근거 이론을 적용한 가상 비서의 사용자 경험 분석 - SKT 가상 비서 'NUGU'를 중심으로 - An User Experience Analysis of Virtual Assistant Using Grounded Theory - Focused on SKT Virtual Personal Assistant 'NUGU' -원문보기
본 연구는 2016년 9월 1일 국내에 처음 출시된 가상 비서 음성인식 디바이스 SKT 'NUGU'의 행태를 분석하기 위한 질적 연구이다. 연구를 위해, 해당 기기를 한 달 이상 사용한 사용자 9명을 대상으로 각 1시간 이상의 심층인터뷰를 진행하였다. 인터뷰 자료는 전사하여 개방코딩, 축 코딩, 선택코딩을 통한 근거 이론을 적용하여 분석하였다. 그 결과 심층인터뷰 내용에 대한 362개의 개념을 도출하였으며 16개의 하위 범주와 10개의 상위 범주로 추상화하였다. 개방 코딩이 진행된 이후에는 축 코딩을 통해 전반적인 사용 행태를 파악하고자 패러다임 모형을 제시하였다. 선택코딩을 진행하여 이야기 윤곽의 전개를 통한 핵심범주를 도출하였으며, 코딩의 결과로 사용 행태를 유형화하였다. 유형화 결과, 크게 의존형과 탐구형의 사용 행태를 보임을 확인할 수 있었으며, 각 유형이 해당 기기에 관하여 어떠한 콘텐츠를 선호하며, 어떤 불편사항이 있는지 분석하였다. 그 결과, 의존형 사용자는 음성인식 기술을 활용한 스피커 제어 기능 때문에 구매하였고, 기기의 제어 방식에서는 대체로 만족하였으나 가상 비서 서비스를 다각도로 활용하기보다는 음성제어가 가능한 블루투스 스피커로 이용하는 한계를 보였다. 탐구형 사용자는 스마트홈과 관련된 사물인터넷 관련 제어를 활용하거나 양방향 소통을 시도 하였으나, 현재 해당기기와 연결되는 서비스가 부족하고, 원활한 양방향 소통이 불가능하다는 한계를 느껴 지속적인 사용에 어려움을 느끼고 있었다. 본 연구는 이러한 분석 결과를 기반으로 향후에 국내 가상 비서 서비스를 제안하고자 할 때에 활용할 수 있는 가상 비서의 사용자 경험에 관한 기초 자료를 제시하였다.
본 연구는 2016년 9월 1일 국내에 처음 출시된 가상 비서 음성인식 디바이스 SKT 'NUGU'의 행태를 분석하기 위한 질적 연구이다. 연구를 위해, 해당 기기를 한 달 이상 사용한 사용자 9명을 대상으로 각 1시간 이상의 심층인터뷰를 진행하였다. 인터뷰 자료는 전사하여 개방코딩, 축 코딩, 선택코딩을 통한 근거 이론을 적용하여 분석하였다. 그 결과 심층인터뷰 내용에 대한 362개의 개념을 도출하였으며 16개의 하위 범주와 10개의 상위 범주로 추상화하였다. 개방 코딩이 진행된 이후에는 축 코딩을 통해 전반적인 사용 행태를 파악하고자 패러다임 모형을 제시하였다. 선택코딩을 진행하여 이야기 윤곽의 전개를 통한 핵심범주를 도출하였으며, 코딩의 결과로 사용 행태를 유형화하였다. 유형화 결과, 크게 의존형과 탐구형의 사용 행태를 보임을 확인할 수 있었으며, 각 유형이 해당 기기에 관하여 어떠한 콘텐츠를 선호하며, 어떤 불편사항이 있는지 분석하였다. 그 결과, 의존형 사용자는 음성인식 기술을 활용한 스피커 제어 기능 때문에 구매하였고, 기기의 제어 방식에서는 대체로 만족하였으나 가상 비서 서비스를 다각도로 활용하기보다는 음성제어가 가능한 블루투스 스피커로 이용하는 한계를 보였다. 탐구형 사용자는 스마트홈과 관련된 사물인터넷 관련 제어를 활용하거나 양방향 소통을 시도 하였으나, 현재 해당기기와 연결되는 서비스가 부족하고, 원활한 양방향 소통이 불가능하다는 한계를 느껴 지속적인 사용에 어려움을 느끼고 있었다. 본 연구는 이러한 분석 결과를 기반으로 향후에 국내 가상 비서 서비스를 제안하고자 할 때에 활용할 수 있는 가상 비서의 사용자 경험에 관한 기초 자료를 제시하였다.
This a qualitative research about the virtual personal assistant, voice recognition device SKT 'NUGU' which was launched on September 1, 2016. For the study, an in-depth interview was committed with the 9 research participants who had used this device for more than a month. For the result of the int...
This a qualitative research about the virtual personal assistant, voice recognition device SKT 'NUGU' which was launched on September 1, 2016. For the study, an in-depth interview was committed with the 9 research participants who had used this device for more than a month. For the result of the interview, 362 concepts were discovered and through open coding, axis coding, selective coding the concepts got categorized in 16 sub-categories and 10 top categories. After recognizing 362 concepts from the interview sources, I proposed a paradigm model from the open coding. And from the selective coding, the main category of the study has been narrowed down to understand the 'Usage Patterns by Each Type'. As a result of the typification, it was confirmed that the usage pattern can be described in two different types of the dependent and inquiry type. From the result of the research, it provided the basic data about the user experience of virtual assistant which can be utilized when suggesting virtual personal assistant in the near future.
This a qualitative research about the virtual personal assistant, voice recognition device SKT 'NUGU' which was launched on September 1, 2016. For the study, an in-depth interview was committed with the 9 research participants who had used this device for more than a month. For the result of the interview, 362 concepts were discovered and through open coding, axis coding, selective coding the concepts got categorized in 16 sub-categories and 10 top categories. After recognizing 362 concepts from the interview sources, I proposed a paradigm model from the open coding. And from the selective coding, the main category of the study has been narrowed down to understand the 'Usage Patterns by Each Type'. As a result of the typification, it was confirmed that the usage pattern can be described in two different types of the dependent and inquiry type. From the result of the research, it provided the basic data about the user experience of virtual assistant which can be utilized when suggesting virtual personal assistant in the near future.
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문제 정의
이러한 기능들을 수행하기 위해, 기기는 사용자의 평소 습관과 행동 방식을 일정한 패턴으로 인식하고 학습하여 사용자를 파악하는 것에서 시작된다. 가상 비서 서비스는 이를 통해 사용자 개인별로 필요한 것을 파악하여 마치 실제 인간 비서와 같은 맞춤형 서비스를 제공하는 것에 목적이 있다. 주로 음성 인식 센서를 통해 사용자가 원하는 정보를 인식한 뒤, 주변 편의시설의 위치 혹은 날씨, 뉴스 등 사용자가 원하는 정보를 제공해주는 방식으로 활용한다.
본 연구에서는 개인 비서 음성인식 디바이스인 SKT ‘NUGU’를 선정하여 국내 사용자의 경험을 연구하고자 질적 연구 방법인 근거이론 방법론을 차용하였다. 가상 비서 서비스와 같은 지능형 서비스와 제품을 사용하는 사용자의 경험에 관한 총체적인 의미를 이해하고자 질적 연구 방법을 택하였다.
이들은 의존형 사용자에 비해, 가격이 현재보다 조금 오르더라도 자신의 만족감을 해소하기 위해 구매했을 것이라는 의사를 내보였다. 또한 음성인식 기술의 장점을 통해 스마트 기기를 사용하는 것에 많은 어려움을 느끼는 어르신들에게 추천하고 싶다는 의견을 제시하였다. 또한, 지속적은 기술의 발전으로 업데이트되는 기능에 사용자의 환경과 생활 패턴을 파악하여 기능을 추천해주는 개인 맞춤형 서비스를 기대한다고 답하였다.
본 연구는 2016년 8월 31일 국내에 정식 출시된 국내 최초의 가상 비서 음성인식 디바이스 SKT ‘NUGU’의 사용 행태를 분석하기 위한 질적 연구 방법으로 진행되었다.
본 연구는 가상비서 음성인식 디바이스 SKT ‘NUGU’의 사용자로부터 사용 경험을 이해하고 이들의 사용 행태의 과정과 원인에 관한 이론적 모형을 제시하여 추후에 가상 비서 음성인식 디바이스를 제안할 때에 참고할 수 있는 기초 자료 혹은 제언을 제시하는 것에 목적이 있다.
본 연구는 미래 산업의 큰 부분을 차지할 것으로 예상되는 인공지능 서비스 중에서도 가상 비서 서비스에 주목하여 질적 연구를 진행하였다. 본 단락에서는 본 연구의 연구 주제인 가상비서 서비스의 정의와 기술적 특징을 살펴보고, 국내외 사례를 분석하였다.
본 연구에서는 한국인이 사용하기에 최적화된 국내 처음 출시된 SKT 가상 비서 음성인식 디바이스 ‘NUGU’의 사용자 경험을 분석함으로써 향후 업데이트되거나 새롭게 제안될 가상 비서 서비스를 제안하기 위한 인사이트를 제공하고자 한다.
적용성은 양적 연구의 외적 타당도에 해당하는 것으로 연구가 다양한 방식으로 실제 상황에서 융통성있게 사용될 수 있는가를 의미한다. 본 연구에서는 해당 기기가 출시되지 얼마 되지 않아 문헌 연구가 많이 부족한 관계로, 적용성을 확인하기 위해 연구 참여자에게 결과를 요약 설명한 후, 그들의 표현을 적절히 해석하였는지에 관한 확인작업을 거쳤다. 일관성은 양적 연구의 신뢰도를 나타내는 것으로 질적 연구에서는 연구 참여자의 일관적인 사용 행태를 의미한다.
이는 연구 참여자들의 맥락에서 사실적인 것을 얼마나 발견하였는가에 대한 것으로 해당 기기의 사용 행태에 대한 관찰을 얼마나 사실적으로 진행하였는가를 의미한다. 본 연구에서는 해당 기기를 사용하는 사 용자의 실질적인 사용 행태를 사실적으로 파악하기 위해 사용하는 모습을 재현하는 인터뷰 과정을 갖고, 관찰하였다. 적용성은 양적 연구의 외적 타당도에 해당하는 것으로 연구가 다양한 방식으로 실제 상황에서 융통성있게 사용될 수 있는가를 의미한다.
본 연구는 가상비서 음성인식 디바이스 SKT ‘NUGU’의 사용자로부터 사용 경험을 이해하고 이들의 사용 행태의 과정과 원인에 관한 이론적 모형을 제시하여 추후에 가상 비서 음성인식 디바이스를 제안할 때에 참고할 수 있는 기초 자료 혹은 제언을 제시하는 것에 목적이 있다. 이러한 목적을 달성하기 위해 본 연구자는 해당 기기를 사용하고 있는 사용자 중 한 달 이상 사용해본 사람들을 대상으로 질적 연구를 진행하였다. 선정된 연구 참여자는 총 9명으로 각각 1시간 이상의 심층인터뷰를 진행하여 인터뷰 내용을 연구 자료로 수집하였다.
인과적 조건은 SKT‘NUGU’를 사용하게된 원인으로 개념화 되었으며 중심현상은 ‘음성만으로 제어 가능’, ‘다양한 음성 명령어 실험’ 이라고 명명하고 SKT ‘NUGU’를 사용하게 되는 개인적인 원인이라는 중점으로 형성되어지는 개념을 이해하였다. 이러한 중심현상과 관련하여 중심현상에 미치는 영향에 대해 이를 경감, 촉진시키는 역할을 하는 중재현상을 파악하였다. 본 연구에서는 이를 ‘한정적 기능’, ‘음성인식 기술의 한계’로 명명하였다.
본 연구는 질적 연구 방법 중 하나인 근거 이론 방법론을 사용하였으며, 연구자의 주관적인 통찰과 관찰, 해석, 분석이 개입되기 때문에 연구의 타당도와 신뢰도를 판단하기 위한 평가 절차가 필요하다. 이에 Guba와 Lincoln(1981)이 제시한 4가지 평가 요소를 통해 연구의 객관성을 확보하고자 하였다. 4가지 평가 요소는 사실적 가치, 적용성, 일관성, 중립성으로 이러한 척도를 중심으로 실험의 객관성을 파악할 수 있다.
따라서, 본 연구는 2016년 9월 1일 출시된 가상 비서 서비스이자 국내 최초의 지능형 음성인식 디바이스인 SKT ‘NUGU’를 연구 대상으로, 해당 디바이스와 서비스를 직접 경험한 사용자와 심층 인터뷰를 진행하였다. 인터뷰를 통해 파악된 사용자 의견을 기반으로 앞으로 제안될 지능형 제품 혹은 가상 비서 서비스에 대한 인사이트를 제공하는 것에 본 연구의 목적이 있다.
제안 방법
가상 비서의 적극적 활용: 연구 참여자는 해당 기기의 가상비서 서비스를 적극적으로 활용하는 방식으로 두가지 방법을 제시하였다. 첫째 사용 방식으로는 기능 위주의 사용 방식으로 음악 감상, 날씨 알림, 알람 기능 등을 사용하였다.
연구 참여자들과의 인터뷰를 통해 얻은 자료를 지속적으로 읽고 중요하다고 생각되는 개념에 체크 표시를 하거나 동그라미를 표시하여 그 의미의 유사성을 비교하였다. 그 유사성에 따라 상위개념 및 하위개념으로 추상화하였고 근거이론의 패러다임에 따라 범주화하였다. 그 결과, 총 362개의 개념과 16개의 하위범주가 도출되었으며, 이는 총 10개의 상위범주로 한층 더 추상화되었다.
넷째, 도출된 패러다임 모형을 중심으로 이야기 윤곽의 전개를 통해 핵심 범주를 도출하였다. 선택 코딩을 진행하여 ‘가상 비서 서비스의 사용 유형 도출’라는 연구의 핵심범주를 도출하였다.
다섯째, 마지막으로 선택코딩을 통해 도출된 핵심범주를 기준으로 각각의 사용자 경험의 형태를 분석하였다. 분석한 결과 의존형 사용 행태와 탐구형 사용 행태로 SKT ‘NUGU’의 사용자 경험이 다르게 나온다는 것을 파악하였다.
수집된 자료를 근거로 활용하여 근거이론 분석방법인 개방 코딩, 축 코딩, 선택 코딩의 단계를 거쳐 핵심범주를 도출하였다. 도출된 핵심 범주에 관해 패러다임 범주를 다시 관찰하고 분석하였다. 그 결과, 의존형 사용자와 탐구형 사용자로 그 사용 유형이 분류됨을 확인하였다.
둘째, 타이핑(typing)하여 문서화한 자료를 바탕으로, 관계를 나타내는 말과 개념들을 도출하여 개방 코딩을 실시하였다.이 단계에서는 수집된 자료를 읽어가면서 공통적으로 반복되거나 중요한 키워드 단어나 문장에 체크하거나 동그라미 표시를 하였다.
둘째, 패러다임을 통해 범주들은 개념화하여 그 관계성을 파악하여 유형화 단계를 거쳐 크게 의존형과 탐구형의 사용 행태를 유형화하였다. 유형화 결과, 의존형의 사용 행태를 보인 사용자는 해당 기기를 구매하기 이전에 블루투스 스피커의 기능을 기대하고 그에 추가적인 음성인식 기능을 현실적으로 가성비가 높다는 판단의 근거로 삼고 구매한 경우이다.
따라서, 본 연구의 핵심 범주를 ‘가상 비서 서비스의 사용유형 도출’로 파악하고, 결론을 도출하였다.
본 연구는 미래 산업의 큰 부분을 차지할 것으로 예상되는 인공지능 서비스 중에서도 가상 비서 서비스에 주목하여 질적 연구를 진행하였다. 본 단락에서는 본 연구의 연구 주제인 가상비서 서비스의 정의와 기술적 특징을 살펴보고, 국내외 사례를 분석하였다.
본 연구는 질적 연구 방법 중 하나인 근거 이론 방법론을 사용하였으며, 연구자의 주관적인 통찰과 관찰, 해석, 분석이 개입되기 때문에 연구의 타당도와 신뢰도를 판단하기 위한 평가 절차가 필요하다. 이에 Guba와 Lincoln(1981)이 제시한 4가지 평가 요소를 통해 연구의 객관성을 확보하고자 하였다.
본 연구에서는 ‘가상 비서 서비스의 사용 유형 도출’이라는 핵심범주를 주요 관점으로, 해당 기기 사용 행태에 대한 인과적조건, 맥락적 조건, 중심현상, 중재적 조건, 작용/상호작용 전략, 결과를 재분석하였다.
분석의 근거로 사용될 자료를 수집하기 위해, 해당 기기를 직접 한달 이상 사용한 사람들의 심층인터뷰를 진행하였다. 총 9명의 연구 참여자를 선정하여 직접 연구자가 심층 인터뷰를 각 1명당 1시간 이상 진행하였다.
셋째, 개방 코딩을 마친 후에는 한 범주의 축을 중심으로 축코딩을 실시하였다. 축 코딩은 인과적 조건, 맥락적 요소, 중심현상, 중재 현상, 작용/상호작용 전략, 결과라는 이론적 틀에 맞추어 각 범주들간의 연결을 시도하였다.
선정된 연구 참여자는 총 9명으로 각각 1시간 이상의 심층인터뷰를 진행하여 인터뷰 내용을 연구 자료로 수집하였다. 수집된 자료를 근거로 활용하여 근거이론 분석방법인 개방 코딩, 축 코딩, 선택 코딩의 단계를 거쳐 핵심범주를 도출하였다. 도출된 핵심 범주에 관해 패러다임 범주를 다시 관찰하고 분석하였다.
한달의 기간동안 9명의 연구 참여자를 선정하고, 각 참여자 마다 1시간 이상씩 총 9회에 걸쳐 인터뷰 자료를 수집하였다.수집한 자료를 근거로 삼아 근거이론 방법론의 분석법을 적용하여 개방코딩, 축 코딩, 선택코딩을 진행하였다. 코딩에 따라 각각의 연구 결과를 기술하면 다음과 같다.
연구 참여자들과의 인터뷰를 통해 얻은 자료를 지속적으로 읽고 중요하다고 생각되는 개념에 체크 표시를 하거나 동그라미를 표시하여 그 의미의 유사성을 비교하였다. 그 유사성에 따라 상위개념 및 하위개념으로 추상화하였고 근거이론의 패러다임에 따라 범주화하였다.
음성인식 제어 방식 활용: 연구 참여자는 음성만으로 제어가 가능하다는 기능적 특성이 가상 비서 음성인식 디바이스 SKT ‘NUGU’의 최대 강점이라고 언급하였다. 음성만을 이용해 명령어를 입력할 수 있으며, 자신이 입력한 명령어에 대한 피드백 또한 음성으로 제공받기 때문에 동시에 다른 행동을 하면서도 해당 기기를 제어하는 방식으로 활용하였다.
셋째, 해당 기기를 사용한 사람 중 자신이 직접 본인의 의지로 구매한 사람을 선정하였다. 이와 같은 조건들에 맞는 사람들을 선정하기 위해 연구자는 일정기간동안 인터뷰 참여자를 모집하는 공지 사항을 다양한 채널을 통해 게시하였다.
인과적 조건은 SKT‘NUGU’를 사용하게된 원인으로 개념화 되었으며 중심현상은 ‘음성만으로 제어 가능’, ‘다양한 음성 명령어 실험’ 이라고 명명하고 SKT ‘NUGU’를 사용하게 되는 개인적인 원인이라는 중점으로 형성되어지는 개념을 이해하였다.
가상 비서의 적극적 활용: 연구 참여자는 해당 기기의 가상비서 서비스를 적극적으로 활용하는 방식으로 두가지 방법을 제시하였다. 첫째 사용 방식으로는 기능 위주의 사용 방식으로 음악 감상, 날씨 알림, 알람 기능 등을 사용하였다. 두 번째 방식으로는 감성적인 대화를 통해 재미 위주의 사용 행태를 보였다.
자료 분석 방법은 다음과 같이 진행되었다. 첫째, 심층인터뷰를 녹음한 음성파일을 타이핑(typing)하여 주 자료로 사용하는 방식을 선택하였다. 총 9명을 1시간 이상 인터뷰한 자료는 워드(word) 파일, A4용지 기준으로 56장 분량이었다.
첫째, 연구 참여자들과의 인터뷰를 통해 얻은 자료를 기반으로 유사성을 비교 분석하여 개념을 명명하고 그 무리를 범주화시켜 하위범주와 상위범주로 나타내었다. 나타낸 후에 최종적으로 362개의 개념과 16개의 하위범주가 생성되었으며, 이를 다시 10개의 상위범주로 더욱 추상화시켰다.
분석의 근거로 사용될 자료를 수집하기 위해, 해당 기기를 직접 한달 이상 사용한 사람들의 심층인터뷰를 진행하였다. 총 9명의 연구 참여자를 선정하여 직접 연구자가 심층 인터뷰를 각 1명당 1시간 이상 진행하였다. 연구 참여자를 선정하는 방법은 질적 연구에서 보편적으로 사용하는 비확률적 표집 방법의 하나인 ‘의도적 표집 방법’을 사용하였다.
축 코딩은 인과적 조건, 맥락적 요소, 중심현상, 중재 현상, 작용/상호작용 전략, 결과라는 이론적 틀에 맞추어 각 범주들간의 연결을 시도하였다. 축 코딩 결과, 하위 범주와 상위 범주를 기반으로 하는 패러다임 모형을 도출하였다.
셋째, 개방 코딩을 마친 후에는 한 범주의 축을 중심으로 축코딩을 실시하였다. 축 코딩은 인과적 조건, 맥락적 요소, 중심현상, 중재 현상, 작용/상호작용 전략, 결과라는 이론적 틀에 맞추어 각 범주들간의 연결을 시도하였다. 축 코딩 결과, 하위 범주와 상위 범주를 기반으로 하는 패러다임 모형을 도출하였다.
본 연구에서는 ‘가상 비서 서비스의 사용 유형 도출’이라는 핵심범주를 주요 관점으로, 해당 기기 사용 행태에 대한 인과적조건, 맥락적 조건, 중심현상, 중재적 조건, 작용/상호작용 전략, 결과를 재분석하였다. 패러다임들의 속성, 사례간의 차이점과 공통점을 모아 어떠한 유형이 발생되는지 파악하였다(표 4). 사용 행태별로 각각의 사용자 경험 형성 과정을 살펴본 결과, 기본적으로 사용자는 기대 단계를 거쳐 사용단계, 기기 적응 방식으로 경험을 하고 해당 기기를 인식하게 되었다.
대상 데이터
4cm인 가정용 지능형 제품으로 그림 2의 형태로 구성되어 있다. 2016년 8월 31일 SK텔레콤(SKT)아에서 출시한 국내 최초의 가상 비서 서비스 제품이다. 친구, 연인, 가족, 비서 등 고객이 원하는 ‘누구’라도 될 수 있다는 의미를 가진 ‘NUGU’는 사용자가 전용기기에 대화하듯 말하는 방식으로 실행시킬 수 있다.
따라서, 본 연구는 2016년 9월 1일 출시된 가상 비서 서비스이자 국내 최초의 지능형 음성인식 디바이스인 SKT ‘NUGU’를 연구 대상으로, 해당 디바이스와 서비스를 직접 경험한 사용자와 심층 인터뷰를 진행하였다.
본 연구에서는 국내 최초 가상 비서 서비스로 출시된 SKT ‘NUGU’를 연구 대상으로 선정하였다.
이러한 목적을 달성하기 위해 본 연구자는 해당 기기를 사용하고 있는 사용자 중 한 달 이상 사용해본 사람들을 대상으로 질적 연구를 진행하였다. 선정된 연구 참여자는 총 9명으로 각각 1시간 이상의 심층인터뷰를 진행하여 인터뷰 내용을 연구 자료로 수집하였다. 수집된 자료를 근거로 활용하여 근거이론 분석방법인 개방 코딩, 축 코딩, 선택 코딩의 단계를 거쳐 핵심범주를 도출하였다.
첫째, 가상 비서 음성인식 디바이스인 SKT ‘NUGU’를 사용한 사람들 중 자발적으로 인터뷰가 가능한 사람들의 자원을 받아 선정하였다.
첫째, 심층인터뷰를 녹음한 음성파일을 타이핑(typing)하여 주 자료로 사용하는 방식을 선택하였다. 총 9명을 1시간 이상 인터뷰한 자료는 워드(word) 파일, A4용지 기준으로 56장 분량이었다.
이 단계에서는 수집된 자료를 읽어가면서 공통적으로 반복되거나 중요한 키워드 단어나 문장에 체크하거나 동그라미 표시를 하였다. 표시된 개념을 중심으로 최종적으로 362개의 개념을 도출하였다. 도출한 개념은 공통되는 상위 개념을 하위 범주로 선정하였으며, 하위 범주의 공통된 내용을 묶어 상위 범주로 추상화하였다.
한달의 기간동안 9명의 연구 참여자를 선정하고, 각 참여자 마다 1시간 이상씩 총 9회에 걸쳐 인터뷰 자료를 수집하였다.수집한 자료를 근거로 삼아 근거이론 방법론의 분석법을 적용하여 개방코딩, 축 코딩, 선택코딩을 진행하였다.
이론/모형
본 연구에서는 개인 비서 음성인식 디바이스인 SKT ‘NUGU’를 선정하여 국내 사용자의 경험을 연구하고자 질적 연구 방법인 근거이론 방법론을 차용하였다.
연구 참여자를 선정하는 방법은 질적 연구에서 보편적으로 사용하는 비확률적 표집 방법의 하나인 ‘의도적 표집 방법’을 사용하였다.
성능/효과
사용 단계에서는 음성만으로 제어하는 음악 서비스 제어 방식에는 만족하였으나 음성인식 기술의 한계에 대한 실망감을 드러냈다. 결과적으로 음악 서비스의 편리함으로 지속적으로 음악 감상은 하였지만, 단순히 음성으로 제어가 가능한 블루투스 스피커로 인식하고 있다는 것을 발견하였다. 탐구형 사용자는 스마트홈 제어, 개인 맞춤형 콘텐츠에 대한 기대를 보였다.
하지만, 현재 사용자의 니즈에 부합하기에는 기술적 한계가 존재하였다. 그 결과, 사용자는 지속적으로 기능을 탐색하거나 자신의 의견을 직접 제시하는 다양한 상호작용 시도를 하였다. 그 결과, 해당 제품은 지속적인 사용성의 한계를 보였고, 스피커로만 활용되는 등 가상 비서의 역할을 충분히 수행하지 못하였다.
도출된 핵심 범주에 관해 패러다임 범주를 다시 관찰하고 분석하였다. 그 결과, 의존형 사용자와 탐구형 사용자로 그 사용 유형이 분류됨을 확인하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다.
그 유사성에 따라 상위개념 및 하위개념으로 추상화하였고 근거이론의 패러다임에 따라 범주화하였다. 그 결과, 총 362개의 개념과 16개의 하위범주가 도출되었으며, 이는 총 10개의 상위범주로 한층 더 추상화되었다. 이렇게 개방 코딩에서 얻은 개념들을 범주화한 결과는 표 3과 같다.
첫째, 연구 참여자들과의 인터뷰를 통해 얻은 자료를 기반으로 유사성을 비교 분석하여 개념을 명명하고 그 무리를 범주화시켜 하위범주와 상위범주로 나타내었다. 나타낸 후에 최종적으로 362개의 개념과 16개의 하위범주가 생성되었으며, 이를 다시 10개의 상위범주로 더욱 추상화시켰다. 이는 중심현상에 대해 인과적 조건과 맥락적 조건, 중재현상과 작용/상호작용전략, 결과의 주요 범주로 나타났다.
첫째 사용 방식으로는 기능 위주의 사용 방식으로 음악 감상, 날씨 알림, 알람 기능 등을 사용하였다. 두 번째 방식으로는 감성적인 대화를 통해 재미 위주의 사용 행태를 보였다.
이들은 지속적으로 기능이 발전하거나 업데이트하는 것에 비교적 큰 기대감 보다는 현재 있는 기능을 가지고 어떻게 사용하는지에 더 집중하고 있었다. 두번째 유형에 속하는 탐구형 사용 행태는 비교적 새로운 IT 기기에 관심이 많은 사용자들이 이런 행태를 보였다. 사용자들은 해당 기기를 구매하기 전에 광고 영상을 통해 접한 새로운 음성인식 인터랙션에 큰 관심을 가지고 있었다.
사용자는 새로운 제어 방식에 대한 관심 증가, 가상 비서의 필요성 인지와 같은 인과적 조건에 의해 해당 제품을 사용하게 되었다. 또한, 사회적으로 지능형 제품의 기술적 발전이 진행된 맥락적 조건에 의해, 종합적으로 해당 제품에 대한 사용자의 관심이 높았음을 알 수 있다. 사용자는 이러한 패러다임 속에서 해당 제품을 통해, 새로운 제어 방식을 직접 활용하거나 가상비서 서비스를 적극적으로 활용하는 중심 현상을 보였다.
또한, 최근 ‘알파고(Alphago)’와 같은 인공지능 로봇과 같은 사회적 이슈에 전세계적 관심이 집중되었던 것도 해당 기기를 사용하게 되는 전반적인 맥락에 큰 영향을 미쳤다.
본 연구에서 도출된 결과와 같이 가상 비서 음성인식 디바이스 SKT ‘NUGU’의 사용행태는 의존형, 탐구형으로 나누어진다.
두 번째는 음성을 활용해 명령어를 인식하여 연계 서비스를 실행시키는 음성인식 가상비서 서비스이다. 본 연구에서 연구 대상으로 선정한 두 번째 음성인식 방식의 가상 비서 서비스는 문자 입력 방식의 가상 비서 서비스에 비해 상대적으로 더욱 직관적이고, 흥미로운 사용자 경험을 제공받을 수 있다는 장점이 있다. 본 연구에서는 국내 최초 가상 비서 서비스로 출시된 SKT ‘NUGU’를 연구 대상으로 선정하였다.
분석한 결과 의존형 사용 행태와 탐구형 사용 행태로 SKT ‘NUGU’의 사용자 경험이 다르게 나온다는 것을 파악하였다.
‘NUGU’는 음성으로 명령어를 인식하는 음성인식 기술과 인공지능 엔진을 기반으로 사용자가 원하는 바를 파악하고 명령에 관한 기능을 실행시키는 국내 1세대 가상 비서 서비스이다. 사용자는 목소리만을 통해서 기존의 손으로 작동시키는 터치 입력 방식을 벗어나, 기존의 모바일 기기 혹은 메신저 형태의 개인 비서 서비스보다 자유로운 사용 행태를 보이고 있다. 본 연구에서는 한국인이 사용하기에 최적화된 국내 처음 출시된 SKT 가상 비서 음성인식 디바이스 ‘NUGU’의 사용자 경험을 분석함으로써 향후 업데이트되거나 새롭게 제안될 가상 비서 서비스를 제안하기 위한 인사이트를 제공하고자 한다.
스피커로 활용: 결과적으로 연구 참여자는 가상 비서의 행태보다는 음성인식 제어기능이 추가된 스피커로 활용하는 사용 행태를 보였다. 가상 비서 서비스로 활용할 수 있는 스마트기능의 한계로 인해, 이들은 음성인식 제어 방식을 갖는 스피커로서 해당 기기를 인식하였다.
본 연구의 결론과 관련하여 다음의 두가지를 제언한다. 첫째, 각 의존형, 탐구형 사용 행태별 구체적인 사용자별 서비스 제공 방식을 제공해야 한다. 본 연구에서 도출된 결과와 같이 가상 비서 음성인식 디바이스 SKT ‘NUGU’의 사용행태는 의존형, 탐구형으로 나누어진다.
후속연구
그 결과, 사용자는 지속적으로 기능을 탐색하거나 자신의 의견을 직접 제시하는 다양한 상호작용 시도를 하였다. 그 결과, 해당 제품은 지속적인 사용성의 한계를 보였고, 스피커로만 활용되는 등 가상 비서의 역할을 충분히 수행하지 못하였다.
둘째, 파악한 구체적인 사용 행태별로 사용자에게 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 기술적 발전과 마찬가지로 콘텐츠의 세분화와 발전이 필요하다. 사용자와 양방향 소통이 불가능한 현재 가상 비서 음성인식 디바이스 ‘SKT 누구’의 사용자 만족감을 높이기 위해 대화가 가능하도록 기술적 발전과 발맞춰 개인 맞춤형 기능을 추가적으로 제안해야 한다.
이후에 추가적인 업데이트를 통해,배달음식(피자 혹은 치킨) 주문, 팟캐스트 재생, 위키피디아 검색 등의 주요 서비스를 제공할 수 있게 되었다. 향후에는 지속적으로 기능이 업데이트가 제공될 것으로 판단된다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
가상 비서 서비스란?
가상 비서 서비스(Virtual Personal Assistant, 이하 VPA)는 기계적 메커니즘으로 인해 구조화된 기기로 사용자의 행동패턴과 생활 습관 등을 학습함으로써 사용자에게 맞춤형 서비스를 제공하는 것을 의미한다[1]. 이 서비스는 주로 음성인식기술을 활용한 자연어 처리 방식으로 작동하기 때문에, 사용자와 긴밀하게 상호작용하는 서비스를 제공해야 한다.
국내 최초의 가상 비서 서비스 제품 출시일은?
4cm인 가정용 지능형 제품으로 그림 2의 형태로 구성되어 있다. 2016년 8월 31일 SK텔레콤(SKT)아에서 출시한 국내 최초의 가상 비서 서비스 제품이다. 친구, 연인, 가족, 비서 등 고객이 원하는 ‘누구’라도 될 수 있다는 의미를 가진 ‘NUGU’는 사용자가 전용기기에 대화하듯 말하는 방식으로 실행시킬 수 있다.
가상 비서 서비스의 의미 추론 단계별로 지능 수준은?
표 2는 가상 비서 서비스의 의미 추론 단계별로 지능 수준을 구분해 놓은 표이다. 첫 번째 단계는 ‘Assisting Chatbot’으로, 가장 낮은 수준의 지능을 가졌고, 패턴 맞추기를 통한 단순한 자극 혹은 반응을 보이는 방식의 챗봇(Chatbot) 형태이다. 소프트웨어에 사용자가 요청할만한 대화의 패턴을 미리 입력해 놓고, 요청이 들어오면 어떤 대답을 할지 설정해 놓은 대로 챗봇(Chatbot) 엔진이 인식하고 처리하는 방식이다. 두 번째는 ‘Intelligent Assistant’으로 자연어 처리와 온톨로지 기반 검색 기술을 활용하여 명령을 처리하는 방식의 지능형 비서이다. 애플(Apple)사의 아이폰(i-phone)에 제공되고 있는 서비스인 시리(Siri)가 해당 지능 수준에 해당한다. 현재 상용화되고 있는 대부분의 가상 비서 서비스는 1단계와 2단계의 의미 추론적 지능 수준을 지니고 있다. 세 번째는 ‘Cognitive Assistant’으로 미리 답을 정해놓지 않고, 가상 비서가 스스로 세운 가설을 토대로 해답을 찾아가는 처리 방식을 보인다. 이는 아이비엠(IBM)사의 왓슨(Watson과 같이 아직은 보급형으로 제공되지 못한 높은 지능 수준의 지능형 제품이 해당된다. 마지막 단계에 해당하는 ‘Conscious Assistant’는 스스로 의식을 지닌 존재로, 현재는 공상 과학 영화에 등장하는 소재로 종종 등장하고 있지만 실제로 만둘 수 있는 기술이 부족하다. 영화 ‘허(Her)’에 등장한 가상 비서인 ‘사만다(Samantha)’가 지니고 있었던 지능 수준 단계에 해당한다. 본 연구에서 집중적으로 연구하고 있는 가상 비서 서비스인 SKT ‘NUGU’는 현재 1단계를 기반으로 구성된 가상 비서 서비스이며, 향후 지속적인 업데이트를 통해 2단계로 발전할 것으로 예상되는 의미 추론 기술을 보유하고 있다.
참고문헌 (5)
윤수진. 뉴 실버세대의 감성 커뮤니케이션과 맞춤형 가상비서 콘텐츠 연구. 박사학위논문. 경희대학교 조형디자인학과. 대한민국 : 경기도. 2016.
KB경영연구소. 인공지능 기술의 발달과 가상 개인 서비스의 진화. pp. 1-8. 2016.
Creative & Smart. 앱의 시대에서 가상 비서의 시대로, Virtual Personal Assistant, https://blog.lgcns.com/1242. 2016.
Russel, S. J. and Norvig, P. Artificial Intelligence: A Modern Approach. 2003.
진홍윤. 정보통신정책연구원. 글로벌 ICT 기업의 가상비서 서비스 동향. pp. 32-40. 2015.
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