본 연구에서는 커피전문점의 애플리케이션 특성이 고객들의 재구매 의사 결정에 미치는 영향을 살펴보았다. 커피품질, 서비스 품질, 물리적 환경을 커피 전문점의 주요 서비스 품질로 고려하였고, 개인화, 유용성, 경제성, 편리함을 애플리케이션의 주요 특성으로 고려하였다. 이 애플리케이션 특성은 고객 만족과 재구매 의도 사이를 조절하는 역할을 담당할 것으로 예상하였다. 커피 전문점에 자주 방문하면서 관련 매장 애플리케이션을 가지고 있는 382명 을 대상으로 연구 모형을 검증하였으며, PLS를 활용하여 연구 모형을 분석하였다. 제안한 연구 모형은 고객 만족 분산의 48.1%를 설명하였고, 재구매 의도 분산의 41.6%를 설명하였다. 분석 결과, 개인화와 편리함은 고객들의 재구매 의사 결정에 유의한 조절 효과를 보였다. 커피 품질과 물리적 환경은 고객 만족에 유의한 영향을 미쳤지만, 서비스 품질은 고객 만족에 유의한 영향을 미치지 못했다. 브랜드 이미지는 고객 만족과 재구매 의도에 유의한 영향을 미쳤다.
본 연구에서는 커피전문점의 애플리케이션 특성이 고객들의 재구매 의사 결정에 미치는 영향을 살펴보았다. 커피품질, 서비스 품질, 물리적 환경을 커피 전문점의 주요 서비스 품질로 고려하였고, 개인화, 유용성, 경제성, 편리함을 애플리케이션의 주요 특성으로 고려하였다. 이 애플리케이션 특성은 고객 만족과 재구매 의도 사이를 조절하는 역할을 담당할 것으로 예상하였다. 커피 전문점에 자주 방문하면서 관련 매장 애플리케이션을 가지고 있는 382명 을 대상으로 연구 모형을 검증하였으며, PLS를 활용하여 연구 모형을 분석하였다. 제안한 연구 모형은 고객 만족 분산의 48.1%를 설명하였고, 재구매 의도 분산의 41.6%를 설명하였다. 분석 결과, 개인화와 편리함은 고객들의 재구매 의사 결정에 유의한 조절 효과를 보였다. 커피 품질과 물리적 환경은 고객 만족에 유의한 영향을 미쳤지만, 서비스 품질은 고객 만족에 유의한 영향을 미치지 못했다. 브랜드 이미지는 고객 만족과 재구매 의도에 유의한 영향을 미쳤다.
This study explores the impacts of application attributes of coffee chains on consumer's re-purchase decision-making processes in the context of coffee chains. We posited coffee quality, service quality, and physical environment as key service attributes of coffee chains and personalization, usefuln...
This study explores the impacts of application attributes of coffee chains on consumer's re-purchase decision-making processes in the context of coffee chains. We posited coffee quality, service quality, and physical environment as key service attributes of coffee chains and personalization, usefulness, economy, and convenience as key application attributes. The moderating effect of application attributes on the relationship between consumer satisfaction and repurchase intention was investigated. The theoretical framework was tested based on 382 consumers who frequently visit coffee chains and install their applications. PLS method was used to analysis the hypotheses. The theoretical model accounts for 48.1% of variance in customer satisfaction and 41.6% of variance in repurchase intention. The analysis results showed that personalization and convenience play an moderating effect on consumer's repurchase decision-making processes. Coffee quality and physical environment were found to have significant effects on customer satisfaction, while service quality does not significantly influence consumer satisfaction. Brand image has a significant effect on customer satisfaction and repurchase intention.
This study explores the impacts of application attributes of coffee chains on consumer's re-purchase decision-making processes in the context of coffee chains. We posited coffee quality, service quality, and physical environment as key service attributes of coffee chains and personalization, usefulness, economy, and convenience as key application attributes. The moderating effect of application attributes on the relationship between consumer satisfaction and repurchase intention was investigated. The theoretical framework was tested based on 382 consumers who frequently visit coffee chains and install their applications. PLS method was used to analysis the hypotheses. The theoretical model accounts for 48.1% of variance in customer satisfaction and 41.6% of variance in repurchase intention. The analysis results showed that personalization and convenience play an moderating effect on consumer's repurchase decision-making processes. Coffee quality and physical environment were found to have significant effects on customer satisfaction, while service quality does not significantly influence consumer satisfaction. Brand image has a significant effect on customer satisfaction and repurchase intention.
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문제 정의
(1) 커피전문점의 커피 품질, 서비스 품질, 물리적 환경과 브랜드 이미지가 고객 만족과 재구매 의도에 미치는 영향을 검토하고자 한다.
(2) 커피전문점의 애플리케이션 특성이 고객 만족과 재구매 의도 사이 조절 효과를 살펴보고자 한다.
다음으로 애플리케이션 네 개 특성이 커피전문점 고객 만족과 재구매 의도 간의 영향 관계를 조절하는지를 살펴보았다. 애플리케이션의 개인화, 유용성, 경제성과 편리성의 중앙값을 기준으로 높은 집단과 낮은 집단 나누어 조절효과를 분석하였다.
또한 애플리케이션의 개인화, 유용성, 경제성, 편리성이 커피전문점에 대한 고객 만족과 재구매 의도에 조절 효과를 미칠 것으로 예상하였다. 본 연구는 모형을 통해 소비자들이 커피전문점 고객 만족과 재구매 의도 사이에 영향을 미치는 요인들을 살펴보고 커피전문점의 효율적인 운영과 마케팅 전략을 수립하는데 도움을 주고자 한다. 연구 문제는 다음과 같다.
본 연구는 커피전문점을 방문하는 고객들이 커피전문점 서비스 요인들과 애플리케이션 특성들이 고객들의 재구매 행태에 미치는 영향을 살펴보기 위해서 연구 모형을 설정하였다. 모형 검증을 위해 커피전문점에서 제공하는 애플리케이션을 사용해 본 경험이 있는 고객들을 대상으로 검증하였으며 다음과 같은 결론을 도출하였다.
본 연구에서는 오프라인 커피전문점 점포의 커피 품질, 서비스 품질, 물리적 환경이 고객 만족에 미치는 영향을 살펴보았다. 또한 애플리케이션의 개인화, 유용성, 경제성, 편리성이 커피전문점에 대한 고객 만족과 재구매 의도에 조절 효과를 미칠 것으로 예상하였다.
1]에 나타내었다. 커피전문점 애플리케이션 특성이 고객 만족과 재구매 의도에 조절 역할을 하는지 살펴보았다. 커피전문점 서비스 품질로는 커피 품질, 서비스 품질, 물리적 환경을 고려하였으며, 애플리케이션 특성으로는 개인화, 유용성, 경제성, 편리성을 고려하였다.
가설 설정
H1a : 커피전문점의 커피 품질은 고객 만족에 정(+) 의 영향을 미칠 것이다
H1b : 커피전문점의 서비스 품질은 고객 만족에 정 (+)의 영향을 미칠 것이다.
H1c : 커피전문점의 물리적 환경은 고객 만족에 정(+) 의 영향을 미칠 것이다.
H2a: 브랜드 이미지는 고객 만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H2b: 브랜드 이미지는 재 구매의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H3: 고객 만족은 재 구매의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H4a:애플리케이션의 개인화를 크게 인식할수록 고객 만족이 재구매 의도에 미치는 영향은 커질 것이다
H4b: 애플리케이션의 유용성을 크게 인식할수록 고객 만족이 재구매 의도에 미치는 영향이 커질 것이다.
H4c: 애플리케이션의 경제성을 크게 인식할수록 고객 만족이 재구매 의도에 미치는 영향이 커질 것이다.
H4d: 애플리케이션의 편리성을 크게 인식할수록 고 객 만족이 재구매 의도에 미치는 영향이 커질 것이다.
제안 방법
국내에서는 스타벅스를 제외하고는 아직 애플리케이션이 활성화 되지 않아 스타벅스만을 대상으로 하였다. 논문의 측정 타당성을 높이기 위해 애플리케이션의 특성, 커피전문점의 특성, 브랜드 이미지, 재구매 의도는 기존 연구를 바탕으로 설문 문항을 구성하였다. 애플리케이션 특성 개인화에 관한 문항은 2개, 유용성에 관한 문항 4개, 경제성에 관한 문항 2개, 편리성에 관한 문항 3개, 커피 품질에 관한 문항 4개, 서비스 품질에 관한 문항 5개, 매장 물리적 환경에 관한 문항 5개, 브랜드 이미지에 관한 문항 5개, 고객 만족에 관한 문항 5개, 재구매 의도에 관한 문항 3개로 작성되었다.
본 연구는 커피전문점을 방문하는 고객들이 커피전문점 서비스 요인들과 애플리케이션 특성들이 고객들의 재구매 행태에 미치는 영향을 살펴보기 위해서 연구 모형을 설정하였다. 모형 검증을 위해 커피전문점에서 제공하는 애플리케이션을 사용해 본 경험이 있는 고객들을 대상으로 검증하였으며 다음과 같은 결론을 도출하였다.
Kim[10] 연구에서는 서비스품질의 요인 중 서비스 제품, 서비스 전달, 서비스 환경으로 구분하였고, 고객 만족과 재구매 의도에 미치는 영향을 살펴보았다. 본 연구는 선행연구를 바탕으로 제품이나 서비스에 대한 커피 품질, 서비스 품질, 물리적 환경을 요인으로 사용하였다.
본 연구에서는 구조방정식 모형의 집단별 경로계수의 차이를 분석하기 위하여 각 그룹의 샘플 수, 각 그룹의 경로계수, 각 그룹의 경로계수 표준오차를 이용하여 집단 간 유의한 차이를 분석하였다[29].
애플리케이션 관련 연구에서는 디자인, 유의성, 접속성, 반응성, 유용성, 개인화, 사용 용이성 및 안정성 등을 주요 애플리케이션 특성 요인으로 고려하고 있다[4, 23]. 본 연구에서는 선행연구를 바탕으로 애플리케이션의 특성으로서 개인화, 유용성, 경제성, 편리성 네 가지 요인을 변수로 사용하였다.
다음으로 애플리케이션 네 개 특성이 커피전문점 고객 만족과 재구매 의도 간의 영향 관계를 조절하는지를 살펴보았다. 애플리케이션의 개인화, 유용성, 경제성과 편리성의 중앙값을 기준으로 높은 집단과 낮은 집단 나누어 조절효과를 분석하였다.
측정모형의 평가를 위해서 측정 변수들의 신뢰성과 타당성을 평가하였는데 타당성은 측정 변수와 요인간의 상관관계 정도를 나타내는 집중 타당성과 개념들 간의 차이를 나타내는 판별 타당성으로 나누어서 평가하였다. 측정항목의 집중타당성은 요인 적재값으로 평가하였으며, 요인 적재값이 0.
대상 데이터
본 연구는 실증 분석을 위해 2016년 8월 10일부터 20일까지 온라인을 활용하여 설문을 실시하였다. 스타벅스 애플리케이션을 이용하는 사람을 400명을 대상으로 설문을 실시하였고 그 중에 382개 설문을 연구에 적용하였다.
본 연구는 실증 분석을 위해 2016년 8월 10일부터 20일까지 온라인을 활용하여 설문을 실시하였다. 스타벅스 애플리케이션을 이용하는 사람을 400명을 대상으로 설문을 실시하였고 그 중에 382개 설문을 연구에 적용하였다. 본 조사대상의 표본의 특성을 파악하기 위해 빈도분석을 실시하였으며 그 결과는 [Table 2]에 제시하였다.
커피전문점을 방문하면서 관련 매장 애플리케이션을 사용하는 고객들을 대상으로 실증분석을 수행하였다. 국내에서는 스타벅스를 제외하고는 아직 애플리케이션이 활성화 되지 않아 스타벅스만을 대상으로 하였다.
데이터처리
스타벅스 애플리케이션을 이용하는 사람을 400명을 대상으로 설문을 실시하였고 그 중에 382개 설문을 연구에 적용하였다. 본 조사대상의 표본의 특성을 파악하기 위해 빈도분석을 실시하였으며 그 결과는 [Table 2]에 제시하였다.
이론/모형
경로계수의 유의성을 추정하기 위해 부트스트랩 리샘플링 기법을 사용하여 [Fig. 2]과 같은 연구 결과를 도출하였다. 전체 응답자에 대한 커피전문점 특성 가운데 커피 품질과 물리적 환경은 고객 만족에 유의한 영향을 미쳤지만, 서비스 품질은 고객 만족에 유의한 영향을 미치지 못하였다.
본 연구에서는 연구 모형 분석을 위해 Partial Least Squares(PLS) 그래프를 활용하였다. PLS 방법은 표본 크기에 영향을 받지 않고 잔차 분포에 대한 가정을 하지 않기 때문에, 다양한 분야에서 PLS를 이용하고 있다[29].
성능/효과
즉 높은 개인화를 추구하는 성향을 가진 집단의 고객 만족이 재구매 의도에 더 큰 영향을 미쳤다. 둘째, 애플리케이션의 유용성은 높은 집단과 낮은집단에 대하여 조절효과가 유의하지 못한 것으로 분석되었다. 이러한 이유는 애플리케이션을 통해 제공되는 정보 및 유용한 기능이 소비자들이 원하는 수준을 넘어서 지 못하기 때문에 높은 집단과 낮은 집단 사이에 유용성의 차이를 가지지 못한 것으로 판단된다.
둘째, 커피전문점 서비스 품질 요인 가운데 커피 품질과 물리적 환경이 고객 만족과 재구매 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 커피 시장 확대와 소비 증가로 소비자들은 우수한 품질의 커피를 추구하는 것을 알 수 있었고, 커피의 맛과 향, 다양한 메뉴들은 소비자들의 만족에 크게 기여함을 알 수 있다.
둘째, 커피전문점이 제공하는 애플리케이션의 개인화가 고객 만족과 재구매 의도 사이 조절 역할을 함을 밝혀내었다. 커피전문점 애플리케이션을 이용하는 고객의 구매 패턴 및 제품 등에 따른 주문 정보를 분석하여 소비자들의 취향을 반영한 유용한 정보를 제공해야하며, 오프라인 매장에서 이러한 정보를 바탕으로 제품 및 프로모션 등의 차별화를 제공해야 한다.
커피전문점을 이용할 때 애플리케이션을 통한 이용과 오프라인을 직접 방문하여 얻을 수 있는 경제적인 혜택 차이가 미비하여 이를 인지하지 못하기 때문에 조절효과가 나타나지 않은 것으로 보인다. 마지막으로 애플리케이션의 편리성은 커피전문점의 고객 만족과 재구매 의도 사이에 유의하게 조절하는 것으로 분석되었다. 높은 편리성을 추구하는 성향을 가질수록 고객 만족이 재구매 의도에 더 큰 영향을 미쳤다.
브랜드 이미지는 커피전문점 고객 만족과 재구매 의도에 유의한 영향을 미쳤으며 커피전문점 고객 만족은 재구매 의도에 유의한 영향을 미쳤다. 본 연구에서 제안한 연구 모형은 커피전문점 고객 만족 분산의 48.1%와 재구매 의도 분산의 41.6%를 설명하였다. 가설 검증 결과는 [Fig.
전체 응답자에 대한 커피전문점 특성 가운데 커피 품질과 물리적 환경은 고객 만족에 유의한 영향을 미쳤지만, 서비스 품질은 고객 만족에 유의한 영향을 미치지 못하였다. 브랜드 이미지는 커피전문점 고객 만족과 재구매 의도에 유의한 영향을 미쳤으며 커피전문점 고객 만족은 재구매 의도에 유의한 영향을 미쳤다. 본 연구에서 제안한 연구 모형은 커피전문점 고객 만족 분산의 48.
셋째, 브랜드 이미지는 고객 만족과 재구매 의도에 유의한 영향을 미쳤다. 브랜드 이미지는 경쟁사와의 경쟁에서 차별화 및 충성고객을 확보하는데 도움이 되고 새로운 고객을 유인하는 중요한 역할을 담당함을 확인하였다[33].
이러한 이유는 애플리케이션을 통해 제공되는 정보 및 유용한 기능이 소비자들이 원하는 수준을 넘어서 지 못하기 때문에 높은 집단과 낮은 집단 사이에 유용성의 차이를 가지지 못한 것으로 판단된다. 셋째, 애플리케이션의 경제성도 높은 집단과 낮은 집단에 대하여 조절 효과가 미치지 못하는 것으로 분석되었다. 커피전문점을 이용할 때 애플리케이션을 통한 이용과 오프라인을 직접 방문하여 얻을 수 있는 경제적인 혜택 차이가 미비하여 이를 인지하지 못하기 때문에 조절효과가 나타나지 않은 것으로 보인다.
셋째, 커피전문점에서 애플리케이션의 편리성이 고객 만족과 재구매 의도 사이 조절 역할을 담당하였다. 애플리케이션을 이용하는 사용자들이 정보와 서비스를 검색, 주문절차, 결제방법을 편리하고 쉽다고 느끼면 재구매할 확률도 증가함을 알 수 있었다.
셋째, 커피전문점에서 애플리케이션의 편리성이 고객 만족과 재구매 의도 사이 조절 역할을 담당하였다. 애플리케이션을 이용하는 사용자들이 정보와 서비스를 검색, 주문절차, 결제방법을 편리하고 쉽다고 느끼면 재구매할 확률도 증가함을 알 수 있었다. 커피전문점들은 애플리케이션을 통해 고객들이 편리한 경험을 할 수 있도록 다양한 편리한 기능을 개발할 필요가 있다.
분석결과 [Table 5]에 나타내었다. 애플리케이션의 개인화는 커피전문점의 고객 만족과 재구매 의도 사이에 유의한 조절효과를 보이는 것으로 분석되었다. 고객 만족이 재구매 의도에 영향을 미치는 정도는 개인화 특성이 높은 집단이 개인화 특성이 낮은 집단보다 유의하게 더 큼을 알 수 있다.
2]과 같은 연구 결과를 도출하였다. 전체 응답자에 대한 커피전문점 특성 가운데 커피 품질과 물리적 환경은 고객 만족에 유의한 영향을 미쳤지만, 서비스 품질은 고객 만족에 유의한 영향을 미치지 못하였다. 브랜드 이미지는 커피전문점 고객 만족과 재구매 의도에 유의한 영향을 미쳤으며 커피전문점 고객 만족은 재구매 의도에 유의한 영향을 미쳤다.
첫째, 본 연구는 애플리케이션 특성과 오프라인 매장 특성을 동시에 측정하였으며 커피산업뿐만 아니라 다른 외식산업에도 애플리케이션을 이용하는 것이 소비자들에게 고객 만족과 재구매 의도에 영향을 주는 것을 확인하였다. 온라인으로 고객을 만나는 것에 대한 한계를 오프라인에서의 ‘스킨십’으로 극복할 수 있으며 고객 만족을 위한 온라인 서비스의 장점을 적극 활용하면서 동시에 온라인 서비스를 통해 제공하기 어려운 고객과의 대면접촉에 의한 관계형성 등을 오프라인 매장에서 제공할 수 있을 것이다.
첫째, 연구모형 분석 결과, 애플리케이션 특성 가운데 개인화와 편리성이 애플리케이션 만족과 재구매 의도 사이에 조절 효과를 보임을 확인할 수 있었다. 개인의 요구에 맞춤화된 정보 및 서비스를 제공한다면 고객의 만족도를 높일 수 있는 수단이 될 수 있음을 의미한다.
측정모형의 평가를 위해서 측정 변수들의 신뢰성과 타당성을 평가하였는데 타당성은 측정 변수와 요인간의 상관관계 정도를 나타내는 집중 타당성과 개념들 간의 차이를 나타내는 판별 타당성으로 나누어서 평가하였다. 측정항목의 집중타당성은 요인 적재값으로 평가하였으며, 요인 적재값이 0.7이상이면 집중 타당성이 있음을 의미한다[30]. [Table 3]을 보면 측정변수 모두 기준 값을 만족하므로 집중 타당성이 있는 것으로 평가할 수 있다.
둘째, 커피전문점 서비스 품질 요인 가운데 커피 품질과 물리적 환경이 고객 만족과 재구매 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 커피 시장 확대와 소비 증가로 소비자들은 우수한 품질의 커피를 추구하는 것을 알 수 있었고, 커피의 맛과 향, 다양한 메뉴들은 소비자들의 만족에 크게 기여함을 알 수 있다. 또한 물리적 환경은 커피전문점이 단순한 커피를 마시는 공간이 아닌 여유와 낭만을 느낄 수 있는 공간으로써 더욱 더 중요해 졌다.
후속연구
이에 따라 향후 연구에서는 다양한 지역 혹은 나라에서 더 많은 표본 추출을 통하여 연구를 하는 필요가 있을 것이다. 둘째, 고객 만족에 영향을 미치는 커피전문점 서비스 품질 요인들을 전면적으로 고려하여 연구결과를 일반화 시킬 필요가 있다. 향후 연구에는 커피전문점 특성의 다른 요인을 함께 고려하여 연구할 필요가 있다.
본 연구를 통해 커피 전문점을 이용하는 고객들의 만족과 재구매 의도에 미치는 요인들을 이해하고, 애플리케이션 특성의 역할을 이해할 수 있을 것으로 기대한다.
셋째, 현재 많은 프랜차이즈 커피전문점이 운영되고 있다. 스타벅스는 전 세계에서 성과가 뛰어난 기업으로 자국 브랜드와 비교하면 어떤 결과를 나오는지 분석해 본다면 흥미로운 연구 결과를 얻을 수 있을 것이다. 향후 연구에는 외국, 자국 브랜드를 비교하고 차이를 분석하여 각 브랜드의 특성에 따른 고객들의 구매 의사 결정 차이를 살펴볼 것이다.
온라인으로 고객을 만나는 것에 대한 한계를 오프라인에서의 ‘스킨십’으로 극복할 수 있으며 고객 만족을 위한 온라인 서비스의 장점을 적극 활용하면서 동시에 온라인 서비스를 통해 제공하기 어려운 고객과의 대면접촉에 의한 관계형성 등을 오프라인 매장에서 제공할 수 있을 것이다.
첫째, 본 연구는 표본 추출 시 지역별로 고르지 않은 한계점을 가지고 있다. 이에 따라 향후 연구에서는 다양한 지역 혹은 나라에서 더 많은 표본 추출을 통하여 연구를 하는 필요가 있을 것이다. 둘째, 고객 만족에 영향을 미치는 커피전문점 서비스 품질 요인들을 전면적으로 고려하여 연구결과를 일반화 시킬 필요가 있다.
첫째, 본 연구는 표본 추출 시 지역별로 고르지 않은 한계점을 가지고 있다. 이에 따라 향후 연구에서는 다양한 지역 혹은 나라에서 더 많은 표본 추출을 통하여 연구를 하는 필요가 있을 것이다.
스타벅스는 전 세계에서 성과가 뛰어난 기업으로 자국 브랜드와 비교하면 어떤 결과를 나오는지 분석해 본다면 흥미로운 연구 결과를 얻을 수 있을 것이다. 향후 연구에는 외국, 자국 브랜드를 비교하고 차이를 분석하여 각 브랜드의 특성에 따른 고객들의 구매 의사 결정 차이를 살펴볼 것이다.
둘째, 고객 만족에 영향을 미치는 커피전문점 서비스 품질 요인들을 전면적으로 고려하여 연구결과를 일반화 시킬 필요가 있다. 향후 연구에는 커피전문점 특성의 다른 요인을 함께 고려하여 연구할 필요가 있다. 셋째, 현재 많은 프랜차이즈 커피전문점이 운영되고 있다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
물리적 환경이란?
커피 품질은 커피의 향, 커피의 맛, 커피의 온도와 다양한 메뉴로 구성된다[9]. 서비스품질은 종사원의 친절성 및 예의, 종사원의 단정한 외모와 청결, 종업원의 신속한 주문응대, 종사원의 업무수행능력 등을 의미하며[9], 물리적 환경이란 서비스 기업의 무형적 상품을 유형화시키는 유형적 단서를 뜻한다[13].
다양한 분야에서 PLS를 이용하고 있는 이유는?
본 연구에서는 연구 모형 분석을 위해 Partial Least Squares(PLS) 그래프를 활용하였다. PLS 방법은 표본 크기에 영향을 받지 않고 잔차 분포에 대한 가정을 하지 않기 때문에, 다양한 분야에서 PLS를 이용하고 있다[29].
커피전문점 고객 만족과 재구매 의도 간의 영향 관계를 조절하는지를 살펴보기 위해 애플리케이션 네 개 특성을 살펴보았는데, 이 네 개 특성은 무엇인가?
다음으로 애플리케이션 네 개 특성이 커피전문점 고객 만족과 재구매 의도 간의 영향 관계를 조절하는지를 살펴보았다. 애플리케이션의 개인화, 유용성, 경제성과 편리성의 중앙값을 기준으로 높은 집단과 낮은 집단 나 누어 조절효과를 분석하였다.
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