플랫폼 서비스 혁신에 있어 인공지능(AI)의 역할과 효과에 관한 연구: 카카오 그룹의 인공지능 활용 사례 연구 The Role and Effect of Artificial Intelligence (AI) on the Platform Service Innovation: The Case Study of Kakao in Korea원문보기
The development of platform service based on the information and communication technology has revolutionized patterns of commercial transactions, driving the growth of global economy. Furthermore, the radical advancement of artificial intelligence(AI) presents the huge potential to innovate almost a...
The development of platform service based on the information and communication technology has revolutionized patterns of commercial transactions, driving the growth of global economy. Furthermore, the radical advancement of artificial intelligence(AI) presents the huge potential to innovate almost all the industrial and economic activities. Given these technological developments, the goal of this paper is to investigate AI's impact on the platform service innovation as well as its influence on the business performance. For the goal, this paper presents the review of the types of service innovation, the nature of platform services, and technological characteristics of leading AI technologies, such as chatbot and recommendation system. As an empirical study, this paper performs a multiple case study of Kakao Group which is the leading mobile platform service with the most advanced AI in Korea. To understand the role and effect of AI on Kakao platform service, this study investigated three cases, including chatbot agent of Kakao Bank, Smart Call service of Kakao Taxi, and music recommendation system of Kakao Mellon. The analysis results of the case study show that AI initiated innovations in platform service concepts, service delivery, and customer interface, all of which lead to a significant decrease in the transaction costs and the personalization of services. Finally, for the successful development of AI, this research emphasizes the significance of the accumulation of customer and operational data, the AI human capital, and the design of R&D organization.
The development of platform service based on the information and communication technology has revolutionized patterns of commercial transactions, driving the growth of global economy. Furthermore, the radical advancement of artificial intelligence(AI) presents the huge potential to innovate almost all the industrial and economic activities. Given these technological developments, the goal of this paper is to investigate AI's impact on the platform service innovation as well as its influence on the business performance. For the goal, this paper presents the review of the types of service innovation, the nature of platform services, and technological characteristics of leading AI technologies, such as chatbot and recommendation system. As an empirical study, this paper performs a multiple case study of Kakao Group which is the leading mobile platform service with the most advanced AI in Korea. To understand the role and effect of AI on Kakao platform service, this study investigated three cases, including chatbot agent of Kakao Bank, Smart Call service of Kakao Taxi, and music recommendation system of Kakao Mellon. The analysis results of the case study show that AI initiated innovations in platform service concepts, service delivery, and customer interface, all of which lead to a significant decrease in the transaction costs and the personalization of services. Finally, for the successful development of AI, this research emphasizes the significance of the accumulation of customer and operational data, the AI human capital, and the design of R&D organization.
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문제 정의
본 연구는 인공지능의 기술발전이 어떻게 플랫폼 서비스를 혁신하고, 플랫폼의 경영성과를 향상시킬 수 있는가라는 질문을 가지고 카카오 그룹의 세 가지 플랫폼 서비스 혁신사례를 분석하였다. 서비스 혁신의 관점의 사례분석 결과는 <그림 2>와 같이 인과관계의 가설과 모형을 제시하고 있다.
이와 동시에 카카오는 2014년 4월에 모바일 포털에 협업 필터링의 인공추천 시스템을 도입하고, 2017년 9월에 카카오 아이(Kakao i)라는 음성인식 챗봇을 출시하면서 국내 인공지능 기술의 선두주자로 자리매김하고 있다. 본 연구는 카카오 그룹의 가장 대표적인 세 가지 인공지능 사례로서 카카오 뱅크의 챗봇 상담, 카카오 택시의 스마트 호출, 멜론의 음악추천 시스템에 초점을 맞춰 사례분석을 실시하고 인공지능 기술이 공통적으로 가져오는 비즈니스 혁신을 도출하게 된다.
전례가 없는 기술변화가 가져오는 가능성 속에서 인공지능이 플랫폼 서비스를 어떻게 변화시키고 혁신할 수 있는가에 대한 체계적인 이론과 실증연구는 여전히 부족한 상황이다. 본 연구를 통해 국내 최대 모바일 플랫폼인 카카오 그룹의 복수 사례를 바탕으로 인공지능이 가져오는 변화를 서비스 혁신의 유형별로 분석하고 혁신의 주목할 만한 직접적 성과와 궁극적인 성과를 제시하였다.
본 연구의 목적은 인공지능 기술이 어떻게 플랫폼(Platform) 서비스를 혁신하면서 성과와 경쟁우위에 영향을 주는가를 이해하는 것이다. 플랫폼 서비스란 시장거래에 참여하는 판매자와 구매자를 포함하는 다양한 주체를 매개하고 연계함으로써 수입을 창출하는 인터넷 비즈니스로 현재 글로벌 경제발전과 소비활동을 근본적으로 바꾸고 있는 비즈니스 모델이다(Han and Cho 2015; Kim 2016; Täuscher and Laudien 2018; Thomas, Autio and Gann 2014).
서비스 혁신을 체계적으로 이해하고 분석하기 위해서는 유용한 개념적 모델을 적용하는 것이 효과적이며, 본 연구는 Den Hertog and Bilderbeek(1999)가 제시한 네 가지 서비스 혁신유형에 주목하고자 한다. 이 모델은 서비스 혁신을 1)서비스 개념의 혁신(Service concept innovation), 2)서비스 제공방식의 혁신(Service delivery innovation), 3)고객 인터페이스 혁신(Service interface innovation), 4)기술혁신(Technology option innovation)으로 구분하여 정리하고, 이들 사이의 상호작용을 개념화하고 있다(유현선·이재남 2012; 이남희·정재은 2012; Den Hertog and Bilderbeek 1999).
스마트 호출의 핵심적인 목표는 승객수요와 택시공급의 비대칭의 문제를 해결하는 것으로 특히 시간대에 따라서 심각해지는 불일치 문제를 해결하는 것을 목적으로 하고 있다. 스마트 호출 서비스는 택시기사들의 운행 자료와 기사가 특히 선호하는 지역 등을 분석해 가장 수락 가능성이 높은 택시를 연결해주고 있다.
인공지능 개발이 가져올 수 있는 효과와 함께 본 논문의 사례연구는 인공지능을 성공적으로 개발하기 위한 지식경영에 필요한 중요한 시사점을 제공하고 있다. 첫째, 인공지능 개발의 가장 중요한 근간은 장기간 축 적된 고객 및 사용자 데이터라고 할 수 있다(강수영 등 2011; 홍병선·고준 2018; Sapp 2017).
플랫폼 비즈니스 혁신에 인공지능이 가지는 역할을 이해하기 위해서 본 연구는 국내 최대 플랫폼 기업인 카카오 그룹의 복수의 활용사례를 분석하고자 한다. 인터넷을 기반으로 다양한 산업에서 플랫폼 서비스가 발전해왔으나 가장 커다란 규모를 가진 기업으로는 네이버와 카카오라고 할 수 있다.
제안 방법
마지막으로 본 연구는 네 명의 카카오 근무자 및 관계자와 인터뷰를 실행하여 그 내용을 연구에 반영하였다. 인터뷰 조사는 문헌연구를 바탕으로 사전 질문지를 준비하여 실시하였고, 다양한 2차 자료의 내용을 보완하고 확인해주는 역할을 할 수 있으며, 2차 자료에서 인지하지 못했던 의미있는 현상이나 사실에 대한 정보를 수집하고 반영할 수 있는 중요한 역할을 하였다.
본 논문은 과 같이, 사례분석 방법의 실행 체계를 가지고 진행되었다.
다음으로 많은 자회사 가운데 복수의 사례를 선택하여 분석하는 것은 서로 다른 사례에서 발견되는 공통적인 특징을 발견함으로써 이론적 개념의 일관성과 일반성을 확보하게 된다. 본 연구의 세부 사례 선택기준으로는, 먼저 기존 문헌을 통해 기술적 중요성이 높은 자연어 처리 챗봇과 추천기술 시스템에 초점을 맞추었고, 다음으로 단순한 실험적 기술이 아니라 현실에서 상업적으로 활용되어 일정한 성과향상에 기여하고 있으며, 마지막으로 본사 경영자의 인터뷰를 바탕으로 카카오 그룹 내부평가를 사용하였다. 이러한 기준을 통해 본 연구는 먼저 카카오 뱅크의 상담 챗봇 인공지능, 다음으로 추천 인공지능으로서 카카오 택시의 스마트 호출 서비스 그리고 마지막으로 챗봇과 추천기술이 모두 결합되는 멜론의 음악 서비스를 분석사례로 선택하였다.
서비스 혁신의 관점의 사례분석 결과는 <그림 2>와 같이 인과관계의 가설과 모형을 제시하고 있다. 분석내용 결과는 인공지능이 세 가지 서비스 혁신유형에 미친 영향을 먼저 확인하고, 다음으로 서비스 혁신이 경영성과에 미치는 직접적인 영향과 궁극적인 영향을 나눠서 논의하게 된다.
인터뷰 D에 의하면 “카카오톡안의 음악서비스는 음악의 공유와 세팅을 중요하게 보고 시작하였다. 사람들은 톡을 많이 하지만 음악공유의 활용도가 낮았고, 경험으로 카카오를 통한 음악서비스가 떨어짐에 따라 음악은 카카오 프로필로 방향을 전환하고, 동시에 사진과 결합되어 있는 카카오 프로필과의 결합으로 음악이 필요해짐을 활용하여, 기존의 싸이월드 같은 형태로 진행하였다. 카카오와 멜론의 결합에서 획기적인 부분은 카카오 미니를 통한 효과가 큰 것으로 확인되어, 음악 스트리밍 시장을 위해 멜론에서 시작하였고, AI분석을 통해 카카오 미니의 활용으로 음악호출이 50%로 확인됨에 따라 성과가 컸다”
17). 상담 챗봇은 인간 상담사가 실시하는 상담 톡이 동일한 페이지에 동시에 작동되며, 고객이 인공지능 챗봇 모드와 인간상담 모드를 자유롭게 선택할 수 있게 하면서 단순 반복적 안내성 문의는 챗봇이 대응하고, 복잡한 조회 및 처리 문의는 인간 상담사가 처리하는 분업구조를 만들었다. 상담 챗봇은 카카오 아이의 자연어 처리 인공지능 기술과 함께 카카오뱅크가 서비스를 실시하면서 사내에 축적된 고객 상담 데이터를 결합하여 개발되었다.
상담 챗봇은 인간 상담사가 실시하는 상담 톡이 동일한 페이지에 동시에 작동되며, 고객이 인공지능 챗봇 모드와 인간상담 모드를 자유롭게 선택할 수 있게 하면서 단순 반복적 안내성 문의는 챗봇이 대응하고, 복잡한 조회 및 처리 문의는 인간 상담사가 처리하는 분업구조를 만들었다. 상담 챗봇은 카카오 아이의 자연어 처리 인공지능 기술과 함께 카카오뱅크가 서비스를 실시하면서 사내에 축적된 고객 상담 데이터를 결합하여 개발되었다. 즉, 머신러닝 기술을 적용한 자연어 인식 기반의 알고리즘과 은행에 특화된 시나리오 기반을 결합한 하이브리드 챗봇이라고 할 수 있다.
서비스 개념의 혁신은 카카오 택시의 스마트 호출이 보여주듯이 인공지능 기술은 이전에 없던 새로운 서비스로 가치를 창출하고 새로운 시장을 개척할 수 있는 기회를 제공하고 있다. 서비스 제공방식의 혁신은 카카오 뱅크가 보여 주듯이 인공지능 상담원에 의한 새로운 은행업무처리 방식을 소개하였고, 카카오 멜론의 사례에서 보여주듯이 챗봇을 통한 음악제공방식을 새로이 창출하였다. 고객 인터페이스이의 혁신은 카카오 멜론에서 보여주듯이 음성인식으로 서비스 기능을 작동하게 하였다.
본 연구의 세부 사례 선택기준으로는, 먼저 기존 문헌을 통해 기술적 중요성이 높은 자연어 처리 챗봇과 추천기술 시스템에 초점을 맞추었고, 다음으로 단순한 실험적 기술이 아니라 현실에서 상업적으로 활용되어 일정한 성과향상에 기여하고 있으며, 마지막으로 본사 경영자의 인터뷰를 바탕으로 카카오 그룹 내부평가를 사용하였다. 이러한 기준을 통해 본 연구는 먼저 카카오 뱅크의 상담 챗봇 인공지능, 다음으로 추천 인공지능으로서 카카오 택시의 스마트 호출 서비스 그리고 마지막으로 챗봇과 추천기술이 모두 결합되는 멜론의 음악 서비스를 분석사례로 선택하였다.
카카오 뱅크의 상담 챗봇은 인공지능 상담원과 인간 상담원을 구분하여 고객이 선택할 수 있는 채널을 확대하고, 업무특성에 따른 분업을 실시하여 ‘상호작용의 개인화(Interaction personalization)’를 실현하였다.
대상 데이터
사례분석에 가장 중요한 출발점 가운데 하나는 사례의 선택으로(Curtis et al. 2000), 본 연구는 국내에서 가장 앞서 모바일 플랫폼을 구축한 기업으로 카카오 그룹을 선택하여 분석하였다. 2010년 3월에 모바일 메신저 서비스를 시작한 카카오 톡은 컨텐츠, 음악, 금융, 결제, 모빌리티 분야 등 광범위한 분야에 100여개의 자회사가 다양한 플랫폼 비즈니스를 전개하고 있으며, 2017년 11월에는 음성 언어 챗봇인 카카오 미니를 출시하면서 국내 인공지능분야에서도 선도기업으로 자리매김하였다.
성능/효과
챗봇과 인간의 분업을 실시하고, 난이도가 높은 업무에 특화된 전문상담조직을 신설하여 운영한 결과 상담을 처리하는데 필요한 시간 및 토크타임이 전화는 20초, 카톡상담은 2분가량 감소되었다. 결과적으로 전문상담에 대한 고객만족도는 88점에서 93점으로 크게 향상되었다(프라임경제 2019.6.17).
첫째, 인공지능 개발의 가장 중요한 근간은 장기간 축 적된 고객 및 사용자 데이터라고 할 수 있다(강수영 등 2011; 홍병선·고준 2018; Sapp 2017). 고객데이터의 중요성은 카카오 챗봇과 카카오 뱅크의 상담기능, 카카오 택시의 스마트 호출과 멜론의 추천기술의 모든 개발과정 보여지고 있으며, 고객과 경영활동의 장기적이고 체계적인 데이터 축적이 인공지능 개발의 기본적인 출발점임을 보여주고 있다.
이는 궁극적으로 고객의 편리성과 만족도를 향상시키게 된다. 넷째, 마지막으로, 기술혁신은 서비스를 구성하는 기술적 옵션의 혁신을 통해서 서비스를 개선하고 향상시키는 것을 의미한다. 서비스의 특성에 따라서 기술혁신의 중요성은 서로 다르게 작용하지만 정보통신기술을 포함한 새로운 기술의 등장은 서비스 혁신의 중요한 원동력으로 작용하고 있다(유현선·이재남 2012; 이남희·정재은 2012; Den Hertog and Bilderbeek 1999).
먼저, 자연어 처리 인공지능으로 구현된 카카오 뱅크의 챗봇 상담원 서비스는 24시간 365일 작동되면서 사용자의 서비스 접근성과 편리성을 크게 향상시키게 되었다. 다음으로, 멜론의 음악추천 시스템은 이용자의 사용이력을 바탕으로 취향과 선호를 분석하여 추천해 줌으로써 이용자의 음악을 탐색하는데 필요한 시간과 노력을 크게 절약하고, 음악의 잠재적인 구매자가 구매이전에 평가하는데 필요한 시간과 노력을 절약하면서 음악의 구매속도와 판매량을 크게 향상시키는 효과를 가져왔다. 마지막으로, 카카오 택시의 스마트 호출은 승객요구와 택시기사의 과거운행 패턴을 분석하여 선별적인 호출신호를 보내, 탐색비용과 평가비용을 절약해 거래 속도와 거래량을 증가시켰다.
둘째, 인공지능 기술은 최근 급속도로 발전한 기술인 만큼 유능한 인재확보가 무엇보다 중요한 성공요인으로 작용하고 있다. 유능한 인공지능 개발자는 사업 영역에 대한 지식과 함께 정보통신기술의 운용에 관한 지식을 모두 갖춰야 하며, 인공지능 1)개발의 문제인식, 2)데이터 이해와 3)준비, 4)인공지능 모델링, 5)결과평가와 6)알고리즘 설치와 운용과 같은 모든 개발단계에 관한 전문지식을 갖춰야 한다(Sapp 2017, p.
둘째, 인공지능 기술은 플랫폼 서비스 제공방식을 크게 혁신하였다. 카카오 뱅크의 챗봇 서비스는 업무를 세분화시켜 인간상담원의 서비스와 인공지능 상담원을 병행하면서 새로운 서비스 제공방식을 구축하였다.
음성인식 기반의 인터페이스는 예를 들어 사용자들이 운전과 같이 다른 업무를 수행하면서 음악서비스를 사용하는 멀티태스킹(Multi-tasking)을 가능케 하면서 서비스에 대한 접근성을 크게 높였다. 또한 음악의 선곡방법도 음성인식으로 전환시키면서, 인공지능 추천기술은 사용자의 과거 사용데이터를 바탕으로 선호도를 분석해서 음악을 추천 할 뿐만 아니라, 수시로 변화하는 사용자의 이용시간과 환경 및 감정상태까지를 반영하는 음악을 추천하여 서비스 개인화를 한 단계 더 높여주었다. 서비스 인터페이스의 혁신은 서비스 접근성과 조작의 용이성을 향상시키는 결과를 넘어서 새로운 콘텐츠의 소비와 함께 주요내용을 변화시키는 효과를 가져왔다.
다음으로, 멜론의 음악추천 시스템은 이용자의 사용이력을 바탕으로 취향과 선호를 분석하여 추천해 줌으로써 이용자의 음악을 탐색하는데 필요한 시간과 노력을 크게 절약하고, 음악의 잠재적인 구매자가 구매이전에 평가하는데 필요한 시간과 노력을 절약하면서 음악의 구매속도와 판매량을 크게 향상시키는 효과를 가져왔다. 마지막으로, 카카오 택시의 스마트 호출은 승객요구와 택시기사의 과거운행 패턴을 분석하여 선별적인 호출신호를 보내, 탐색비용과 평가비용을 절약해 거래 속도와 거래량을 증가시켰다.
구매자와 판매자는 거래를 성사시키기 위해서는 탐색, 평가, 계약, 감시의 과정에서 다양한 정보를 수집하고 분석해야 하며, 이러한 과정에는 금전적 비용뿐만 아니라 노력과 시간을 투자해야 한다. 먼저, 자연어 처리 인공지능으로 구현된 카카오 뱅크의 챗봇 상담원 서비스는 24시간 365일 작동되면서 사용자의 서비스 접근성과 편리성을 크게 향상시키게 되었다. 다음으로, 멜론의 음악추천 시스템은 이용자의 사용이력을 바탕으로 취향과 선호를 분석하여 추천해 줌으로써 이용자의 음악을 탐색하는데 필요한 시간과 노력을 크게 절약하고, 음악의 잠재적인 구매자가 구매이전에 평가하는데 필요한 시간과 노력을 절약하면서 음악의 구매속도와 판매량을 크게 향상시키는 효과를 가져왔다.
카카오 그룹이 2016년 SKT로부터 1조8천700억 원에 인수한 멜론은 3000만곡의 음원을 보유하고, 가입자 수 3,300만 명이 넘는 국내 최대 규모의 음악관련 빅데이터를 가진 기업이다. 방대한 가입자들의 이용 이력을 바탕으로 장기간 음악 소비에 관한 빅 데이터를 구축한 멜론은 뛰어난 성능을 가진 인공지능을 구현할 수 있는 높은 가능성을 보유하고 있었다. 인수되던 시기 멜론은 고객의 선호 아티스트, 선호아티스트와 유사 아티스트, 선호 장르 등을 기준으로 기계학습으로 구현된 추천 시스템을 운영하고 있었다(매일경제 2016).
본 연구결과로 먼저 인공지능 기술의 발전은 플랫폼 서비스의 ‘서비스 개념,’ ‘서비스 제공방식,’ ‘고객 인터페이스’에 미치는 영향을 설명하고 있다.
17) 넘어서며 서비스 업무의 생산성과 고객 만족도에 커다란 변화를 가져왔다. 상담챗봇의 도입으로 은행업무를 24시간 체제로 확대하고 고객 서비스를 크게 확대하였고, 일요일에도 고객서비스가 제공되면서 월요일 전화상담율이 15% 감소하였다. 챗봇과 인간의 분업을 실시하고, 난이도가 높은 업무에 특화된 전문상담조직을 신설하여 운영한 결과 상담을 처리하는데 필요한 시간 및 토크타임이 전화는 20초, 카톡상담은 2분가량 감소되었다.
성공적인 혁신은 서비스 생산의 시간, 비용, 노력을 절약할 수 있다. 셋째, 고객 인터페이스 혁신은 서비스 공급자와 고객 사이에 발생하는 상호작용 방식을 개선하거나 새로이 설계하는 것으로 고객에 대한 접근성을 향상시킬 수 있다. 이는 궁극적으로 고객의 편리성과 만족도를 향상시키게 된다.
셋째, 인공지능 기술은 플랫폼 서비스의 고객인터페이스에 커다란 혁신을 가져왔다. 카카오 멜론에 도입된 인공지능 챗봇은 지금까지 손으로 앱을 작동하거나 문자를 통해서 실시하던 인터페이스를 음성인식 기반으로 음악 서비스를 작동 할 수 있게 변화시켰다.
연구자들은 서비스 혁신의 유형을 1)서비스 개념의 혁신, 2)서비스 제공방식의 혁신, 3)고객 인터페이스 혁신, 4)기술혁신으로 구분하였으며(유현선·이재남 2012; 이남희·정재은 2012; Den Hertog and Bilderbeek 1999), 카카오 그룹의 사례연구는 인공지능 기술발전이 다양한 유형으로 플랫폼 서비스의 혁신을 촉발 시킬 수 있다는 것을 보여주고 있다.
이러한 세 가지 서비스 혁신이 가져오는 직접적인 성과로서는 먼저 플랫폼의 다양한 사용자들이 거래를 위해서 필요로 하던 금전적 비용, 시간, 노력, 리스크를 줄여 ‘플랫폼 거래비용을 감소’시키며 전체적인 비용감소와 매출확대를 달성하였다.
카카오 뱅크의 챗봇 서비스는 업무를 세분화시켜 인간상담원의 서비스와 인공지능 상담원을 병행하면서 새로운 서비스 제공방식을 구축하였다. 인공지능 상담은 시간적 구애 없이 서비스를 제공하면서 고객의 서비스 접근성을 크게 향상시키고 인건비를 크게 절감하였다. 또한 보다 중요한 대응 업무에 집중하면서 인간상담원의 서비스 품질을 향상시키며 고객 만족도를 향상시키는 결과를 가져왔다.
상담챗봇의 도입으로 은행업무를 24시간 체제로 확대하고 고객 서비스를 크게 확대하였고, 일요일에도 고객서비스가 제공되면서 월요일 전화상담율이 15% 감소하였다. 챗봇과 인간의 분업을 실시하고, 난이도가 높은 업무에 특화된 전문상담조직을 신설하여 운영한 결과 상담을 처리하는데 필요한 시간 및 토크타임이 전화는 20초, 카톡상담은 2분가량 감소되었다. 결과적으로 전문상담에 대한 고객만족도는 88점에서 93점으로 크게 향상되었다(프라임경제 2019.
첫째, 서비스 개념의 혁신은 새로운 서비스 개념과 디자인을 창출하여 새로운 가치를 만들어내는 것으로 제공되는 서비스가 무엇이며, 어떠한 요소들로 구성되며, 이 서비스의 주요고객과 경쟁자는 누구인가를 정의하면서 확립된다. 둘째, 서비스 제공방식의 혁신은 새로운 서비스나 기존 서비스에 있어서 이것을 고객에게 전달하는 방식을 새로이 개발하는 것이다.
첫째, 인공지능 기술은 플랫폼의 서비스 개념의 혁신을 유발하는 계기를 제공하였다. 카카오 택시의 스마트 호출은 택시기사의 운행선호에 관한 정보를 기반으로 호출을 실행하여 지금까지 무료로 제공되던 카카오 택시 서비스를 유료화시켰다.
또한 보다 중요한 대응 업무에 집중하면서 인간상담원의 서비스 품질을 향상시키며 고객 만족도를 향상시키는 결과를 가져왔다. 카카오 멜론에 인공지능 기술이 결합되면서 음악서비스는 기존의 모바일 전용 앱 뿐만 아니라 인공지능 스피커와 카카오톡으로 연계되었고, 서비스의 제공방식을 다양화 시켜 고객은 다양한 채널로 음악에 접근하면서 소비를 확대하고 매출을 촉진하는 결과를 가져왔다.
후속연구
향후 연구에서는 보다 다양한 인공지능 기술의 효과를 분석할 필요가 있다. 둘째, 현재 다양한 플랫폼과 인공지능이 계속해서 결합되고 융합되고 있으며, 서로 다른 인공지능이 결합하여 가져오는 시너지의 상승 및 보완효과에 대한 보다 체계적인 이론과 실증연구가 필요할 것이다. 셋째, 본 연구는 카카오 자회사 사례에 한정되어 있다.
인공지능 기술의 성공적인 도입으로 경쟁우위를 확대하는 선도기업에 대한 사례는 향후 인공지능 기술에 대한 전략적 방향성을 수립해야 할 기업들에게 기술이 가지는 특징, 성공적인 개발과 도입에 필요한 역량, 전략적 방향성에 대한 중요한 시사점을 제시할 것이다. 본 연구의 사례 분석은 플랫폼 서비스의 특징에 대한 이해와 함께 인공지능이 가져오는 서비스 혁신과 그 성과를 구체적으로 제시할 뿐만 아니라 인공지능을 성공적으로 개발하기 위해 필요한 지식경영의 핵심요인을 제시할 수 있을 것이다.
급진적인 기술혁신은 기존기업의 경쟁우위를 무너뜨리고 새로운 기업을 탄생시킬 수 있다. 인공지능 기술의 성공적인 도입으로 경쟁우위를 확대하는 선도기업에 대한 사례는 향후 인공지능 기술에 대한 전략적 방향성을 수립해야 할 기업들에게 기술이 가지는 특징, 성공적인 개발과 도입에 필요한 역량, 전략적 방향성에 대한 중요한 시사점을 제시할 것이다. 본 연구의 사례 분석은 플랫폼 서비스의 특징에 대한 이해와 함께 인공지능이 가져오는 서비스 혁신과 그 성과를 구체적으로 제시할 뿐만 아니라 인공지능을 성공적으로 개발하기 위해 필요한 지식경영의 핵심요인을 제시할 수 있을 것이다.
이들이 가지는 기술적 특성은 플랫폼 서비스뿐만 아니라 고객 서비스 혁신에 커다란 가능성을 내포하고 있다. 향후 연구에서는 보다 다양한 인공지능 기술의 효과를 분석할 필요가 있다. 둘째, 현재 다양한 플랫폼과 인공지능이 계속해서 결합되고 융합되고 있으며, 서로 다른 인공지능이 결합하여 가져오는 시너지의 상승 및 보완효과에 대한 보다 체계적인 이론과 실증연구가 필요할 것이다.
셋째, 본 연구는 카카오 자회사 사례에 한정되어 있다. 향후 지속적인 연구를 통해 플랫폼의 특징과 사례를 확대하여 인공지능의 효과의 범주를 넓혀 분석함으로써 새로운 이론적 관점의 제공과 지식경영의 시사점을 도출할 수 있을 것이다.
먼저 연구개발과 기술혁신에 있어 인공지능이 가져올 변화로, 지금까지 연구개발 활동은 연구자의 노동집약적인 활동으로 전개되어 왔으나, 인공지능의 발전으로 인간을 넘어서는 인지적 능력을 가지게 되었다. 향후에는 다양한 출처에서 수집된 방대한 데이터를 바탕으로 딥 러닝을 통해 예측 알고리즘을 개발할 수 있고, 이는 시뮬레이션 연구를 가능케 하여 연구 효율성을 크게 향 상시킬 수 있을 것으로 예상하며, 그 대표적인 사례로서 신약개발 활동에 주목하고 있다(Cockburn et al. 2018).
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
플랫폼 서비스란?
본 연구의 목적은 인공지능 기술이 어떻게 플랫폼(Platform) 서비스를 혁신하면서 성과와 경쟁우위에 영향을 주는가를 이해하는 것이다. 플랫폼 서비스란 시장거래에 참여하는 판매자와 구매자를 포함하는 다양한 주체를 매개하고 연계함으로써 수입을 창출하는 인터넷 비즈니스로 현재 글로벌 경제발전과 소비활동을 근본적으로 바꾸고 있는 비즈니스 모델이다(Han and Cho 2015; Kim 2016; Täuscher and Laudien 2018; Thomas, Autio and Gann 2014). 삼정KPMG 경제연구원(2019)의 보고서에 따르면, 2019년 9월 시가총액 기준으로 전 세계 상위 10개 기업 가운데 플랫폼 사업을 진행하고 있는 기업이 7개에 이르며 세계경제 성장과 발전을 이끄는 견인차임을 보여주고 있다.
카카오가 현재와 미래의 인공지능이 가져오는 서비스 혁신의 다양성을 분석하는데 중요한 사례로 판단되는 이유는?
인터넷을 기반으로 다양한 산업에서 플랫폼 서비스가 발전해왔으나 가장 커다란 규모를 가진 기업으로는 네이버와 카카오라고 할 수 있다. 두 기업은 PC의 검색포탈에서 출발해 다양한 영역으로 플랫폼 사업을 전개하며 경쟁하고 있으며(성종화 2019), 특히 카카오는 국내 시장을 중심으로 모바일 플랫폼을 통해 사람들의 일상의 모든 것을 정보화하고 연결할 수 있는 정보의 수집과 확장에 용이한 위치를 점하고, 다양한 영역에서 플랫폼 사업을 전개하고 있기 때문에 현재와 미래의 인공지능이 가져오는 서비스 혁신의 다양성을 분석하는데 중요한 사례로 판단된다.
스마트 팩토리로 대변되는 제조업의 인공지능활용은 무엇을 의미하는가?
다음으로 제조업에서 인공지능이 가져오는 혁신은 스마트 팩토리(Smart factory)로 대변되고 있다(Kusiak, 2018). 제조업의 인공지능활용은 사이버 시스템과 물리적 생산시스템의 결합을 의미하는 것으로 센서, 사물인터넷, 통제, 클라우드 컴퓨팅, 시뮬레이션, 예측기술을 통해서 새로운 재료, 제품설계, 생산공정과 공급망과 물류에 이르는 제조업의 모든 과정을 통합하고 자동화시키고 있다(Kusiak 2018). 마지막으로 서비스 산업에서는 서비스 유형에 따라서 인공지능과 로봇의 활용이 어떻게 인간을 대체할 것인가에 커다란 관심이 집중되고 있다(Huang and Rust 2018; Huang et al.
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