본 연구는 스마트폰의 사용자경험 요소가 고객의 만족에 미치는 영향을 연구하였다. 사용자 경험요인은 선행연구를 바탕으로 유용성, 사용성, 감성, 브랜드 이미지로 하였고, 연구대상은 S사의 스마트폰 사용자 97명과 A사의 스마트폰 사용자 94명을 대상으로 하였다. 연구결과 스마트폰의 사용자 경험이 만족에 미치는 영향은 유용성 44.0%, 브랜드 이미지가 26.2%, 감성이 19.6%, 사용성이 17.3%의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 유용성과 감성은 기술디자인의 핵심적인 요소로서 사용자지향의 설계에 중점을 두었을 때 만족을 높일 수 있다는 점에서 스마트폰 관련 설계자들이 가장 고려해야할 사항이라 할 것이다. 이러한 관점에서 S사 제품의 감성적 측면이 만족에 영향을 미치지 않고 있다는 것은 개선이 시급하다고 하겠다.
본 연구는 스마트폰의 사용자경험 요소가 고객의 만족에 미치는 영향을 연구하였다. 사용자 경험요인은 선행연구를 바탕으로 유용성, 사용성, 감성, 브랜드 이미지로 하였고, 연구대상은 S사의 스마트폰 사용자 97명과 A사의 스마트폰 사용자 94명을 대상으로 하였다. 연구결과 스마트폰의 사용자 경험이 만족에 미치는 영향은 유용성 44.0%, 브랜드 이미지가 26.2%, 감성이 19.6%, 사용성이 17.3%의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 유용성과 감성은 기술디자인의 핵심적인 요소로서 사용자지향의 설계에 중점을 두었을 때 만족을 높일 수 있다는 점에서 스마트폰 관련 설계자들이 가장 고려해야할 사항이라 할 것이다. 이러한 관점에서 S사 제품의 감성적 측면이 만족에 영향을 미치지 않고 있다는 것은 개선이 시급하다고 하겠다.
The effect of the user experience of smart phone on satisfaction. This research is to study the effect of the user experience factors of smart phone on customer satisfaction. User experience factors represent Usefulness, Usability, Affect and Brand images, based on antecedent literatures. And The ta...
The effect of the user experience of smart phone on satisfaction. This research is to study the effect of the user experience factors of smart phone on customer satisfaction. User experience factors represent Usefulness, Usability, Affect and Brand images, based on antecedent literatures. And The targets of this study is 95 people in using S's company and 90 people in using A's company. As a result of this research, practicality(47.7%), offline issues(28.8%), usability(18.0%), aesthetics(17.6%) are identified for the effect of user experience on satisfaction. Most of the smart phone designer should consider that usefulness and affect are key factors, when they are designed for user-friendly in that they increase user satisfaction. In terms of these, we suggest that the fact that S's affect doesn't have effect on satisfaction is an urgent need for improvement.
The effect of the user experience of smart phone on satisfaction. This research is to study the effect of the user experience factors of smart phone on customer satisfaction. User experience factors represent Usefulness, Usability, Affect and Brand images, based on antecedent literatures. And The targets of this study is 95 people in using S's company and 90 people in using A's company. As a result of this research, practicality(47.7%), offline issues(28.8%), usability(18.0%), aesthetics(17.6%) are identified for the effect of user experience on satisfaction. Most of the smart phone designer should consider that usefulness and affect are key factors, when they are designed for user-friendly in that they increase user satisfaction. In terms of these, we suggest that the fact that S's affect doesn't have effect on satisfaction is an urgent need for improvement.
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문제 정의
주지할 점은 A사 스마트폰의 경우 감성의 측면이 만족에 매우 큰 영향을 미치는 것에 반해 S전자의 경우 그 영향이 미미하다는 것이다. 본 연구는 감성을 디자인 측면과 인터페이스 측면에서 접근한바 인터페이스 측면의 개발은 기술적으로 많은 연구가 필요하다는 시사점을 제공한다.
본 연구는 세계에서 가장 많이 사용되는 두 가지 스마트폰을 대상으로 하여 사용자 경험이 스마트폰 만족에 미치는 영향을 분석하였다. 또한 사용자 기대와 사용자 경험의 차이점을 분석하였다.
본 연구는 이러한 사용자 경험의 요인으로 Donald A. Norman(2004)이 제안한 유용성, 사용성, 감성을 사용하고자 한다. 그런데 최근 소비자에게 브랜드 이미지는 매우 중요한 영향을 미친다고 보고되고 있다.
본 연구는 최근 이슈가 되고 있는 한국 S전자의 스마트폰과 미국 A사의 스마트폰 사용자를 대상으로 사용자 기대와 사용자 경험 및 만족을 연구하였다. 연구는 성인남녀 203명을 대상으로 하였으며 이 중 유효하지 않은 설문지 12부를 제외한 191명의 응답을 최종 분석하였다.
이에 본 연구는 그림 2의 구조로 사용자가 스마트폰을 선택한다고 보고 사용자 기대와 사용자경험의 차이 및 사용자 경험이 만족에 미치는 영향을 분석하고자 한다.
이에 본 연구는 스마트폰의 사용자경험 요소가 고객의 만족에 미치는 영향을 연구하였다.
제안 방법
본 연구는 세계에서 가장 많이 사용되는 두 가지 스마트폰을 대상으로 하여 사용자 경험이 스마트폰 만족에 미치는 영향을 분석하였다. 또한 사용자 기대와 사용자 경험의 차이점을 분석하였다.
설문조사는 모두 리커트 5점척도로 조사되었으며 각 요인별로 3가지 하위요인을 설문하였다.
대상 데이터
본 연구의 조사 대상자는 총 191명으로서, S전자의 스마트폰 사용자는 97명이었고 A사의 스마트폰 사용자는 94명 이었다. 연령대는 30대 미만이 96명, 30대 이상이 95명이었다.
본 연구는 최근 이슈가 되고 있는 한국 S전자의 스마트폰과 미국 A사의 스마트폰 사용자를 대상으로 사용자 기대와 사용자 경험 및 만족을 연구하였다. 연구는 성인남녀 203명을 대상으로 하였으며 이 중 유효하지 않은 설문지 12부를 제외한 191명의 응답을 최종 분석하였다. 분석은 spss18을 사용하였으며 평균비교를 사용하여 사용자 기대와 사용자 경험의 관계를 분석하였고, 회귀분석을 사용하여 사용자 경험이 만족에 미치는 영향을 분석하였다.
데이터처리
연구는 성인남녀 203명을 대상으로 하였으며 이 중 유효하지 않은 설문지 12부를 제외한 191명의 응답을 최종 분석하였다. 분석은 spss18을 사용하였으며 평균비교를 사용하여 사용자 기대와 사용자 경험의 관계를 분석하였고, 회귀분석을 사용하여 사용자 경험이 만족에 미치는 영향을 분석하였다.
성능/효과
사용자 경험의 각 요인은 표 9에 나타나는바와 같이 스마트폰 만족에 의미있는 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 유용성은 스마트폰 사용에 44.0%의 영향을 미치는 것으로 나타나 다른 요인에 비해 가장 중요한 요인인 것으로 나타났다. 다음으로는 브랜드(26.
반면 표 11에 나타나는바와 같이 A사의 스마트폰 사용자의 사용자 경험은 유용성(36.4%), 감성(36.3%), 브랜드(29.3%), 사용성(12.9%) 모두 스마트폰 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
표 10은 S전자 스마트폰 사용자의 사용자 경험이 스마트폰 만족에 미치는 영향을 분석한 것이다. 분석결과 S전자 스마트폰 사용자는 유용성, 브랜드 이미지, 사용성이 각각 56.5%, 24.1%, 17.5%의 순으로 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감성의 측면은 만족도에 의미있는 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다.
표 4는 이들이 기대하는 스마트폰의 사용자 기대와 경험한 후 나타나는 사용자 경험이 연령대별로 차이가 나는지 분석한 것이다. 분석결과 사용자 기대에서는 통계적으로 유의미한 수준의 차이는 나타나지 않았지만 사용자 경험은 차이가 있는 것으로 나타났다. 사용성 기대에서는 두 집단 간에 차이가 나타나지 않았으나 사용자 경험에서는 30대 이상의 사용성이 통게적으로 유의미한 수준에서 낮아졌고, 브랜드 이미지는 30대 이상의 만족도가비교적 높아지는 것으로 나타났다.
표 3은 사용자 기대와 사용자 경험의 차이를 분석한 것이다. 분석결과 스마트폰의 사용성에 대한 사용자 경험은 기대보다 매우 낮은 것으로 나타났고, 브랜드 이미지는 기대보다 높은 것으로 나타났다.
분석결과 사용자 기대에서는 통계적으로 유의미한 수준의 차이는 나타나지 않았지만 사용자 경험은 차이가 있는 것으로 나타났다. 사용성 기대에서는 두 집단 간에 차이가 나타나지 않았으나 사용자 경험에서는 30대 이상의 사용성이 통게적으로 유의미한 수준에서 낮아졌고, 브랜드 이미지는 30대 이상의 만족도가비교적 높아지는 것으로 나타났다.
사용자 경험의 각 요인은 표 9에 나타나는바와 같이 스마트폰 만족에 의미있는 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 유용성은 스마트폰 사용에 44.
연구결과 스마트폰 기대와 스마트폰 경험 사이에는 차이가 나타났는데 특히 편리한 사용성, 빠른 어플리케이션 응답, 용이한 기기상태파악 등 사용성은 실제 사용결과 기대에 비해 매우 낮은 만족도를 주는 것으로 나타났다. 반면 브랜드 이미지는 사용 후에 조금 더 높아지는 것으로 나타났는데 기술적인 측면에서 사용자의 사용성을 높일 수 있는 다양한 관심이 더욱 필요하다고 볼 수 있다.
이를 S전자 스마트폰 사용자와 A사의 스마트폰 사용자로 구분하여 비교한 결과 S전자와 A사의 사용자 모두 사용성은 기대보다 낮은 사용자 경험을 하는 것으로 나타났으며, A사의 스마트폰에 대해서는 감성 측면과 브랜드 이미지에서 기대보다 높은 사용자 경험을 하는 것으로 나타났다.
이를 연령대별로 분석하면 S전자의 경우 30대 이상의 사용자가 유용성과 브랜드 이미지에 대한 기대가 높았으나 사용 후에는 브랜드 이미지는 유지되지만 유용성은 만족하지 못하는 양상을 보였다.
후속연구
스마트폰은 단순한 디지털기기의 기능을 넘어 사용자가 요구하는 정보획득의 매개체로서 가장 부각되는 현대기술의 집합체이다. 사용자들은 스마트폰을 사용하면서 느끼게 되는 다양한 경험을 바탕으로 스마트폰에 대한 이성적, 감성적 판단을 내리게 될 것이다. 최근의 연구를 보면 김승인 외(2010)는 3D GUI 모바일폰의 사용자경험과 브랜드 인지도의 관계를, 강현응(2012)은 증강현실을 적용한 유저 가이드 매뉴얼의 경험 디자인을, 김정이(2012)는 사용자경험 디자인 요인을 중심으로 하여 몰입을 의미하는 플로우(Flow)형성요인에 대한 연구를 하였다[2][3][4].
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
사용자경험이 사용자에게 막대한 영향을 미치는 대표적인 제품은?
사용자경험이 사용자에게 막대한 영향을 미치는 대표적인 제품으로서 스마트폰을 들 수 있다. 스마트폰은 단순한 디지털기기의 기능을 넘어 사용자가 요구하는 정보획득의 매개체로서 가장 부각되는 현대기술의 집합체이다.
스마트폰의 사용자경험 요소가 고객의 만족에 미치는 영향을 연구하기 위한 연구대상은?
본 연구는 스마트폰의 사용자경험 요소가 고객의 만족에 미치는 영향을 연구하였다. 사용자 경험요인은 선행연구를 바탕으로 유용성, 사용성, 감성, 브랜드 이미지로 하였고, 연구대상은 S사의 스마트폰 사용자 97명과 A사의 스마트폰 사용자 94명을 대상으로 하였다. 연구결과 스마트폰의 사용자 경험이 만족에 미치는 영향은 유용성 44.
스마트폰에서 사용자 경험의 중요성한것은 스마트폰의 어떤 특성 때문인가?
스마트폰에서 사용자 경험의 중요성은 상호성에서 출발한다[6]. TV나 신문과 같은 전통적인 미디어의 이용과정에서 사람들은 일방적으로 메시지를 수용하였으나 인터넷, 모바일과 같이 양방향적 커뮤니케이션이 가능한 뉴미디어의 이용과정에서 사용자들은 메시지를 상호교환 할 수 있게 되어 미디어를 조작하는 커뮤니케이션의 주체가 되었다.
참고문헌 (12)
Mika Hiltunen, Luomala, Laukka, 나대열 옮김, "Mobile User Experience", 한빛 미디어, 2010.
김승인, 신귀자, "3D GUI 모바일폰의 사용자경험과 브랜드 인지도의 관계", 한국콘텐츠학회 논문지, 10권, 1호, pp. 147-159, 2010.
Cho, C. H. and Leckenby, J. D., "Interactivity as Measure of Advertising Effectiveness: Antecedents and consequences of Interactivity in Web Advertising", Proceedings of the 1997 conference of the American Academy of Advertising, M. Carole Macklin, ed., Cincinnati, OH, 1999.
McMillan, S. J., "Exploring Models of Interactivity from Multiple Research Traditions: Users, Documents, And Systems", In: Lievrouw, L. A. & Livingstone, S. (eds.), Handbook of New Media. Social Shaping and Consequences of ICTs, London: Sage, 163-82. 2002.
Russ U. and Carolyn, C. 이지현？이춘희 옮김, "A Project Guide to UX Design : for user experience designers in the field or in the making", 위키북스, 2010.
Hassenzahl, M. and Tractinsky, N., "User experience-a research agenda", Behaviour & Information Technology, Vol. 25, No. 2, pp. 91-97, 2006.
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