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고객 경험 관리(CEM)를 활용한 공공도서관의 이용자 경험 분석 - 고양시립도서관을 중심으로 -
Analyses of Public Library User Experiences using Customer Experience Management (CEM) Perspective: Focused a Public Library in Goyang City 원문보기

한국비블리아학회지 = Journal of the Korean Biblia Society for Library and Information Science, v.32 no.4, 2021년, pp.135 - 159  

이고은 (연세대학교 일반대학원 문헌정보학과) ,  박지홍 (연세대학교 문헌정보학과)

초록
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연구의 목적은 공공도서관과 이용자 간 커뮤니케이션 및 경험을 분석하여 이용자 만족도에 영향을 미치는 요인을 파악하는 것이다. 현재 경영 및 마케팅 분야에서 다양하게 활용하고 있는 고객 경험 관리(CEM)를 적용하여 이용자의 경험을 세분화하여 분석하고자 한다. 이용자의 경험에 대한 접점을 도출하기 위하여 마케팅, 경영 분야의 CEM 연구를 검토하여 물리적 환경, 인적 요인, 커뮤니케이션, 서비스를 독립변수로 설정하고 감정적 즐거움을 매개변수, 이용자 만족을 종속변수로 설정하여 설문 문항을 구성하였다. 설문 방법은 온라인 및 오프라인(대면) 2가지 방법으로 실시하였으며 수집된 총 60개의 설문지를 기반으로 통계분석을 진행하였다. 연구 결과는 이용자의 물리적 환경과 편의성에 대한 경험이 높을수록 만족도가 높게 나타났으나 도서관 접근성은 크게 영향을 주지 않았다. 또한, 도서관 직원 태도나 문제해결능력은 이용자의 만족에 큰 영향을 미치며, 이때 친절함보다는 문제해결 능력이 더 중요한 영향을 주었다. 이때 정서적 즐거움은 매개효과를 가지는 것으로 나타났다.

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

This study aims to analyze communication and experiences between public libraries and to identify these factors affect user satisfaction. Customer experience management (CEM), which is currently used in various fields of management and marketing, was applied to segment and analyze user experiences. ...

주제어

#공공도서관   #고객경험관리   #이용자만족도   #서비스  

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