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NTIS 바로가기산업공학 = IE Interfaces, v.24 no.1, 2011년, pp.40 - 50
김성문 (연세대학교 경영대학 경영학과) , 나정은 (연세대학교 공과대학 컴퓨터과학과) , 김수미 (연세대학교 경영대학 경영학과)
We develop a nonlinear integer programming model which minimizes the total cost with the optimal number of operators to hire and their optimal allocation to the tasks under the diverse constraints such as the weekly, daily, and hourly maximum allowable abandonment rates for the time-varying inbound ...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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종합병원의 진료예약 콜센터에서 근무하는 상담원들의 업무는 어떻게 되는가? | 종합병원의 진료예약 콜센터에서 근무하는 상담원들의 업무는 고객들이 걸어오는 인바운드콜에 응답해야 하는 일과 고객들에게 전화를 걸어 예약을 상기시켜주고 의사의 스케쥴 변경으로 인해 기존 예약을 조정하는 아웃바운드콜, 서류 또는 전산 작업 등으로 나뉜다. 이 중에서 아웃바운드콜과 서류 및 전산 작업은 상담원이 업무를 할 시간대를 상당 부분 융통성 있게 선정할 수 있는 반면, 인바운드콜은 고객이 전화를 걸어왔을 때 신속하게 응답하지 않으면 고객을 놓치게 되고, 이것이 병원의 수익 및 고객만족도와 직결된다. | |
콜센터가 가진 조직으로써 의미는 무엇인가? | 콜센터는 운영, 마케팅, 인적자원 등이 서로 밀접히 관련되어 있는 조직이다. 인바운드콜을 시도한 고객은 콜센터의 상황에 따라 서비스를 받거나, 대기 중이거나, 대기하다가 끊거나, 또는 다시 걸 수도 있는데, 이러한 고객 행동이 콜센터의 중요한 평가지표(인바운드콜 수, 대기시간, 포기율 등)로 연관되어 있는 상황이다. | |
콜센터에서 근무하는 상담원들의 업무 중 인바운드콜이 가진 특징은 무엇인가? | 종합병원의 진료예약 콜센터에서 근무하는 상담원들의 업무는 고객들이 걸어오는 인바운드콜에 응답해야 하는 일과 고객들에게 전화를 걸어 예약을 상기시켜주고 의사의 스케쥴 변경으로 인해 기존 예약을 조정하는 아웃바운드콜, 서류 또는 전산 작업 등으로 나뉜다. 이 중에서 아웃바운드콜과 서류 및 전산 작업은 상담원이 업무를 할 시간대를 상당 부분 융통성 있게 선정할 수 있는 반면, 인바운드콜은 고객이 전화를 걸어왔을 때 신속하게 응답하지 않으면 고객을 놓치게 되고, 이것이 병원의 수익 및 고객만족도와 직결된다. |
[특집기사] 콜센터의 화려한 변신(2006), 매일경제.
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