -원문보기
본 논문은 외식서비스산업의 이론과 요인분석을 통한 지역 프랜차이즈 V업체, T업체 그리고 O업체 외식업의 서비스 이미지 비용표준 가치 이익과 순수 이미지 지각 가치에 관하여 연구를 하였다. 목적을 달성하기 위한 연구방범으로 이론적 연구방법과 실증적 연구방법을 병행하였다. 이론과 실증분석을 통하여 외식업체의 서비스 이미지 정체성 활성화를 위한 외식업체의 서비스 이미지 결정 사업 단계를 살펴보았고, 그 결과로 전주 지역의 외식업체의 서비스 이미지 마케팅을 위한 사업 계획 우선순위인 순수 이미지 지각 가치 점수에서 '메뉴 서비스 이미지'가 전주 지역 외식업체의 서비스 이미지 마케팅을 위한 사업계획 우선순위인 순수 이미지 지각가치점수에서 가장 효과적인 것으로 나타났고, 또한 이미지 비용 표준 가치 이익 점수에서 V업체는 '운영적 서비스 시스템 이미지', T업체는 '접근성 서비스 이미지', O업체는 '내부 환경 서비스'가 가장 효과적인 요인으로 나타났다. 외식업체의 서비스 이미지 마케팅 전략에 있어서 V외식업체는 외식업체의 서비스 이미지 계획운영사업 17억원, T외식업체에서 9,600만원, O외식업체에서 720만원으로 외식업체의 서비스 이미지가 가장 효과적으로 나타났다.
본 논문은 외식서비스산업의 이론과 요인분석을 통한 지역 프랜차이즈 V업체, T업체 그리고 O업체 외식업의 서비스 이미지 비용표준 가치 이익과 순수 이미지 지각 가치에 관하여 연구를 하였다. 목적을 달성하기 위한 연구방범으로 이론적 연구방법과 실증적 연구방법을 병행하였다. 이론과 실증분석을 통하여 외식업체의 서비스 이미지 정체성 활성화를 위한 외식업체의 서비스 이미지 결정 사업 단계를 살펴보았고, 그 결과로 전주 지역의 외식업체의 서비스 이미지 마케팅을 위한 사업 계획 우선순위인 순수 이미지 지각 가치 점수에서 '메뉴 서비스 이미지'가 전주 지역 외식업체의 서비스 이미지 마케팅을 위한 사업계획 우선순위인 순수 이미지 지각가치점수에서 가장 효과적인 것으로 나타났고, 또한 이미지 비용 표준 가치 이익 점수에서 V업체는 '운영적 서비스 시스템 이미지', T업체는 '접근성 서비스 이미지', O업체는 '내부 환경 서비스'가 가장 효과적인 요인으로 나타났다. 외식업체의 서비스 이미지 마케팅 전략에 있어서 V외식업체는 외식업체의 서비스 이미지 계획운영사업 17억원, T외식업체에서 9,600만원, O외식업체에서 720만원으로 외식업체의 서비스 이미지가 가장 효과적으로 나타났다.
This study is focused on the image benefit cost criterion value and the pure image benefit figure of the local food service industries, V, T, and O based on the theory and factor-analyses of food service industry. To accomplish the aim of this study, theoretical and positive research methods have be...
This study is focused on the image benefit cost criterion value and the pure image benefit figure of the local food service industries, V, T, and O based on the theory and factor-analyses of food service industry. To accomplish the aim of this study, theoretical and positive research methods have been applied. The steps of food service image decision projects for the activating of identification on food service have been examined through theories and positive analyses. As the results, 'the image of menu service' appears to be the most effectual factor on the pure image benefit score, which is the priority order of the project planning for the food service image marketing of Jeonju area. As for the image benefit cost criterion value, 'the image of managemental service system', 'the image of approachability', and 'the service of internal surroundings' have been proved to be the most effectual factor in V, T, O respectively. On the other hand, this study shows that V manages its image of food service most effectually with 1.7 billion won, T with 96 million won, O with 7.2 million won for the image marketing strategy.
This study is focused on the image benefit cost criterion value and the pure image benefit figure of the local food service industries, V, T, and O based on the theory and factor-analyses of food service industry. To accomplish the aim of this study, theoretical and positive research methods have been applied. The steps of food service image decision projects for the activating of identification on food service have been examined through theories and positive analyses. As the results, 'the image of menu service' appears to be the most effectual factor on the pure image benefit score, which is the priority order of the project planning for the food service image marketing of Jeonju area. As for the image benefit cost criterion value, 'the image of managemental service system', 'the image of approachability', and 'the service of internal surroundings' have been proved to be the most effectual factor in V, T, O respectively. On the other hand, this study shows that V manages its image of food service most effectually with 1.7 billion won, T with 96 million won, O with 7.2 million won for the image marketing strategy.
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문제 정의
구체적인 목적은 첫째, 지금까지 진행되어져온 외식산업체 관련 ‘이미지 질’의 다양한 정의와 측정 항목에 대하여 종합적으로 검토하여 외식업체의 ‘이미지 질’의 측정 항목을 도출하고자 한다.
연구의 기대 효과로는 외식업체 ‘이미지 질’ 향상을 위해서 In과 Put의 효과적인 측정을 통한 ‘이미지 질’ 개발의 기초자료로 활용하는데 있다.
이런 관점에서 본 연구는 전주 지역 외식업체 프랜차이즈(Franchise)의 서비스 이미지 촉진에 필수적인 요소를 창출하고, 최대의 효과를 창출할 수 있는 주요 결정 요인을 규명하여 외식업체의 서비스 이미지 제고를 위한 외식업의 전략방안 노력이나 외식업체의 서비스 이미지 향상에 대한 경영전략을 위한 몇 가지 시사점을 제공하려고 한다.
본 연구에서는 외식업체의 이미지 일치성을 측정하기 위하여 외식업체 이미지 측정을 인지적ㆍ정서적 이미지만 측정하기보다는 거시적인 이미지를 포함한 요인들을 측정하여 외식업체 이미지에 투자가치에 어떠한 영향을 주는지 파악해 보고자 한다.
제안 방법
둘째, 도출한 ‘이미지 질’ 항목 변수들을 이용 외식업체 ‘이미지 질’ 향상을 위한 투자자액 In과 투자가치인 Put의 관계를 이용하여, 효용가치 이익의 실증적 분석으로 투자액에 의한 실질적 가치를 측정하고자 한다.
요인분석을 위한 설문지 조사는 전주 지역 외식업체 프랜차이즈인 외식업체의 고객을 대상으로 방문 조사하여 200부를 배포하였으며, 이중에서 160부가 회수되었고, 회수된 설문지 중에서 응답 내용이 부실한 15부가 제외되어 최종적으로는 145부가 유효 표본으로 본 조사에 활용되었다. 설문 조사 시기는 8월 11일～8월 17일까지 7일간 실시하였다. 요인분석을 통하여 명명된 10개 항목 외식업의 서비스 이미지 항목평가에 대한 전문가의 설문 기간은 2008년도 8월 21일부터 2008년 8월 22일까지 실시하였다.
요인 분석 결과, 10개로 분류된 요인을 외식업 전문가들에게 [Table 3]을 주고, 전반적인 즉 경제적, 정치적, 정책적, 과학적, 심리적, 그리고 사회적인 넓은 의미로 가치를 기입하는 방법으로 기입 방법을 설명 설문지를 제공하여 기입하도록 조사가 되었다. 이 방법은 Sinden & Worrell가 경제 규모 효용 연구를 위해 이 방법으로 접근했었고(Sinden & Worrell 1997), 또한 경제학자들도 마케팅 전략 결정을 위한 방법으로 이 방법을 대부분 이용했었다(Shafer1997).
이 연구에서는 외식업체 서비스 이미지의 구성 요인을 도출하고, 외식업체 서비스 이미지 구성 요인의 투자액 In 요인과 가치 측정의 Put 요인 관계를 전주 지역 프랜차이즈 외식업체를 대상으로 하여 실증적으로 분석하였다.
대상 데이터
연구는 공간적 범위의 중점 대상은 전주에 있는 프랜차이즈 외식업체 중 편의 추출법에 의거하여(전주 지리상의 위치와 국회의원 지역구를 대표하는 외식업체 프랜차이즈) 외식업체 3개 업체 (V 외식업체, T 외식업체 그리고 O 외식업체)를 방문하는 고객을 대상으로 한정하였고, 외식업체의 서비스 이미지 평가 대상으로는 전주 지역에 있는 외식업체 프랜차이즈의 서비스의 이미지 평가, 서비스의 이미지 촉진 전략 후 서비스 이미지에 대한 전문가들의 평가에 대한 의견 분석, 비용 평가 편익 차이 등을 중심으로 전주 지역 외식업체 프랜차이즈를 통하여 평가하였다.
요인분석을 위한 설문지 조사는 전주 지역 외식업체 프랜차이즈인 외식업체의 고객을 대상으로 방문 조사하여 200부를 배포하였으며, 이중에서 160부가 회수되었고, 회수된 설문지 중에서 응답 내용이 부실한 15부가 제외되어 최종적으로는 145부가 유효 표본으로 본 조사에 활용되었다. 설문 조사 시기는 8월 11일～8월 17일까지 7일간 실시하였다.
설문 조사 시기는 8월 11일～8월 17일까지 7일간 실시하였다. 요인분석을 통하여 명명된 10개 항목 외식업의 서비스 이미지 항목평가에 대한 전문가의 설문 기간은 2008년도 8월 21일부터 2008년 8월 22일까지 실시하였다. 조사대상은 전주 지역 외식업체 매니저와 학교 교수님을 대상으로 하여 직접 설문을 받아 10부로 선정하였다.
요인분석을 통하여 명명된 10개 항목 외식업의 서비스 이미지 항목평가에 대한 전문가의 설문 기간은 2008년도 8월 21일부터 2008년 8월 22일까지 실시하였다. 조사대상은 전주 지역 외식업체 매니저와 학교 교수님을 대상으로 하여 직접 설문을 받아 10부로 선정하였다.
a Assume 10 panelists were used in this survey. We add the individual rae scores from the survey forms (for example, 1+1+1+1+1+1+1+1+1+1=10) and divide by the number panelists(10/10=1.
데이터처리
통계자료는 SPSS를 이용하여 요인분석과 신뢰도분석을 실시하였고, 이미지 비용표준가치이익과 순수 이미지 가치 이익 분석은 Elwood L. Shafer(2001)의 연구의 프로그램을 이용하여 분석하였다.
이론/모형
이 방법은 Sinden & Worrell가 경제 규모 효용 연구를 위해 이 방법으로 접근했었고(Sinden & Worrell 1997), 또한 경제학자들도 마케팅 전략 결정을 위한 방법으로 이 방법을 대부분 이용했었다(Shafer1997).
성능/효과
599로 전체의 67%를 설명되고 있음을 알 수 있다. 신뢰도 및 타당성 검증을 실시한 결과에서 외식업체 서비스의 이미지 신뢰도 계수는 0.946으로 높게 나타났고, 설명할 수 있는 누적분산은 56.522로 나타나 56.5%를 설명하고 있다. 외식업체의 이미지 요인분석에 의한 결과, 아이젠값이 1 이상인 요인은 10개로 나타나 이 요인을 외식업체의 서비스 이미지 특성을 나타내는 요인으로 제시하였다.
외식업체의 서비스 이미지 계획 사업 [Table 5]에서 나타난 순수 이미지 지각 가치 점수가 높은 가치 순으로 9번 ‘메뉴 서비스의 이미지’를 첫째로 다음 순으로 10번 ‘운영적 서비스 시스템의 이미지’, ‘종사원 자질 서비스의 이미지’ 등 순수 이미지 지각 가치 점수로 그래프에 표시하였고, 즉 이 의미는 ‘메뉴 서비스의 이미지’가 외식업의 서비스 이미지 평가항목에서 가장 높은 수치인 161이라는 이미지 수로 이 외식업체에서 순수 이미지 지각 가치가 가장 높게 나타났다.
1]에 잘 나타나 있다. V 외식업체의 서비스 이미지 결정 마케팅에 있어서 17억원 예산으로 외식업체의 서비스 이미지 운영 프로그램은 이미지 지각 이익 점수 150인 9보다는 이미지 지각 이익 점수 825인 10, 1, 7, 6, 2, 5, 4, 3, 8 등이 가장 효과적인 것으로 나타났다. 즉, 이미지 조성사업에서 같은 예산으로 가장 높은 이미지 효과를 올리기 위해 이미지 조성 사업 전략으로 다양한 이미지 전략이 필요하다.
다음은 ‘외부 환경 서비스의 이미지’, ‘시각적 서비스의 이미지’ 순으로 수치가 높은 순으로 그래프에 표시되어 있다. T 외식업체의 서비스 이미지 결정 마케팅에 있어서 외식업의 서비스 이미지 운영 계획 사업 9,600만원 예산으로 외식업의 서비스 이미지 지각 이익점수 450인 9, 10, 4, 8보다는 이미지 지각 이익점수 800인 6, 1, 5, 9, 3, 4, 2, 7, 10 등이 가장 효과적인 것으로 나타났다. 즉, ‘가격 및 음료 정책 대한 서비스 이미지’ 조성사업 투자보다는 외부 환경 서비스 이미지, 내부 환경서비스 이미지, 집기류 서비스 이미지, 시각적 서비스 이미지, 접근성 서비스 이미지, 주차시설 서비스 이미지 등 변수들은 이미지 사업 투자에 가장 높은 이미지 효과를 얻을 수 있다.
다음은 5번 ‘시각적 서비스의 이미지’, ‘접근성 서비스의 이미지’ 순으로 수치가 높은 순으로 그래프에 표시되어 있다. O외식업체의 서비스 이미지에 대한 마케팅 결정에 있어서 이미지 계획 운영 사업 720만원 예산으로 외식업의 서비스 이미지 지각 이익 점수 140인 9보다는 이미지 지각 이익점수 490인 2, 5, 6, 8, 3 등이 가장 효과적인 것으로 나타났다. 즉, 음식 맛, 음식의 양, 제공된 음식의 온도 등 이들 투자보다는 편의시설, 음료 제공, 환기시설, 고객 불만 처리, 좌석 배치 적절성, 조명 위치 밝기, 조용한 분위기, 공간 배치, 종업원 유니폼 적절성, 세팅의 조화 등 이들 속성은 CSM(customer satisfaction management), 고객만족경영의 개념인 인간의 욕구 변화 그리고 시장 변화, 다양성 변화에 대처하는 이미지 전략 사업으로 가장 효과적인 전략이다.
연구 결과, 외식업체 서비스 이미지 구성 요인으로 외부 환경 서비스의 이미지, 내부 환경 서비스의 이미지, 집기류 서비스의 이미지, 종사원 자질 서비스의 이미지, 시각적 서비스의 이미지, 접근성 서비스의 이미지, 주차시설 서비스의 이미지, 가격 및 음료 정책 대한 서비스의 이미지, 메뉴 서비스의 이미지, 운영적 서비스 시스템의 이미지로 10가지 요인으로 도출하였으며, 10가지요인을 중심으로 In 요인의 투자액에 따라 이미지 가치 측정인 Put 요인이 다르게 나타나는 것을 알 수 있다.
첫째, 고객들의 외식업체 서비스 이미지에 관련해서 외식업체 순수 이미지 지각 가치는 외부 환경 서비스의 이미지, 내부 환경 서비스의 이미지, 집기류 서비스의 이미지, 종사원 자질 서비스의 이미지, 시각적 서비스의 이미지, 접근성 서비스의 이미지, 주차시설 서비스의 이미지, 가격 및 음료 정책 대한 서비스의 이미지, 메뉴 서비스의 이미지, 운영적 서비스 시스템의 이미지 중에 가장 중요한 변수요인은 메뉴 서비스의 이미지 요소로 검정되었다.
둘째, 외식업체 비용표준 이미지 가치는 투자액인 In 요인과 이미지 가치 측정인 Put 요인이 업체의 투자액수의 차이에 따라 다르게 나타났다. V업체에서는 운영적 서비스 시스템의 이미지에서 가장 효과적인 요인으로 나타났고, T업체에서는 접근성 서비스의 이미지가, O업체에서는 내부 환경 서비스의 이미지가 가장 효과적으로 나타났으며, 외식업체는 비용표준 가치 이미지 분석을 통하여 제한된 투자 액수로 최대한 이미지 효과를 나타낼 수 있다.
둘째, 외식업체 비용표준 이미지 가치는 투자액인 In 요인과 이미지 가치 측정인 Put 요인이 업체의 투자액수의 차이에 따라 다르게 나타났다. V업체에서는 운영적 서비스 시스템의 이미지에서 가장 효과적인 요인으로 나타났고, T업체에서는 접근성 서비스의 이미지가, O업체에서는 내부 환경 서비스의 이미지가 가장 효과적으로 나타났으며, 외식업체는 비용표준 가치 이미지 분석을 통하여 제한된 투자 액수로 최대한 이미지 효과를 나타낼 수 있다.
후속연구
또한 본 연구가 외식업에서 제공되는 모든 서비스 요인을 망라한 연구이므로 개별적이고 부분적인 관심분야에 대한 보다 깊은 연구가 되지 못한 한계점이 있다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
매슬로우(Maslow)의 욕구 5단계에서 가장 기본적인 욕구는 무엇인가?
외식업체는 고객이 외식업체에 바라는 것은 ‘배를 채우고 싶다’라는 가장 동물적이고 원초적이며, 매슬로우(Maslow)의 욕구 5단계에서 가장 기본적인 욕구인 생리적 욕구였다(이원재 2007). 이러한 생리적 욕구가 충족이 되면 인간은 인간적으로 향유하고 싶은 욕망이 일어난다.
외식시장이 다양하게 변화하면서 외식업체간의 경쟁이 치열하게 된 배경은 무엇인가?
오늘날의 빠른 변화로 인한 글로벌화, 문화의 공유화, 식생활 변화, 인간의 욕구 변화 그리고 시장 변화에 따라 외식시장도 다양하게 변화하면서 외식업체간의 경쟁도 또한 치열하게 되었다. 이러한 치열한 경쟁 속에서 외식기업들은 CSM(customer satisfaction management, 고객만족경영) 개
외식업체간의 경쟁속에서 이기기 위해 외식기업들이 도입한 것은 무엇인가?
오늘날의 빠른 변화로 인한 글로벌화, 문화의 공유화, 식생활 변화, 인간의 욕구 변화 그리고 시장 변화에 따라 외식시장도 다양하게 변화하면서 외식업체간의 경쟁도 또한 치열하게 되었다. 이러한 치열한 경쟁 속에서 외식기업들은 CSM(customer satisfaction management, 고객만족경영) 개념을 도입하여 매출 확대를 꾀하고 있다(김성혁 1999).
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